护理工作中的交谈技巧

吴 霞

（泰兴市第二人民医院感染科，江苏 泰州 225411）

当今正处于护理模式转换的时代，临床护理工作的方式正逐步从以疾病为中心的功能护理转变为以患者为中心的整体护理。起整体护理的核心内容就是以护理程序为框架，对护理对象的生理、心理、社会文化、精神等方面进行全面系统的护理。整个护理过程人员与患者的密切联系，相互合作，才能达到预期的效果，因此护理人员与护理对象及周围有关人员之间的信息交流就显得非常重要，从患者入院开始向患者介绍情况、收集资料，与患者讨论护理效果，知道患者出院指导的全过程，绝大部分都是通过交流的方式进行的。健康交流时实施整体护理的基础，要对护理对象的生理、心理、社会文化等方面所存在的问题进行确定需要进行有效的交流和沟通，要帮助护理对象解决问题，也需要有效的健康交流。在交流的过程中我们必须注意一下几个方面。

1 建立良好的支持气氛

要进行有效的交流，首先必须取得患者的信任，护理人员要仪表端庄，举止大方得体，不能因为自己所处的特殊地位而主观的认为别人会立即信任我们或承认我们的可信性。在交流中，如果采取控制别人的方式，那对方就可能产生不信任反应，当听者感到护理人员试图通过交流改变他们的态度、价值观或者行为时，会使听者感到自己不称职，缺乏知识、不成熟而产生对抗心理，必须采取针对问题的交流，允许听者确立自己的行为目标，做出自己的决策，并能评价他们自己的措施。交流者采取坦率、真诚和直接的方式，交流时要理解对方。把自己放进患者的世界里，抛开自己的思想和价值观，与患者平等相待，这样的交流会使医患之间相互信任，并在关系的发展上起积极作用。

2 安静舒适的环境和体位

信息的交流需要有一个安静的环境，噪音过大影响双方的语言沟通。并使要整洁、干净、床褥平整、干燥整洁，患者我为舒适，同时必须首先解决患者身体上的不适，如疼痛、气急等，再与患者交流。

3 全神贯注的倾听

把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和对他的关心，对患者提出的问题必须经思考后回答，免说错话而使患者产生不信任感。要耐心倾听对方的讲话，不要中途打断，也不要有不耐烦情绪，如患者对我们的谈话的目的离题太远，可作适当的引导。

4 同情与体贴

在与患者交流中，很重要的一条就是让患者感到你对他的关心和体贴，可用语言或非语言来表达。如应用一些关心、体贴的语言，也可用非语言来表达，如鼓励的目光、赞许的眼神，帮患者理理头发，拉拉被子等关心的动作。但是无论语言或非语言，都要使患者感到你是真正对他的关心，要朴实、自然、切忌生硬、做作或引起对方的误会。

5 提出合适的问题

这是有效交流的重要技巧，一般说，有封闭性和开放性两种类型的问题，封闭性问题是将建筑的反应限制特别信息范畴之内的问题，反应者只能给予特别的或限制性的回答。在护理工作中，封闭性问题常用语统计学、收集资料、病史的采集或获取诊断性信息，它能够很快地、坦率地做出特定反应，护理人员很快得到回答，效率很高。但其特点是抑制沟通，降低患者控制感。开放性的问题不限制患者的反应，它允许患者作出广泛的不受限制的回答，它不会患者暴露个人思想和情感，有助于患者开启心扉、精神发泄，并支持他们表达被抑制的情感。只治疗性交流中，开放性问题是有利和必要的，患者因感到自己有选择回答方式的自由产生控制感，也就是说，患者可以自己决定说些什么、说多少、用什么方式说。开放性的问题的价值还在于它可以使交流着获得来自患者的较多信息的说明，这些额外的信息使交流谈者可以跟好的理解患者的思想。开放性问题的唯一缺点是需要较长的交谈时间。

6 沉 默

人们常有一句俗语：“沉默是金”。在交谈中沉默有时可以起到很有价值的作用，产生积极的效果，但是沉默不总是积极的，有时时消极的，在医患双方没有取得相互信任时，沉默是消极的，只有当双方的关系感到舒适，沉默就变得较为积极。在交流的开始和结束时也要较少用沉默，因为在交谈开始，护理人员努力通过交谈和患者建立起一种关系，过多的沉默将影响这一过程，在交流快结束时，沉默可能被患者理解为停止交谈，而使交谈过早结束。在交谈中的探讨期适当的沉默可使双方汇集和整理情绪，让患者有时间整理自己的思想，在效果上让患者感到双方都在想这个问题，是患者有解决问题的信心。

7 重 复

交流时一个信息来源和接受之间有反馈存在的过程，在交流过程中，重复时医护人员和患者之间的一种反馈机制。通过重复可以让患者了解自己正在倾听他的讲，并理解和接受他的内容，加强其信心。重复给患者的感觉是我说的话她在认真倾听，并且生效，从而会使患者收到鼓舞，继续思考和交谈。作为一种沟通技巧，重复包括对患者语言的义释和复，虽然在技术上护理人员可以重复患者确切词句，但以略为不同的词句去重复患者的话可使患者感到你对他的话真正理解和领会。

8 澄 清

是护理人员将患者人人泛泛的，难以捉摸的谈话引向问题症结存在的技巧。在交谈中，澄清使医护人员更好地理解患者，也使患者更好地理解自己的思想和情感。澄清的过程有许多方式，它可以引导讲述一般情况的患者进行较为特殊的描述，澄清也可以要求一个思想模糊的患者举例说明一个情况，以使医护人员和患者在随后的讨论中概念一致。当患者同时陈述好几种忧虑，而医护人员不知哪件事是最相关的或对患者精神压力是最大的时候，澄清也是有用的。此时护理人员可以询问哪个问题是他最担忧的，找出问题症结所在，这样就可以最先讨论它，同时增加了患者和护理人员之间的沟通的准确性。

9 阐 明

上述沟通的技巧交谈的焦点都是患者，阐明则不同，它是一种将焦点专业到医护人员身上的技巧，是医护人员对患者所表达的思虑进行解释的过程，在运用阐明是，要注意必须给患者接受或拒绝由护理人员提出观点的机会，有时在阐明患者发生问题时用“假说”或“预感”的方式比较好，这种尝试性的提议可给患者对阐明做出反应的机会，最后阐明应使患者有益。

我们的目的是促进有效的交流，但也有行为如刺探性的提问，过早的劝告、说教、不恰当的保证，轻视灯会阻碍交谈的顺利进行，这些行为都是应该避免的，只有吧焦点放在患者身上，理解简直的观点，促进患者理解并顺利通过身心障碍的沟通技巧才能加强护理人员与患者的联系，并促进有效的交谈过程。