护患沟通在优质护理服务中的作用

李翠莲

山西省汾阳市医院，山西 汾阳 032200

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程。良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要［1］。尤其开展“优质护理服务”后，护士增加了巡视病房的时间及与患者沟通的时间。我们必须与患者有更多、更有效的沟通才能更好地培育优质护理服务理念、落实基础护理及强化健康指导，提高患者的满意度，因此需要护士有良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定完整、合理的护理计划，以满足患者生理、心理、社会、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。实现真正的优质护理服务。

1 护患沟通的内容

1.1 入院时的沟通 患者入院时内心复杂，常伴有陌生、害怕、恐惧、茫然、紧张不安等不良情绪。护理人员应该面带微笑，主动站立迎接病人，这会给患者及家属留下良好的第一印象。护理人员将患者送入病房后，立即通知医生。在安排床位的同时与患者或家属进行沟通，主动了解患者的症状、心理状态以及自理能力，并给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同病室病友等，以缓解患者和家属的陌生感。

1.2 住院期间的沟通 护士在患者入院3天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关注意事项，同时回答患者提出的有关问题。住院期间，应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术前后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时沟通，目的是为解决患者的问题，同时便于我们改进。

1.3 出院时的沟通 这是护理的最后一个环节。护理人员应根据患者的病情以及恢复情况，对患者和家属进行必要的指导，包括:疾病康复指导、心理卫生保健指导、用药指导及药效观察、功能锻炼、饮食指导以及复诊时间等。并积极地接受患者对护理工作的意见。做好出院沟通指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对病人的满腔热忱、对工作的高度负责和以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。

2 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该有良好的人际交流技巧和方法［2］。护患交流包括语言交流和非语言交流，两种缺一不可，甚至非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。

语言沟通即利用语言来传递信息。护患沟通的主要方法是交谈，交谈是人与人之间交换意见，发表观点和增加情感的过程。它既是一门科学也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。美好的语言，可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量。交谈时应注意以下几方面:①患者的年龄。老年人有听力下降、视物模糊、行动及反应较慢等特点，交谈时要注意言语清晰、声音明朗、通俗易懂。要尊重老人，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感;对年轻人则应避免用教育性的语言，语言明快、语气温和、解释简短、力求明了，不会让其感到罗嗦而反感;对小儿患者，应采取鼓励、夸奖的语言，以此增加沟通效果。②患者的性格。对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静气氛中进行;对性格固执，做事缺乏果断的患者，谈话要有爱心，循循善诱、措辞委婉;对情绪不稳定、急躁、悲观、易怒的患者，要注意语气平缓，简洁明了。③患者的文化层次。对文化程度较高的患者，可以适当使用医学术语，言简意赅、简单明了。对文化程度较低的患者，则语言要通俗易懂，细致入微。

非语言沟通又称体态语言，体态语言常能表达语言无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气质，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。在使用体态语言时要注意面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。目光接触既可表达和传递情感，也可显示个性特征，并且保持谈话双方话语同步思路一致。眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄稳定的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、熟练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。

3 讨论

良好的护患关系的建立有助于患者身心康复，也有利于护理工作的开展。因此开展优质护理服务以来，我们注意加强护患沟通。查房时，护士愉快地来到患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头、洗发……一切都是那么自然，护患之间少了隔阂，多了一份亲切;治疗时，护士详细地告诉患者每种药物的功效和使用目的，患者及家属心中的茫然消除了。一个微笑的鼓励，让病人在笑的带引下走出病痛。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上，感慨动容之间，护患关系更近了。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了，也消除了其紧张感与焦虑感。良好的护患沟通能够及时的了解到患者的生理体征、症状体征、心理状况以及自理能力等各方面信息，并及时根据患者的情况给予正确的护理措施;加强护患沟通后患者的满意度由95.8%上升至98.6%，患者对健康知识知晓率由85.6%上升至96.4%，医生对护士的满意度由78.2%上升至87.6%，住院患者投诉率为0。由此可见加强护患沟通可以减少护理纠纷的发生，提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养，更提高了护理质量。这样，才真正实现优质护理服务。因此加强护患沟通是搞好优质护理服务的基础。

［1］褚旭霞 倪爱珍 营造良好就医环境 体现人文关怀.同济大学学报2007.28

［2］王啸飞医患沟通的重要性同济大学学报 (医学报).2007.2:192