开展消毒供应中心满意度调查持续改进服务质量

2011-06-19蔚凌云

中国民族民间医药 2011年22期

雷瑶蔚凌云

山西省汾阳医院，山西汾阳 032200

医院CSSD是负责全院医疗用品的回收、清洗、消毒、灭菌、储存与发放等工作的科室，是医院的重要组成部分。满意度是作为评价CSSD工作质量和服务质量的指标之一，也是开展“以临床为中心”，针对临床需求，改善服务质量的客观依据［1］。为了更好的满足临床需求，改进服务质量，自2010年8月以来，我院CSSD每季度派专人对全院30个临床进行调查和走访，了解临床科室对CSSD工作的满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量，现报告如下。

1 对象和方法

1.1 调查对象为使调查结果更客观、真实，确定调查对象为临床科室护理人员。

1.2 调查方法我院CSSD专门设计了临床科室对CSSD工作满意度调查表，每季度派专人对30个临床科室进行问卷调查和走访，内容涵盖服务态度方面、无菌物品及时供应方面、与临床科室有效沟通方面、无菌物品质量方面等10项内容。采用四级评分法:满意、比较满意、一般满意、不满意。前两者为满意项，后两者纳入不满意项。设有备注栏方便填写不满意情况。每个科室发放1份，共发放调查问卷120份，可利用问卷为120份，问卷可利用率为100%。

附表临床科室对CSSD工作满意度查情况

2 结果

统计四个季度共发放有效问卷120份，120名护理人员对CSSD工作满意度调查情况见附表。由附表可见，临床科室对CSSD所供应无菌物品质量方面满意度为99.4%，无菌物品及时供应方面满意度为98.3%，服务态度方面和与临床科室有效沟通方面满意度分别为97.5%和96.3%。进行四个季度满意度比较，第一季度98.2%，第二季度98.6%第三季度99.4%，第四季度100%，呈逐渐上升趋势。

3 讨论

3.1 临床科室对CSSD工作认知不足，医院有些科室对CSSD工作不够重视，认为CSSD就是为他们服务的科室，从而把CSSD置于无关紧要的位置。CSSD工作人员因为长期不在临床工作，主动服务意识差，个别人甚至认为，只要工作中不出差错就可以了，缺乏与临床科室工作人员沟通意识，从而导致相互之间缺乏了解、沟通，影响了双方关系。

3.2 医院领导层对CSSD工作重视不够由于CSSD工作性质的特殊性，工作人员常常忙于下收下送、清洗、包装、灭菌等一系列程序化的工作之中，而不直接接触患者，表面看起来好像是车间流水线工人，不需要什么技术，领导不能给予正确的评价，工作成绩得不到肯定，从而影响了工作积极性。

3.3 下收下送时间安排不当 CSSD每日安排的两次下收下送时间，多是科室交接班和护士集中进行护理操作的时间。特别是上午，护士忙于临床护理，不能及时与下收下送人员交换物品，CSSD工作人员又不能等下去，从而造成了在交接物品时间上的矛盾。

3.4 医院对CSSD工作人员调配不当 CSSD工作人员多为年老体弱或临时护士，对工作多有应付心理，无主动学习观念，知识和信息更新慢，从而影响服务质量的提高。

4 改进措施

4.1 更新服务理念，不断改善服务态度积极打造我院CSSD护理理念:“一切满足于临床，一切服务于临床”。科室负责人通过开展培训学习、座谈等使每位工作人员充分认识到，随着现代化医疗科学技术的发展，CSSD已经由过去的辅助科室变成医院重点部门，供应方式也由过去的被动供应转变为主动供应［2］，强化大家主动服务意识，树立为临床服务的思想。

4.2 加强职业素质教育，提高护士业务能力认真学习沟通技巧和职业礼仪，要求工作中使用文明礼貌用语，鼓励下收下送人员积极与临床科室人员交流，对临床科室提出的问题实行首问负责制［3］。CSSD工作人员业务能力是衡量工作质量的关键。CSSD工作人员应掌握消毒、灭菌基础知识，熟知卫生部2009年四月颁布的强制性卫生行业标准，正确执行物品的清洗、消毒、灭菌、储存、发放的各项工作流程。科室质控组根据我院实际情况制定出一套可操作性强、能体现全程持续质量改进的工作质量标准和操作流程，组织全体工作人员每周进行1次业务学习，要求人人掌握，并以此为标准对工作人员进行绩效考评，不断提高服务质量。

4.3 加强有效沟通，积极改进工作科室每季派专人到科室进行满意度调查，收集临床科室反馈和建议，并及时汇总，分析并提出改进措施，制定与临床科室沟通协调制度，建立临床科室反馈记录，针对临床科室提出的建议和意见作出整改措施，及时改进落实并反馈信息。沟通亦具有双向性，若在实际工作中发现临床科室中所存在的问题，亦可向护士长汇报，由护士长与临床科室协调沟通，保证质量持续改进。