沟通技巧对社区老年患者满意度的影响

马建雯

由于护理观念的更新，护士如何满足患者的需要，得到患者的信任，改善服务质量，提高患者的满意度，并不是单纯地做好生活护理和基础护理就能够达到要求的；特别是目前社会正步入老龄化，越来越多的老年患者出现认知障碍，对语言的理解和表达能力降低，与外界的沟通与交流能力下降，使他们的身心健康和生活质量受到影响。为了使护士从单纯地完成工作任务为目的的护理模式中走出来，更好地对老年患者实施身心整体护理，从2008年开始，我们要求护理人员不只是单纯地给社区老年患者实施检查、治疗和护理，还要特别注重加强与他们的沟通交流，并取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2008年11月－2011年5月护理离退休老干部及其家属共82例，男性52例，女性30例，年龄60～103岁，平均年龄78岁；其中，冠心病42例，高血压78例，高脂血症68例，慢性支气管炎10例，陈旧性脑梗死12例，骨关节病18例，糖尿病39例，癌症5例。

1.2 方法 在社区服务中，根据老年人的特点，对82例平日定期的和节假日前后的巡诊、问诊情况同患者及其家人围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等（包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面）进行沟通，建立信任合作关系。

1.2.1 影响老年患者有效沟通的因素 ①生理方面，如听力障碍、视力障碍、语言障碍、反应迟钝、老年痴呆、疼痛、意识模糊、口齿含糊不清、失语症等；②心理方面，如焦虑、紧张、恐惧、忧虑、愤怒、害羞、自卑、偏见等；③社会方面，如社会文化背景不同对语言的掌握能力的差异、浓厚的地方语言、使用专业术语、特殊习惯（怪癖）、年龄差距引发话题选择不当等；④环境方面，如双方交谈所处位置不平等、不安静的沟通环境、温度及时间选择不当等。

1.2.2 尊重患者的权利，维护患者的利益 与老年患者交谈时应积极倾听，用眼睛、耳朵和直觉去理解说话者的意图。注意主题，尽量少用专业词汇。注意谈话内容的保密，尊重患者的人格，尊重事实，实事求是。必要时保持沉默，避免争辩，避免过早下结论，避免打断对方的谈话，应让老年人发泄出不良情绪。

1.2.3 设身处地为患者着想 对于情绪不稳定的老人，重要的是提供正确的答案，掌握他们的需求，把话说到他们的心坎上，不能让他们感到焦虑不安。有一位93岁的老年患者，前间壁陈旧性心肌梗死，连续2年春节期间出现心前区不适，而且拒绝住院检查。护理人员不能说：“您情况很严重，必须住院。”这样使患者和其家属更加烦躁不安；应该说：“您不要着急，我陪您去，咱到医院检查一下，若没问题很快就回来了。”这样患者马上就配合我们，而且很快出院同家人团聚。理解患者的感受，体谅老年人在生病及住院后患者及其家属面临的巨大的压力，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，以便最大程度地配合治疗与护理。用温和、诚恳的语言使患者与医护人员合作，让其建立生活的信心，从而使机体尽快康复。

1.2.4 全面了解老年人的情况 不仅要和老年人交谈，同时还要和其家属及身边的人员进行交流。这样做不仅可以了解老年人的各方面情况，而且对建立良好的关系起到促进作用。护士需要注意到在自己来到之前发生过什么事情，老年人的处境和情况是什么样的；护士应经常使用鼓励性、安慰性、积极暗示性的语言，如“您气色真好！”、“您上楼轻松多了！”这样可能改变患者的心理状态，使患者有一种亲切感、安全感，从而增强战胜疾病的信心，起到药物所不能的作用。同时，可以帮助护士进一步取得患者和其家属的信任。

1.2.5 提供充足的交流时间 老年人的听觉、视觉、理解能力和记忆能力会逐渐衰退，导致一件事情反复说，或语速慢。与他们交流时要有耐心，提供足够的交流时间，让老年人说话，不催促他们，使他们感受到温暖及重视，加深护患关系。

1.2.6 具备过硬的技术水平 过硬的操作技术水平与丰富的临床经验，给护患的沟通搭建了一个良好的平台。护理时动作轻柔、迅速、及时、准确、无误，态度严谨、周到、细致、认真，为沟通交流营造轻松、舒适、和谐的氛围。

2 结果

沟通的技巧不同，产生的结果不同。通过选择适当的沟通技巧，以确保与老年患者及其家属沟通的有效性。32例由不愿意住院诊治转变为积极配合，18例由不愿意交流转变为容易沟通，8例空巢老人由孤独抑郁转变为性格开朗，24例由对护理人员心存疑虑转变为完全信任；社区老年患者满意度由原来的85%～89%提升到现在的95%～98%，满意率提高了近10%。

3 讨论

护士在医疗护理和保健工作中，通过全方位多途径交流，使护患双方形成共识，建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。护士运用沟通技巧，避免空洞的安慰，将关心、理解传达给对方，以影响对方并取得反馈。

3.1 促进护士自信心成长 护士在与患者沟通交流中，感受到自己对患者是有帮助的，从而体会到自身的专业价值，增加责任心和自豪感；且能不断培养和完善自身品质，积累经验，促进自身成长。

3.2 舒缓患者情绪 如一老年患者经常失眠，这使得他焦虑、烦躁、不安。每次遇到工作人员就说：“我总是睡不着觉，有什么好办法吗？”如果护士回答：“您没事的，慢慢会好的。”这样回答很空洞，使患者感觉茫然、无助。如果护士回答：“我能体会到您现在的心情，您不要着急，我们来分析一下原因好吗？”这样患者会感到护士理解他的处境和想法。当患者限于困境时，护士运用沟通技巧，将关切、理解传达给患者，使其感到舒畅、释然和满足，有助于缓解其心理压力、增强信心，更好地配合治疗与护理。

3.3 增进护患关系 在治疗护理过程中，护士应处处体现爱心与真诚，使他们感受到被尊重、同情、关怀。让患者了解护士，产生信任感，增强护患沟通的效能，有助于护理工作的顺利开展，利于患者康复。

3.4 沟通中需要注意的细节问题

（1）靠近老人坐或身体向前倾，保持微笑，必要时握住老人的手给予情感支持。

（2）交谈时对老人的称呼要注意礼貌、得当。交谈的内容要简单，说话要清楚，用简单的或短的句子，必要时重复说过的话。

（3）交流时要集中精力用眼睛注视着对方。语调要轻柔，不要唐突或大声，要努力营造轻松的气氛。

（4）关闭电视或收音机，消除四周噪声。

（5）如遇到很难交流的老人，不要心急，最好先离开，过一会再来或用其他的方法分散他的不满情绪，并分析是否因药物或其他原因引起相关情绪或行为的改变。如果不能交谈，可以使用辅助工具，如用图片等进行帮助。

（6）交流前检查老人的助听器是否功能完好，检查眼睛是否能看清楚。

掌握好沟通与交流的技巧并将这些沟通的技巧逐步应用于社区服务中，准确了解老人的病情，使其产生良好的心理效应，实现以现代护理观念为指导、以护理程序为框架、以患者为中心的目标。实践表明，熟练掌握并灵活运用各种沟通技巧之后，护患关系明显得到了改善，患者对护士的信任度明显增加，医疗护理质量得到了明显提高。

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