开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会

李春华 郑丽妹

（上海市奉贤区中心医院，上海 201400）

2010年全国护理工作会议，启动了以夯实基础护理，提供满意服务为主题的“优质护理服务示范工程”活动，旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[1]。本病区结合具体情况，以责任包干制的整体护理模式，开展该项活动，取得满意效果，现报道如下。

1 对 象

2010年9月开始，消化内科开展“优质护理服务示范工程”活动。本病区共有编制床52张，年收治患者2000例左右；护理人员20名，均为女性，年龄：≥40岁3名，30～39岁7名，＜30岁10名；学历：本科4名，大专16名；职称：副主任护师1名，主管护师6名，护师6名，护士7名。

2 方 法

2.1 动员教育，转变护理理念

在护理部集中培训的基础上拟定了适合自己病区的学习、培训计划，包括《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》及“2010年全国护理工作的总体要求”，采用多种方式完成相关内容的学习，让以人为本、人性化的护理服务理念扎根于每位护士的脑海中。提倡诚信护理，完美服务，打造优秀护理品牌。

2.2 加强5专科知识、技能的培训，优化护理工作制度流程

每月组织专科理论学习、技能培训各1次。按规范要求进一步完善护理核心制度，修改岗位职责，注重常态常效管理量，以保证患者得到优质、高效的护理服务。

2.3 完善支持保障系统

在院部的支撑下，为护理工作提供有利保障和便利条件，增加护理人力，床护比达到1∶0.4，实施输液配置中心配置、配送，保证输液安全又节省护理人力，把护士还给患者，添置、更新病房设备、设施如多功能护理车、多功能治疗车、自动洗头车等为临床护士提供更加便捷的工作资源。完善表格式护理书写，提高护理工作效率。

2.4 夯实基础护理

每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净，协助患者进食、进水、翻身及有效咳嗽及卧位护理，各类管道护理正确、及时、有效等；每周为每位患者称体重、测血压，为不能自理患者完成床上洗头、沐浴等护理工作。

2.5 强化服务技能，完善服务内涵

做到行为举止规范、基本技能、专科技能过硬；护理评估准确、满足个性化需求。为患者提供 “三前”：走在患者呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前；“四有”：入院有人迎、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送；“五心”：接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心；“六声”：入院有问好声、巡视有称呼声、操作前有解释声、操作失误有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声的护理服务[2]。

2.6 改革护理工作模式

病房实施责任包干制的整体护理模式，每名责任护士负责≤8位患者，整合基础护理、病情观察、治疗、饮食指导、检查指导、心理指导、健康教育、出院指导等连续的护理服务。同时对护士进行能级对应管理，危重患者由年资高、能力强的护士负责。责任护士全面履行岗位职责，为患者提供连续的、无缝隙的整体护理。临床护理服务充分体现专科特色，保障患者安全，减轻患者痛苦，促进患者康复。

2.7 强化健康教育效果

根据病区的优势病种，制定临床护理路径，并将其悬挂于患者床尾，责任护士每天根据临床护理路径表中的要求对患者实施健康教育，并在隔天评价其效果，对特殊检查除了口头宣教外，还要求责任护士以书面的形式告知患者。在患者出院前进行健康教育效果测评。

2.8 建立健全完善绩效考核制度

根据护士的工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考核，激发护士的工作积极性，发挥护士的潜能，体现多劳多得，优劳优酬。

3 效 果

3.1 全面提升了护理质量

优质护理示范工程使原有的护理工作更深入、细化，使护理工作更贴近临床、贴近患者。住院患者对护理服务满意率同期相比上升2.1个百分点，达到99.64%，表扬信56封，391人次，同期相比上升49.1%，拒收红包12次。健康教育测试达到90分以上。消除护理安全隐患4次，无护理不良事件发生，0护理投诉。

3.2 充分体现了护士的社会价值

通过教育、培训、改革护理工作模式和绩效考核，强化了护士的服务意识，强化了护士的责任感，使其从原来的被动服务变为主动服务，尤其是夯实基础护理、强化专科护理、增强健康教育效果、实施临床护理路径等措施得到患者的广泛赞誉，充分体现了护士的社会价值和专业价值，全面提升了优质护理服务的内涵。

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]王建荣,皮红英,马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理杂志,2010,27(8B)：1201-1203.