门诊药房常见的药患纠纷及预防措施

符 冰，刘锐锋(中山市人民医院药学部，中山 528400)

随着社会的发展和医疗改革的进一步的深入，人民生活状况改善，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就会发生药患纠纷，而门诊药房是患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易发生医患纠纷的场所［1］。现对我院门诊药房2009年7月—2010年6月发生的纠纷进行分析归类，总结原因，探究其产生的根源，为解决药患纠纷提出合理的建议，不断提高药房服务质量，构建和谐的药患关系。

1 资料与方法

药患纠纷资料均来自门诊西药房，将2009年7月—2010年6月本院门诊西药房因为调配、发药中发生的药患纠纷，按纠纷原因和差错隐患进行分类统计。

2 结果

2009年7月—2010年6月门诊西药房接待患者2 017 695人次，发生药患纠纷89次，按纠纷原因分类统计，见表1。

表1 门诊西药房药患纠纷原因Tab 1 Causes of pharmacist-patient disputes in outpatient dispensary for western medicine

3 讨论

3.1 纠纷原因分析

3.1.1 患者等候时间过长:在本院最为常见，造成此项不满意的主要原因有:(1)药师调配处方需经过审方、调配、核对、发药再核对，程序多，需要一定时间，而患者经过候诊、就医、交费等过程取药时心情比较急切，时间稍长，就认为受到了怠慢，耽误了治疗时间，极易引发不满;(2)发药师在前台核对发药时精神过于集中核对药品，对取药温馨提示不明显，加上环境噪音大，调配好的药品未及时发给患者;(3)此类纠纷通常发生在节假日前后，患者为了保证节假日用药，扎堆看病取药，患者太多，药房平时的人力资源很难保证三甲医院十分钟取药的标准而引起纠纷。

3.1.2 服务态度:(1)在取药高峰期患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪，急于把药品发给患者而对解释指导工作做得不够，甚至有时推诿到医生那里，让患者觉得服务不到位而心生不满;(2)有些药师在核发药品时缺乏服务技巧，不使用文明服务用语;(3)个别患者维权过度。

3.1.3 药品损坏与丢失:(1)药品在运输过程中外包装有时被挤压破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不接受或者药师解释不清引起误会;(2)有些药品铝盒包装缺片裂片或产生空泡，药师未能发现，而患者发现药品不完整;(3)个别老年患者自身对药品管理不善发现丢药少药而迁怒于药房引起纠纷。

3.1.4 处方不合格:(1)主要是西药中的抗生素类，有证据显示，由于医师对药物作用不良反应、适应证、禁忌证、规格、数量、剂量、用法等信息不够了解从而导致处方不当普遍存在［2］，WHO调查指出全球患者约1/3死于不合理用药，国家食品药品监督管理局药品评价中心发现各医院的不合理用药也有12% ～32%［3］。药师收到不合格处方，拒绝调配，需要医师重新开具或修改处方，患者觉得麻烦拒绝去医师处修改处方。(2)医生开麻醉、精神类药品处方不当易引起纠纷。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如不复制电子病历、缺少身份证复印件、疾病诊断书等，使用此类药品的患者或家属一般心情比较沉重烦燥，认为看病交费就能取药，不理解专业的药事法规，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。(3)本院使用电子病历，有时由于输入错误或不同规格、不同剂型错误造成处方不合格。

3.1.5 退药纠纷:卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定:“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中执行起来较有难处。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，办理退药手续，而患者要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。

3.1.6 配方发药差错:(1)无审方或缺审方发生差错，如大环内酯类与茶碱类药配合禁忌;(2)将药名相同、剂型不同药品发错，如同为北京诺华制药厂生产的氟伐他汀胶囊与氟伐他汀纳缓释片;(3)药师在发药时未认真核对患者处方与发票，姓名、系列号相似的患者混淆或因环境噪音大患者听不清楚取错别人的药品。

3.1.7 药品价格高:此类纠纷通常发生在医院药品换标期间，患者取药时期相隔不久但价格不一，加上媒体对看病难、看病贵的宣传，对医院药品价格比较敏感，听不进药师的解释引起纠纷。

3.1.8 环境因素及其他:现使用的门诊大楼按每日门诊量2 000人设计，现门诊量逐年递增，取药环境没有改善，门诊药房取药窗口少、比较拥挤易产生纠纷。同时有些药品偶有断货现象药房工作人员与医生未及时沟通，让患者往返医生与药房之间，引起患者不满。

3.2 药患纠纷的处理及预防

3.2.1 提高医院管理:(1)合理配置人力资源:专门制订了门诊药房应急支援计划，在取药高峰期间合理分配药学人员，保证他们精神饱满投入工作，避免药师疲劳上岗;为他们创造各项条件，关心他们的自身利益，尽可能解决工作上的困难，提高工作积极性，有效地防止差错，避免纠纷的发生。(2)改善诊疗环境，优化诊疗流程:2010年底新门诊综合大楼会建成投入并使用，很好改善患者就医取药的硬件，在药房的布局上尽可能合理，优化药房的工作流程，给予患者一个方便、舒适的诊疗环境。(3)加强内部沟通:定期召开院内沟通会，加强药师与医生的沟通，药师就处方不合格问题反馈给医师，促进医师与药师和谐合作，定期开展《精麻药品管理办法》学术会议，为患者提供更好、更安全的药学服务。(4)加大力度公布药品价格:在原有的屏幕与专用的公布栏公示药品的价格外，在换标期间利用电脑程序提醒医生并告知患者药品价格的变化。

3.2.2 加强药学服务:(1)加强沟通协调，建立良好的药患关系:药师要与患者建立多种形式的沟通渠道。在服务中体现“以患者为中心”的服务宗旨，向患者及其家属普及药学常识，同时加强国家有关药品管理法规的宣传，让患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作，建立起良好的药患关系［4］。(2)转变服务思想，改善服务态度:药师应由“以药品为中心”转变为“以患者为中心”的服务宗旨［5］，在工作中用热情、礼貌、大方的服务态度对待每位患者，配方时坚持“四查十对”调剂原则，发药时耐心交代使用方法。若发生处方不合格或退药等因素，耐心告知必要的程序，遇到老年患者，可交给药房组长代其办理，化解矛盾，防止纠纷。(3)对患者进行“人性化”关怀:在药学服务中学会换位思考，注意服务技巧，多使用文明用语，善于倾听患者的诉说，力求达到人性化服务。药师在处方调配过程中，发对药是第一层次，也是患者的基本期望，发好药是第二层次，会令患者满意;达到人性化服务的境界，才是药学服务的目标和宗旨［6］。(4)开设药物咨询窗口:在门诊药房旁边开设药物咨询窗口，在取药高峰期，患者需要用药指导，可由专职的临床药师负责，为患者提供更安全、有效的药学服务。这样变被动为主动，使患者很好地掌握药品服用技巧和正确保存方法。

4 结论

门诊药房是医院的服务窗口，代表着医院的服务水平和形象，具有岗位特性。从窗口服务看，门诊药房的药师须善于沟通的能力，才能应付日趋复杂的药患关系。但只要我们转变服务思想，改善服务态度，学会换位思考，进行“人性化”关怀，提高药房的服务水平，注意服务细节，从小事做起，加强沟通，促使药患之间的相互支持和理解。在源头上预防药患纠纷，建立和谐的药患关系。

［1］王 凤.药患纠纷与药学服务［J］.药学服务与研究，2004，4(1):69.

［2］吴方健.医疗机构的用药失误及防范［J］.中国药师，2007，10(4):333.

［3］田莉娟，于培明.我国不合理用药原因分析及对策探讨［J］.中国药房，2005，16(16):1204.

［4］刘春霞，伍俊妍，陈楚雄.探讨药患纠纷产生的原因及对策［J］.中国药房，2008，19(16):1268.

［5］慕文会，陈 伍，何伟珍.浅析门诊药房的药患关系［J］.实用药物与临床，2008，11(1):56.

［6］费 燕，王 亮.谈临床药学服务与患者用药心理调整［J］.中国药房，2006，17(3):1027.