个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨*

滕志香 张爱莲 兰迎春

个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨*

滕志香1张爱莲2兰迎春3

目的探索门诊患者满意度的影响因素及影响的途径。方法 对山东省内的192名城乡居民进行问卷调查，采用独立样本检验、单因素方差分析、斯皮尔曼相关分析和偏相关分析来分析数据。结果 发现在个人因素共同作用下，男性患者对就诊成本的满意度显著高于女性患者，进而其综合满意度显著高于女性患者;年龄对研究的6个满意度驱动因素均有显著影响，进而影响其综合满意度，且综合满意度与年龄呈弱正相关性;学历则主要通过影响患者对医患沟通、技术水平和健康教育驱动因素而对综合满意度产生影响，且综合满意度与学历高低也呈弱的正相关性。而在对其他个人因素影响进行控制后，年龄和学历都对除了“人性化服务”外的5个驱动因素有影响，随着年龄和学历的升高，各项驱动因素满意度升高，从而综合满意度也随之升高。

病人满意度 个人因素 影响途径

*：山东省软科学课题“影响患者对医疗服务满意因素的分析及对策研究”(编号2008RKB342)

1.泰山医学院管理学院(271016)

2.山东中医药大学附属医院

3.济宁医学院社科部

随着医疗卫生体制改革的深入，以及医学模式的转变，“以病人为中心”的服务理念逐步被医疗服务单位所接受，使病人满意度研究成为学术界的研究热点。病人满意度除了受医院的影响，也受到病人自身因素的影响，如年龄、文化程度等，本次研究对患者性别、年龄和学历对综合满意度的影响及其影响途径进行了进一步的探讨。

资料与方法

1.资料来源

本次调查采用了正向标度的里克特7级平衡量表，量表是自行设计，关于量表设计的具体过程，量表的信度、效度检验，以及详细内容详见《门诊患者满意度调查量表设计》〔1〕。本次研究通过探查患者个人因素对6个驱动因素满意度的影响来探查其个人因素对综合满意度的影响途径，6个满意度驱动因素分别是患者就诊成本、医患沟通、医院技术能力、医院有形展示、医院的人性化服务和医院对患者的健康教育。满意度驱动因素评分由相关项目满意度评分的算术平均数表示，调查对象为来自山东省内的城乡居民，共收集有效问卷192份，男100份，女92份。

调查量表部分没有出现缺失数据，个人基本资料项目有缺失值的个案在进行相关的研究时予以删除，文中没有特殊说明时，显著性检验是双尾检验，检验水平是0.05。本次调查所有数据整理、分析均使用了SPSS 11.5完成。

信度效度分析

研究量表的内在一致性 Cronbach’sα系数为0.9592，信度非常好。对于量表的效度，研究主要检验了量表的结构效度，34个项目的因子共通性均在0.5以上，说明其方差变异大部分取决于公因子;而KMO值为0.866，Bartlett球形检验的卡方值为5 627.548，自由度为561，P＜0.01，说明34个项目间有较强的偏相关性，指标的独立性假设不成立，可以提取少数的公因子解释大部分的方差，且适合进行因子分析。

结果与分析

1.性别对患者满意度的影响

男女患者综合满意度评分和各驱动因素满意度评分的描述性统计结果详见表1，男性患者的各项满意度评分均高于女性患者。为了检验该差别是否具有统计学意义，研究在对均值进行方差齐性检验后进行了独立样本检验，综合满意度和就诊成本满意度检验的P值分别为0.002和0.001，男性患者的综合满意度评分和“就诊成本”满意度评分高于女性患者;其他驱动因素的满意度评分没有统计学差异。使用Eta系数探查满意度评分与性别的关系，得到一致的结果，综合满意度和“就诊成本”满意度的两个Eta系数分别是0.216和0.236，P值分别为0.003和0.001，其他驱动因素的Eta系数均没有统计学意义(P＞0.05)。由此可以得出这样的结果：男性患者比女性患者对“就诊成本”有较高的满意度，从而使男性患者的综合满意度高于女性患者。

2.年龄对门诊患者满意度的影响

探查年龄对各项满意度的影响，研究对各组满意度评分与年龄进行了相关分析，并对相关系数进行了显著性检验，详见表2，假设检验水平为α=0.1，则6个驱动因素都与年龄正相关。在控制性别和学历的影响后，对各项满意度评分与年龄的关系进行了偏相关分析，并对各相关系数进行检验，除“人性化服务”的P值大于0.1外，其余各项满意度评分与年龄呈强弱不等的正相关性。因此，可以认为，在性别影响和学历影响的共同作用下，各驱动因素满意度受年龄的影响，进而影响综合满意度，且与年龄呈弱正相关性。而在排除性别和学历影响外，除“人性化服务”外，其他5个驱动因素受年龄的影响，进而影响患者综合满意度，且也是随着年龄的升高而升高。

表1 不同性别满意度描述性统计结果(n=192)

表2 各项满意度与年龄

3.受教育程度对门诊患者满意度的影响

以患者的学历高低代表其受教育程度的高低，根据学历把调查对象分为5个组：初中及以下学历、高中及中专、大专、大学、研究生及以上组，依次赋值1～5，对综合满意度和各驱动因素评分与学历进行斯皮尔曼相关分析，结果详见表3，患者成本与人性化服务的满意度不受学历的影响，其他4个驱动因素都与学历呈现强弱不等的正相关性可以认为：在年龄和性别的共同影响下，4个驱动因素受学历的影响，随着学历的升高，满意度升高，进而影响综合满意度，而在对年龄和性别影响进行控制后，仅有人性化服务满意度不受学历的影响，可以认为5个驱动因素受到学历的影响，随着学历的升高而升高，进而影响综合满意度，使之随着学历升高而升高。其次，两种相关系数不等，有较大的变化，尤其是就医成本满意度的关系，从不相关到相关，说明存在性别和年龄共同影响。

表3 各项满意度与学历相关及偏相关分析

结 论

综合以上分析，患者满意度受到其多种个人因素的共同影响，可以认为男性患者综合满意度高于女性患者，且性别通过影响患者对“就诊成本”的满意度而影响其综合满意度;年龄对6个驱动因素均有影响，进而影响其综合满意度;学历则通过影响患者对除人性化服务和就医成本之外的4个驱动因素有影响，进而影响综合满意度;且随着年龄和学历的升高，综合满意度有升高的趋势。而在控制其他个人因素的影响后，年龄和年龄关都是对除人性化服务外的其他5个驱动因素有影响，进而影响综合满意度。

讨 论

满意是复杂的心理过程，受多种因素的共同影响。关于性别是否对综合满意度存在影响，至今没有一致的结论〔2，3〕，本人采用相同的调查问卷、不同的分析方法，也曾得出过不同的结论。本次研究结果与汪淑娟和王理的研究结果既有相同之处，又存在一定差异，他们研究发现男性比女性就医时有更高的满意度，原因是女性对知情权有更多的关注，要求也更为苛刻，而医生对此没有引起重视，导致女性病人较低的满意度〔5〕。本次研究也发现男性患者的综合满意度高于女性患者，原因却是男女性患者对“就医成本”有不同的满意度，我们对此的解释是女性患者对就诊成本更为敏感，有更高的要求。

陈平雁等人采用CHAID(Chi-square-automatic-interaction-detection)法进行急诊病人满意度的影响因素分析，发现高学历的病人满意度较低，并对此的解释是受教育程度高的人群对医疗服务的需求高，导致了服务期望与感知绩效之间的差距〔5〕。我们得出了相反的结果，对此的解释是由于涉及自身的健康，患者普遍有获得医、药学知识和自身健康状况的强烈愿望，在诊疗过程中，高学历的人更容易理解和接受医生关于其病情、检查结果和治疗方案等的解释，从而对“医患沟通”“健康教育”有较高的满意度。由于缺乏专业知识，患者无法自行判断医生或医院的技术能力，他们对此类项目的评判往往根据医务人员的解释，高学历的人由于较好地理解了医生的解释，对技术能力也能做出较为客观公正的评判，从而对“技术水平”也有较高的满意度。对于学历对就医成本满意度的影响，我们出于“经济人”的理论基础，高学历患者由于自身健康状况、医药知识等较好的学习、以及对医院技术能力较高的评价后，对就医成本有较为宽容的态度，因此，也就产生了较高的满意度。以上驱动因素的共同作用，使患者产生了较高的综合满意度。

随着年龄增长，满意度升高的结论与C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal的部分研究结果一致，C.Komal Jaipaul和 Gary E.Rosenthal通过对64 900名病人的大样本调查研究，发现在65-80岁之前，病人满意度随着年龄的增加而升高，之后将逐渐下降〔6〕。我国学者陈平雁、张超等人的研究结果也显示低年龄的急诊病人满意度较低〔5〕。

除此之外，本次研究也存在一些不足。首先，研究未在控制年龄和学历因素影响后探查各项满意度与性别的关系，原因是由于有些组的样本量太小、甚至有些组没有样本，使得出的结果不全面，甚至不准确，因此不得不放弃。其次，研究无法对年龄与满意度的相关性做出合理的解释。再次，满意度的产生是一个复杂的心理过程，是多种因素共同作用的结果，具有远远超过6个数量的驱动因素，也不只受到3个个人因素的影响，例如，还受到患者就诊经历的影响〔7〕。再如本次研究结论是建立在形而上学的经验主义假设基础上，揭示了个人因素对驱动因素的某些影响，没有揭示个人因素如何对驱动因素产生影响，这或许是更为复杂的心理学范畴，有待于后来进一步的工作。

1.滕志香，兰迎春.门诊患者满意度调查量表设计.中华医院管理，2009，25(3)：155-160.

2.袁成，刘峰.北京两所医院运用VPSM进行住院病人满意度和体验调查的结果比较.中国卫生质量管理，2007，14(4)：42-46.

3.顾竹影，骆啸，李平.省级医院住院服务的病人满意度分析.中华医院管理，2005，21(1)：33-36.

4.汪淑娟，王理.性别、病人权利与病人满意度-中部大学生的调查研究.台湾医学人文学刊，2007，7(1-2)：50-59.

5.张超，杨俊明，陈平雁.综合医院急诊病人满意度影响因素分析.中国医院统计，2006，13(2)：97-99.

6.Jaipaul CK，Rosenthal GE.Are older patientsmore satisfied with hospital care than the younger patients?Journal of General Internal Medicine，2003，18：23-30.

7.滕志香，李刚，兰迎春.就医经历门诊患者满意度营销的探讨.中国卫生统计，2009，26(4)：413-414.