案例演示在社区护患沟通技巧培训中的应用

包爱娥，陈玉梅

（温州市鹿城区洪殿街道社区卫生服务中心，浙江 温州 325000）

发展社区卫生服务是我国当前卫生体制改革的重要举措，作为社区卫生服务体系中不可缺少的组成部分——社区护理，近年来也得到了同步发展。人际沟通则是社区护士工作目标的桥梁[1]，如何提高社区护士的沟通能力、增进社区护士对患者的了解、进而提高社区护理的护理质量是我们面临的问题[2]。为此，我们针对6家社区卫生服务中心采用案例演示法对护士进行护患沟技巧培训，得到一定效果，现报告如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 培训对象为鹿城区洪殿街道社区卫生服务中心、南浦街道社区卫生服务中心、蒲鞋市街道社区卫生服务中心、绣山街道社区卫生服务中心、水心街道社区卫生服务中心、黎明街道社区卫生服务中心等6家社区卫生服务中心聘用的护理人员，共60名，均为女性，年龄23～45岁。本科生10名，大专生19名，中专生25名，职高毕业生6名。培训由高年资护士长组织运用案例演示法进行沟通技巧培训。

1.2 方法

1.2.1 案例材料的编写：调查患者对6家社区卫生服务中心护士服务内容、宣教内容、护士素质等方面的需求。根据调查所得资料结合6家社区卫生服务中心近年来患者服务投诉的案例编写辅导材料，并结合社区护理服务规范制定培训内容。

1.2.2 培训方法：①理论培训。 利用多媒体授课的方式组织护士学习有关人际交流、护患关系及礼仪规范等方面的理论知识及制定的标准[3]。②案例演示培训。根据编写的教材每个月4次，每次2个学时，每次培训例举2～3个案例进行演示，并要求护士听取案例后共同参与演示，然后进行讨论，总结教训。

1.3 评价方法 ①按照6家社区卫生服务中心的规范、护理服务质量评价标准和考核细则，利用现场查看或询问患者的方法，分批对6个社区的60名护理人员在培训前、后进行考核。考核内容：护患沟通方式、护士的态度、仪表、语言表达等，总分达80分为合格。②患者满意度调查：调查表，包括接待、健康教育、主动服务、技术水平4方面16项选择题，每项分满意、一般、不满意，每个社区培训前后各调查120个人次。③护患纠纷发生数与去年同期比较。

1.4 统计学处理方法 采取x2检验。

1.5 结果 护患沟通技巧培训前后护士考核、患者满意度及护理纠纷发生率比较情况见表1。

表1 护患沟通技巧培训前后比较

2 讨论

2.1 提高护士的沟通技巧，满足了患者的心理需求 统计6个社区卫生服务中心在岗的社区护理人员学历，发现以中专为主（占41%），还有部分的护理人员无正规专业学历、职称，初级（占10%）的社区护理人员缺乏系统化、正规化的培训，知识老化，服务意识淡薄，学习理念缺乏、被动。利用生动活泼的多媒体授课及切身的案例演示，使社区护士认识到扎实的专业知识是护患之间进行深层次沟通的基础，认识到自己再不努力学习吸收新知识将会被社会淘汰。通过案例演示让护士亲身体会到应该如何运用良好的沟通技巧，帮助患者[3]，如尊重患者，善解人意，让护士做到换位思考，消除沟通中的障碍，营造和谐的护患关系。由表1可以看到培训后考核的合格率明显上升。

2.2 减少护患纠纷，提高患者满意度 良好的护患沟通能增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系[4]。引发护患纠纷的重要原因之一为沟通不当引起，从两年来的投诉案例分析90%均是因为沟通不当造成。从培训效果看，通过对护士进行沟通技巧的规范化培训，发现护士在交流中存在的问题得到了及时纠正。护士与患者进行交流时，声音柔和了，态度亲切了，向患者介绍中心各项诊疗项目和服务项目时内容具体了，使患者在最短的时间内对社区卫生服务中心有了初步了解。由表可以看到患者满意度由88.3%上升至93.3%，护患纠纷发生率比去年同期下降30%。

案例演示与临床工作紧密结合，沟通是提高临床护理质量的重要保证，也是社会服务窗口文明程度的反映，其结果的好坏与护理人员自身行为规范养成有着密切关系。从培训效果看，通过对护士进行沟通技巧的规范化培训，用爱心去体会患者的需求，用真诚去换取对方的信任，用精湛的技术和扎实的理论功底使患者产生安全感，实施人文关怀式护理，是社区卫生服务的发展方向[5]，也是社区卫生服务护理工作的特点所要求的。

[1] 王娟,谢世发.社区护理中护患沟通的障碍及对策[J].河南职工医学院学报,2010,22(1):74-76.

[2] 谭凤林.浅谈社区护理中护患沟通的意义与技巧[J].社区医学杂志,2007,5(19):66.

[3] 丁广香,倪栋梅.情景模拟演练在护患沟通培训中的应用[J].临床护理杂志,2010,4(9):74-75.

[4] 李何玲,胡宁娜,冉俐.运用情景模式训练提高护士沟通能力的时间及效果分析[J].护理管理杂志,2006,6(1):44-45.

[5] 白雪莲,周萍,谢钰. 护患沟通技巧应用于社区护理的实践及体会[J].中国初级卫生保健,2010,8(24): 101-102.