医疗纠纷人民调解委员会现状分析——以温州为例*

黄思思，方 姗，王 波，陈 勰，金 婷，张 超

(1温州医学院第一临床医学院，浙江 温州 325000;2温州医学院社科部，浙江 温州 325035)

我国多省市已开始探索运用医疗纠纷第三方处理模式(Alternative Dispute Resolution，ADR)调解医疗纠纷、缓解医患矛盾。而医疗纠纷人民调解委员会(以下简称医调委)就是调解医疗纠纷的独立的“第三方”群众性组织。浙江省宁波市于2008年3月成立了医调委，取得了显著的成效。2009年10月26日，温州市也成立了医调委。

通过对温州、宁波医调委近一年的调查研究，笔者发现，地方医调委主要存在以下问题:①宣传问题:由于医调委的职能缺位、宣传媒介单一、宣传内容局限导致医调委宣传缺乏实效性。②人才问题:最理想的解纷人才应该是具备医学、法学以及保险学三重知识背景的专业人才，但目前这种人才很少。［1］③公正问题:医调委内部监督机制及外部监督力量缺位，医疗纠纷调解工作的透明度低，难以保证调处的公正性。为建立一个满足医患双方需求的医调委，课题组通过各项民意调查以反映群众的心声，并提出相应的具有可行性的对策。

1 调查详情

1．1 调查方法及对象

问卷调查:采用分层随机抽样法对宁波市民、温州市民和温州医学院第一附属医院及第二附属医院的医生进行问卷调查。口头访谈:对温州市司法局、医调委及理赔中心、宁波市医调委及理赔中心进行实地访谈，深入了解医调委成立的背景、运行模式、工作保障、政策制度等方面的问题;对宁波及温州部分市民进行口头访谈，电话咨询。在对医调委调解的纠纷情况充分了解后，根据需要，与部分被调解者访谈，并及时就医调委的相关问题向医调委工作人员咨询。

1．2 调查进程

2009年10月6日与11月12日前往宁波市分别对镇海区、江北区、北仑区市民进行问卷调查及民意探访，对宁波市医调委进行实地访谈;2009年10月27日前往温州市司法局、卫生局及温州市医调委实地走访调查;11月13日前往温州市理赔中心开展实地访谈;2010年2月中旬对温州市鹿城区、龙湾区、瓯海区、永嘉县市民进行问卷及民意调查，对温州医学院第一、第二附属医院医生及患者进行问卷调查。

1．3 调查内容

1．3．1 问卷调查情况及其主要内容。

针对一般公众:宁波市共发放问卷100份，回收有效问卷78份。温州市共发放700份，回收有效问卷602份，其中鹿城、瓯海、龙湾三个地区共计500份，回收有效问卷430份;永嘉县总计200份，回收有效问卷172份。问卷主要涉及市民对医患现状的认知情况，对医调委的认知程度及如何更好的了解医调委。

1．3．2 口头访谈情况及其主要内容。

从温州市医调委成立至今，本课题组一直与其工作人员保持良好的联系，定期前往调委会与工作人员进行交流，了解医调委运行情况及调解详情。2009年10月6日上午，课题组成员前往宁波市，对医调委的工作环境、规章制度、工作人员组成及工作情况、部门设置及医调委运行过程中存在的问题及市民的反响等进行了实地考察。2009年11月12日，课题组部分成员开展对宁波医调委的第二次访谈，亲身体验了他们的调解全过程并与调解员及医调委的负责人交流思想。2009年11月13日，课题组成员前往温州市理赔中心，进一步了解理赔中心工作细则、医疗保险的实施原则等。

1．4 调查分析

1．4．1 调查样本分析。

医生和普通公众作为医调委调解过程的两大主体，同时由于两者存在严重的信息不对称，故将其进行了分层。

温州医调委是依据宁波市医调委的运行模式来建立的，故抽取宁波的公众进行问卷调查，便于从源头发现问题。鹿城、瓯海、龙湾三个地区代表温州生活水平较高的地区，永嘉代表温州生活水平较低的地区。生活水平的高低影响受众接受信息的渠道、对新生事物的认识等。

1．4．2 调查数据误差分析。

首先，不能保证一般的公众中不含有医生或者与医调委工作相关的人员，使最后统计的数据产生系统误差。其次，宁波和温州人口区域之间流动性大，针对各个地区随机抽取样本时，不能保证每个人都是该区域的。

1．5 调查数据分析方法

针对封闭式选择题进行统计，利用Excel 2003进行数据建档，通过建立图表进行数据分析。针对开放式问题收集意见和建议，对结果进行归纳分析。

2 调查结果

2．1 医调委组织性质及工作职责

医调委由若干人民调解员和医疗事故鉴定中心组成，为群众性组织，调解以双方自愿为基本原则。医调委独立于卫生行政部门之外，由市司法局牵头成立，调解员的配备和管理由政府规定。医调委工作经费及人民调解员的补贴由市财政部门保障，确保了调解的公正与透明。

《温州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》第二十三条规定了，医调委的工作职责主要有5个方面:调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化;通过调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学知识;向卫生、司法行政等部门反映医疗纠纷和调解工作的情况;分析医疗纠纷发生的原因，向医疗机构提出医疗纠纷防范意见和建议;提供有关医疗纠纷调解的咨询服务等。

2．2 医调委调解流程

医调委在学习宁波调解做法的基础上根据温州当地实况制定适合自身发展的调解流程(见图1)。具体如下:首先，发生医疗纠纷后，医患双方可自行协商解决，协商不成功，患方索赔金额高于1万元，双方当事人提出书面报告申请医调委调解。根据《温州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，参加医疗责任保险的医疗机构应当委托保险机构参加。医疗责任保险机构理赔部门接到医疗机构报告后，协助医调委做好受理、调查、评估及理赔等工作。然后，医调委在医院和患者间开展调解工作，对医院的诊疗行为进行集体会诊，剖析医方在诊疗过程中存在的问题，进行医疗技术和法律定位。索赔金额要求较大或案情需要的，应经医疗事故技术鉴定后调处。最终，在医调委调处下当事人达成协议，受委托的保险机构或医疗机构应当按照协议或判决及保险合同支付赔偿金。若调解不成的，当事人可通过行政处理或者诉讼途径解决。

图1 医疗纠纷解决流程图

2．3 医调委调解工作实效

课题组调查发现医调委设立以来成功调处了多起医患纠纷，在社会上获得了良好的反响。

据课题组调研得知，宁波市医调委自成立至2010年2月，已受理纠纷376件，其中成功调解363起，截止撰稿，还有5起正在调解中。宁波当地紧张的医患关系正趋于缓解。调查发现，49%的被调查者认为当前医患关系较和谐，并有9%的被调查者认为当前医患关系非常和谐。这表明医调委的工作成效颇大。

另外，温州市医调委取得的巨大成功也是不容忽视的。课题组调研发现，温州市医调委自成立至2010年2月，已受理纠纷50件(死亡10起，鉴定5起)，其中成功调解31起(死亡10起，鉴定1起)，申请赔偿金额591．7192万元，结案赔偿金额155．848649万元。

2．4 医调委现存问题

2．4．1 医调委宣传工作困境。

第一，宣传力度低。医调委自2009年10月26日成立以来除召开新闻发布会，宣布“温州市医疗纠纷人民调解委员会”正式成立及至今为止(2010年5月29日)发表在报纸、网络的5篇专门报道外，并未做其他正式宣传。

第二，宣传内容匮乏。调查发现医调委的宣传内容极度匮乏。在涉及医调委的宣传中，介绍的大部分内容为医调委成立时间、地点以及运营成效;另外，关于医调委的组织结构和岗位职责略有涉及。而对于大众最为关心的调解流程、调解的实效性反应以及调解员的个人工作详情很少涉及，这导致实际宣传与大众期望产生了偏差，阻碍了医调委和民众之间的沟通。

第三，医调委宣传实效性差。温州市与宁波市医调委的宣传实效性均不佳。其中，89．74%的宁波市被调查者不知道医调委，87．44%的温州市民未听说过医调委的相关信息(见图2，表1);甚至于宁波医调委附近居民不知自家附近已成立了该机构。而在了解医调委成立的小部分群众中绝大多数对其也知之甚少。

图2 宁波市民对医调委、调解流程的认知度

表1 温州市民是否清楚医调委成立的相关信息

2．4．2 医调委公正保障现状

第一，群众对医调委的首要要求是保持公正。宁波市民在问卷的最后一个开放式问题中一致建议希望医调委能够保持公正。分析课题组在温州市的问卷调查数据(见表2)发现:尽管多数人对医调委没有概念，从整体观之，仍有31．67%的被调查者选择了完全中立，反映了群众对于公正的向往。部分不太乐观的群众认为医调委运行后难以保持公正，其中15．90%的被调查者认为医调委会偏向于医方，而9．23%的被调查者认为它会偏向患方。

表2 如何看待医调委的公正性

第二，医调委未建立有效的公正保障机制。医调委在调解过程中出现当事双方发生冲突时，往往采取“背靠背”的调解模式，即将医患双方直接分开调解，达成一致意见后签下协议。这种调解方式的弊病在于调解过程脱离公众监督，促使“以劝压调、以诱压调”情况的发生，最终有可能刺激“暗箱操作”的滋长。

第三，医调委缺乏值得信赖的专业调解员队伍。课题组调查数据显示，56．18%的医方被调查者希望医调委既有退休的专家又有年富力强、事业有成的相关专业工作者，同时也需要年富力强的调解员。患方被调查者也对此持有极高支持率。调查发现，宁波市医调委调解员队伍中老年人偏多，而温州市医调委目前有9位工作人员，并没有局限于老年人，招收了多名年轻的毕业生，这些年轻的调解员在调解过程中发挥了主力军作用。

第四，医调委的调解缺乏法律保障。长期以来，人民调解工作只能靠经验、靠领导的重视程度来推动，人民调解制度缺乏统一性、规范性立法。［2］我国的宪法、法律、法规及规范性文件，规定人民调解委员会是具有调解职能的群众性的自治组织。［3］《温州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》规定:医调委是调解医疗纠纷的群众性组织。

3 讨论

3．1医调委现存问题在其自身层面的影响因素

3．1．1 资金短缺。

首先，医调委实行调解纠纷不收费制度，调解不能直接创造经济效益，使得调解工作时常陷入无经费的困境，资金的短缺导致调解工作难以正常运作和发展。

其次，财务监督职能的相对缺位。在我国，公共事业组织的财务监督机关是业务主管单位、财政部门、审计机关、人民银行等。这些政府监督部门主体多元并存，形成了一个看似严密的财务监督。但从总体监督效果来看，也易诱发缺位、错位、越位等现象，致使政府对公共事业组织的监督陷入不同主体间相互扯皮、推诿的状况。

3．1．2 人才缺乏。

首先，医疗纠纷的调处具有专业性很强的特点，现行的知识结构单一的调解员队伍已难以应对日益发展的社会的新需求。其次，医调委的宣传是一项具有挑战性和专业性的大众层面的沟通艺术，因此对宣传员的要求也极高，宣传员的专业水准将直接决定宣传的效果。

3．1．3 无可参照的行业标准。

我国引入“第三方”调解机制不过十年时间，且大多尚处于摸索阶段。各地区运行模式不尽相同，甚至会有背道而驰之处，导致整个行业缺乏统一可参考的执行标准。

3．2 医调委大众传播不畅的影响因素

3．2．1 数字鸿沟。

“数字鸿沟”指的是经济不发达的地区、弱势群体、身处边远地区或通信设施落后地区或者因为年老体衰而行动不便的人们，他们无法接触到计算机和互联网，不能获得这些设施上的信息。［4］年收入10万以上的家庭的上网可能性要比低收入家庭高很多倍;东西部之间、沿海地区与内地之间的“数字鸿沟”现象差别较大。

3．2．2 公众刻板印象的抵触。

刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是在认识他人或事物时出现的一种相当普遍的现象。刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只凭一时偏见或道听途说而形成;但一经形成，就很难改变。因此，在大众传播过程中，一定要考虑到刻板印象的影响。

3．3 医调委公正保障缺失的影响因素

3．3．1 公众监督机制的缺失。

对医调委实施监督的主体最有资格也最为重要的是群众，然而，群众的监督权实际上是模糊不清的。因此，很有必要建立调解旁听机制引导群众监督。首先，向群众阐明监督的重要意义，调动群众发挥监督的热情;其次，效仿法庭建立完善的旁听机制，为群众监督提供有力的措施;最后，及时吸收并利用各种反馈信息，完善自身设置。

3．3．2 调解过程及调解协议缺乏法律保障。

医调委作为目前一条患者信任、医院平安、政府满意的医疗纠纷处理新机制，其重要性日益凸显。但长期以来，人民调解协议的性质和效力都缺乏法律保障，且近十年来，人民调解员制度的发展呈现出了一种萎缩状态。［5］同时，医调委的群众性与自治性，使得医调委的工作流程等尤其缺乏法律制约，其直接后果是调解过程的无序化，也加剧了群众对调解结果信任度的降低。

［1］ 陈贤新，张泽洪．国内外医疗纠纷第三方调解机制述评［J］．中国医院，2010，14(5):44 －46．

［2］ 徐枫．当前人民调解制度面临的困境及成因［J］．法制与社会，2009，(5):163．

［3］ 洪冬英．当代中国调解制度的变迁研究——以法院调解与人民调解为中心［D］．上海:华东政法大学，2007．

［4］ 陈畴镛．信息资源管理［M］．杭州:浙江大学出版社2004:39．

［5］ 王景，贾晓蕾．浅谈人民调解员制度的现状及完善［J］．法制与社会，2009，(4):153．