郑西高铁客运服务质量评价及对策研究——以洛阳龙门车站为例

冯思润

（华东交通大学经济管理学院工程硕士，江西南昌 330013）

郑西高铁客运服务质量评价及对策研究
——以洛阳龙门车站为例

冯思润

（华东交通大学经济管理学院工程硕士，江西南昌 330013）

以旅客满意度为切入点，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，并建立评价指标体系。通过采用专家排序定分法确定指标权重，以郑西高铁的龙门车站为例，使用抽样问卷调查法、层次分析法对郑西高铁的服务质量进行分析和评价。针对服务质量评价结果，找出高速铁路服务中的不足之处，并提出相应的改进对策及建议。

满意度；高速铁路；客运服务；质量评价;龙门站

1 开展高速铁路客运服务质量评价的背景及意义

质量，是企业生存与发展的基础。近年来，在我国经济迅速发展的大环境下，人民的物质、文化生活水平迅速提升，旅客对于运输产品的需求逐渐由“基本的物质需求”转化为“更高的精神需求”。高速铁路作为我国铁路客运最先进、最高端的产品，其服务质量愈加受到旅客和社会的高度关注。在运输市场日益激烈的竞争当中，高铁服务的质量，在一定程度上将对中国铁路的未来发展产生巨大的影响。因此，及时组织开展高铁服务质量评价，综合考评高铁运输服务质量，及时发现和改进不足之处，提升整体服务水平，是铁路企业发展的必然要求，是促使铁路客运服务模式由“以企业为中心”向“以旅客为中心”转变的必然需要。特别是在目前高速铁路飞速发展的特定历史时期，如何在以人为本的管理理念下，提升服务管理水平，已成为铁路部门研究的重点和热点问题［1］，开展好对高铁客运服务质量的科学评价责任重大、意义深远。

本文将郑西高铁的客运服务作为主要评价对象，以郑西高铁的龙门车站为例，从旅客需求出发，采取定量与定性分析相结合的方法，建立一个较为全面、有针对性和易操作性的客运服务质量评价体系，通过对郑西高铁服务质量准确而有效的评价，为进一步提升高铁服务工作提供参考。

2 构建客运服务质量评价体系

2.1 确定评价指标

旅客需求结构一般分为四层：第一层，功能需求，如：旅客购票、进出站等；第二层，形式需求，如：餐饮质量及卫生等；第三层，外延需求，如：旅行期间的网络服务等；第四层，价格需求，如：食品价位、性价比、付款方式等。根据这样的需求层次理论，结合当前高铁旅客运输的实际情况，确立了由3个一级指标、11个二级指标、26个三级指标所组成的高速铁路客运服务质量评价指标体系及其权重与得分，如表1所示。

表1 高速铁路客运服务质量评价指标体系及其权重与得分

2.2 确定评价指标的权重

为反映每个评价指标对于整个评价系统的作用，需要为各项指标加上一个重要性比例参数，这就是指标的权重。本文采取专家排序定分法（又称统计平均数法）［2］进行加权，根据每位专家对各项评价指标所赋予的重要性系数，分别求其算术平均值，作为各项指标的权重。

3 郑西高铁客运服务质量评价——以洛阳龙门车站为例

3.1 问卷调查及统计

1）设计调查问卷。问卷包含两部分：第一部分是问卷的主体，其中1—26项问卷问题一一对应测评指标体系的三级指标，评议档次为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，分别对其赋值5、4、3、2、1；第二部分是关于旅客背景的一些人口统计资料，背景资料具体包括性别、年龄、教育水平、收入水平、居住区域5个项目。

2）进行抽样调查。以郑西高铁洛阳龙门车站为调查地点，通过现场发放问卷并回收的方式收集旅客对高铁旅客服务评价信息。发放问卷时兼顾客流淡季和旺季，重点注意旅客结构，基本保证接受调查的旅客男女比例适中。

3）问卷调查统计。本次调查总计发放问卷400份，回收问卷382份，有效问卷322份。被调查对象的性别比为男/女=2.15/1，主要是中青年，学历主要为高中和大学，收入主要集中在5 000元以下，这与我国高铁旅客的结构特征相吻合，说明此次调查的样本结构较为合理。旅客调查统计结果如表2所示。

表2 旅客意见调查数据统计表

3.2 郑西高铁客运总体服务质量调查结果分析

3.2.1 旅客整体满意度较好

通过调查结果可知，郑西高铁客运服务质量总分为3.13分，属于“满意”范畴。40个指标中有3个“很满意”、26个“满意”、11个“一般”，满意率为72.5%。充分说明，作为中国铁路最先进的运输产品，高速铁路为旅客提供了更加快捷、方便、舒适的运输服务，其服务质量得到了旅客的广泛认可。

3.2.2 旅客对服务“软件”的满意度相对较低

从最具体的三级指标来看，在车站“食品价格”、“餐饮质量及卫生”；车上“列车配餐”、“食品配送服务”、“服务态度”、“应急处理”、“卫生状况”、站外“人身安全”、“行李安全”、“餐饮卫生”这10项“软件”服务指标中，满意度达到“很满意”的没有；“满意”范畴“4~3分”之间的5个，占总指标的50%；“一般”范畴“3~2分”之间的5个，占总指标的50%。在16项“硬件”服务指标中，满意度达到“很满意”范畴“5~4分”之间的2个，占总指标的12.5%；“满意”范畴“4~3分”之间的12个，占总指标的75%；“一般”范畴“3~2分”之间的2个，占总指标的12.5%。这充分说明了高速铁路相对于普通铁路，在服务设施的设立和运用上，具备更好的优势，取得了更好的效果。而在某些“软件”服务方面，还需进一步加强。

3.2.3 旅客对“车站”服务的满意度相对“列车”较高

车站旅客服务得分为3.34分，列车旅客服务得分为3.19分，均属于“满意”范畴，但车站旅客服务略优于列车旅客服务。车站旅客服务的16个指标中有14个“满意”，满意率为87.5%；列车旅客服务的12个指标中有9个“满意”，满意率为75%。车站旅客服务指标中最低得分为“食品价格”2.56分，列车旅客服务的最低得分为“应急处理”2.51分。车站作为旅客开始旅行的“大门”，旅客停留时间较短，主要目的在于快速上车、舒适候车，车站自动化、流程化、导向化的硬件服务条件，可以较好地满足服务需求；但“列车”是旅客旅行的“载体”，在较长的运输旅程中，对人员服务、饮食服务等软件要求，就会相对增多，标准也会相应提升。进一步提高高铁列车的服务水平，也是广大旅客的需要。

3.2.4 客运服务的延伸链条还亟待拓展

在国民生产的整个运输链当中，铁路只是其中的一环，铁路与其他交通方式的接轨迫在眉睫、势在必行。目前，高铁车站一般都建在城市郊区，因此高铁车站附近的轨道交通运输与公交运输显得尤其重要。如果做到了零距离换乘且密度较高，高铁与航空在中短途运输的竞争中将产生极大的优势，反之高铁的竞争力将大打折扣。从目前郑西高铁的状况来看，龙门等高铁站没有轨道交通，从龙门高铁站进入洛阳市区只有依靠公交系统。而从龙门站到洛阳市区乘坐公交车单程需要50 min左右，平均25 min一趟，旅客从郑州到洛阳乘坐高铁并没有节省时间。旅客对这一点非常不满意，从打分上就可以看出，40个指标中的最低得分为“与其他交通方式接轨”。由此可见，高铁车站的外延配套设施在高铁建设的整体规划当中起着非常重要的作用。

4 高铁客运服务质量改进对策及建议

4.1 践行“以人为本”的服务理念

在车站服务方面，在车站广场，旅客最关注的是进站、购票位置所在，应多设置一些定位引导标志；在售票厅，旅客最想了解车次、票额剩余等信息，应充分提供相应的信息查询和问讯服务；进入站内，旅客需要了解候车、检票、列车正点、餐饮、卫生间等信息，就应及时给予广播导航、指示引导等服务。

在列车服务方面，旅客需要知道列车的座位、卫生间、救生口等各项设施的使用说明信息，应该及时明确各项标志及说明等；充分考虑到外籍旅客的需求，增加英文服务的内容；顾及中、青年旅客的感受，增加电脑、电影、杂志、报纸等休闲娱乐项目，营造“人在旅途、乐在其中”的氛围；设立商务区域，增设电脑、网络、通信、传真等硬件设施，为旅客提供“延伸办公”的临时工作场所等。

4.2 拓展“硬件”服务的外延

在车站服务方面，针对客票发售，进一步改进电话订票、互联网售票的方式，提升便捷度，满足旅客购票需求；针对旅客进站，采用移动式排队机等方式，保证客流高峰时旅客进站的安全有序；建设更加全程化、自动化、立体化、多元化的引导、广播、信息查询系统，让旅客享受更加快捷、方便的信息服务；聘请专业的装饰设计和保洁公司，为旅客提供更加美观、整洁的环境；增加中西餐、民族餐等多元化的饮食结构，为旅客提供更丰富的饮食选择。

在列车服务方面，照顾中国人的生活习惯，增加高速列车蹲便池的设计；加强对残障和有特殊需要的旅客服务；加强求助系统与监控系统的建设，积极向主动服务、无干扰服务方向发展；充分考虑中国高铁的发展方向，在长途高速列车上增加卧铺列车的数量，保证旅客得到充分的休息等。

4.3 丰富“软件”服务的内涵

一是提升服务标准。对旅客乘降程序、服务流程、餐饮供应、保洁服务等标准逐一进行高标定位，加强服务标准化管理，促使服务人员在岗位上工作优良，保证服务质量。建立严格的卫生检验制度，确保食品的安全，取得旅客信任；结合实际情况，增加有偿送票上门服务项目，研究车票优惠打折方案；在售票、验票、解答旅客问询、帮助重点旅客等日常服务方面，制定统一的规范和标准；在应急管理方面，充分做好超前预想，制定完备的应急方案和演练制度，并适时地向旅客讲解有关应急知识，保证旅客利益。

二是注重服务礼仪。要做到主动服务、热情服务、周到服务，就算客人有不对的地方，也要始终坚持谦恭的态度，礼貌地对待客人，令客人感到受尊重，做到得理也让人。

三是提升服务技巧。在接待心情焦躁、易怒、投诉等特殊旅客，以及老、幼、病、残、孕等重点旅客时，要注意自己的言行措辞，凭借广博的知识和丰富的经验，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题。

4.4 延伸高铁服务链条

学习外国高速铁路先进的客运服务经验，制定并实施高铁服务远期建设规划。与地方政府密切配合，充分发挥和拓展高铁的作用，不断完善国民生产运输链条，及时建立和健全车站附近的城市交通网络，实现城市轻轨、地铁与高速铁路的无缝连接。以此为基础，最大程度地发挥高速铁路的产品价值和社会价值，实现铁路运输与城市发展的利益最大化。

[1]姚建明，刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[J].科技管理研究，2007(6):83－84

[2]倪少凯.7种确定评估指标权重方法的比较[J].华南预防医学，2002，28（6）

The article takes passengers'satisfaction degree as a starting point and finds out the primary factors affecting service quality of HSR and develops evaluation indicator system.The article adopts questionnaire survey method and analytical hierarchy process to analyze and evaluate the service quality of Luoyang Longmen railway station,according to which inadequacies in the service are found and countermeasures and suggestions are proposed.

satisfaction degree；HSR；passenger service；quality evaluation；Longmen railway station

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1004-9746（2011）02-0042-04

魏艳红）

2011-04-01）