饭店核心能力研究

　　[摘要]经济全球化背景下，饭店业迅猛发展，同时竞争也日趋激烈，饭店业迫切需要适合自身经营特点的核心能力理论的指导，以建立可持续的竞争优势。本文立足于国内外已有的研究成果，系统阐释了饭店核心能力的内涵、特征与作用，影响因子和评价方法及其培育与提升途径。
　　[关键词]饭店业；核心能力；评价因子；培育路径
　　[中图分类号]C93-03 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2010)27-0015-04
　　
　　1990年C.K.Prahalad＆Gary Hamel在《哈佛商业评论》上发表了《企业核心能力》一文，标志着核心能力理论的诞生。核心能力理论的提出，不仅体现了战略管理理论在20世纪90年代的最新进展，更受到理论界和企业界的广泛关注，很快成为学术界的研究热点。随后，核心能力理论引入饭店行业，并受到业界与学术界的重视。
　　国外学者主要围绕饭店如何实现竞争优势来展开研究，主张建立适合饭店自身特点的竞争力经验模型，识别各个竞争力因素，并将这些竞争力因素转化为关键的竞争优势；通过数据收集和分析技术的改进，建立科学合理的饭店业绩衡量体系；设计饭店管理者的能力模型，指导人力资源管理实践；建立学习型组织，促进员工知识与技能的共享；变革组织结构，建立战略团队，使饭店的管理更加灵活有效，信息的获得更加快速准确；实施基于市场细分战略的目标市场营销、关系营销、品牌营销等营销策略；积极推进国际化战略。国内学者前期主要致力于引进和介绍饭店核心能力理论，随着研究的不断深入，逐渐偏重于研究构成饭店核心能力的要素甄别与评价，以及饭店核心能力的培育和提升。本文立足于对相关研究成果的全面分析与理解，系统阐释饭店核心能力的基本内涵、特征与作用，影响因子与评价方法，以及饭店核心能力的培育与提升途径，以便学界同人全面认识饭店的核心能力。
　　
　　1　饭店核心能力及其特征与作用
　　
　　1.1　饭店核心能力的界定
　　核心能力是指独特的可以为顾客提供更多更好的，竞争对手无法提供的顾客价值的专业技术或一系列能力，但不同的学者基于不同的视角，对饭店核心能力认识是不尽相同的。从价值链的角度看，饭店的能力表现为能够按照顾客要求为其服务的本领。其中有形产品提供者的能力在很大程度上属于内部价值链形成的自控范畴，而服务产品提供者的能力是提供现实服务(自控因素)与顾客期望(难控因素)的混合体。因此，饭店核心能力便是饭店通过超越顾客的期望来赢得顾客忠诚，建立竞争对手无法模仿的竞争优势的能力，这是饭店核心能力的最典型体现，也是饭店培育核心能力的中心环节。基于智力资本角度，把饭店拥有个人创造的原始智力转化为可以共享和创新的智力资本的能力即为饭店的核心能力。立足于顾客的体验价值，饭店的核心能力主要体现在服务交互的动态过程之中，其核心能力是饭店在竞争市场上通过协调整合其战略性资源，实现优异顾客体验价值的一组独特知识与技能的有机集合。从体验营销的视角看，饭店的核心能力则是一种能够为饭店进入旅游和度假市场提供潜在机会、能借助最终产品——体验为所认定的顾客利益作出贡献而且不易为竞争者所模仿的能力。基于饭店的知识与技能，其核心能力体现为能给自身带来特色的、成文或不成文的技巧、能力以及知识的组合或是其在开发新技术、新产品以及实施新的营销手段等方面逐步建立和发展起来的一种资产与知识的互补体系。
　　
　　1.2　饭店核心能力的特征
　　1.2.1　价值创造性
　　核心能力必须对顾客最看重的价值——顾客的核心利益作出关键性的贡献，即能给最终消费者带来实惠，能创造更多的“消费者剩余”。只有为消费者创造更多的、独特的、能被消费者感知和看重的价值，才能使饭店的自身价值增值。离开了价值创造性，核心能力也就无从谈起。
　　1.2.2　独特性
　　饭店核心能力是饭店在长期经营过程中积累而成，深深地印上了饭店组织管理、市场营销以及企业文化等特殊烙印，具有极强的“路径依赖特征”，所以很难被竞争对手完全了解而轻易复制，饭店也无法通过市场交易而获得。
　　1.2.3　延伸性
　　核心能力具有较强的“溢出效应”。饭店一旦形成了自己的核心能力，就能从为顾客提供独特体验中获益，为饭店拓展市场提供支持。由能量源的发散功能将能量延伸到终端饭店产品上，从而为消费者源源不断地提供创新产品。
　　1.2.4　动态性
　　饭店的核心能力虽然是在长期实践过程中以特定的方式、沿着特定的轨道逐步积累起来的，具有较强的稳定性，但它总是与一定时期的饭店产业动态、管理模式以及饭店资源等变量高度相关，随着这些因素的变化，核心能力的动态发展演变是必然的。
　　1.2.5　自学性
　　核心能力是一种无形资产’会随着时间的推移和环境的改变而丧失价值。核心能力具有一定的生命周期，应靠自身的不断学习、创造乃至在市场竞争中的磨炼，建立和强化独特的、属于自身的核心能力。
　　
　　1.3　饭店核心能力的作用
　　1.3.1核心能力是饭店的优质无形资产
　　饭店的资产包括有形资产和无形资产，有形资产包括饭店的各种物质财产；无形资产包括商品权、土地使用权、商誉等。但由于它们具有可模仿性，且其机制具有很大的伸缩性，所以不一定能使饭店在竞争中取得胜利。核心能力作为一种全新的无形资产，其价值就在于可使饭店在生产技术水平、生产成本、产品特色、服务质量以及营销等各方面保持持久的优势地位。
　　1.3.2　核心能力是饭店涉足国际市场的动力源泉
　　我国加入WTO后，随着国内市场的逐渐放开，外资饭店将获取更宽松的市场环境，其核心能力优势将更加明显。我国饭店只有通过努力培育和提升自身的核心能力，才能有足够的实力在国内与外资饭店展开竞争，有助于将来走出国门，参与更广泛的国际竞争。
　　1.3.3　核心能力为饭店制定竞争战略提供了新的方向
　　饭店企业之间竞争的实质是其核心能力之间的较量，核心能力是饭店多元化经营战略的基础，核心能力的强弱决定饭店的经营范围，尤其是决定企业多元化经营的广度和深度，核心能力能创造出持续性的竞争优势，从而使饭店企业能在竞争中保持长期的主动性。
　　
　　2　饭店核心能力的评价因子及方法
　　
　　2.1　饭店核心能力的评价因子
　　饭店作为服务业中具有代表性的一类企业，有其自身的经营特点和产品特点，这势必会在饭店企业核心能力构成方面与一般企业有所不同。现代商业饭店管理大师斯塔特勒指出：“饭店出售一种特殊产品——服务。”魏小安认为现代星级饭店的三个基本生存之道是：服务、服务、服务。针对这些特点，饭店核心能力的评价因子主要涉及以下方面：
　　2.1.1人力资源
　　服务这种特殊产品的生产与消费同时产生于饭店员工和顾客的交互过程之中，因此在饭店核心能力的本质构成中，人力资本和客户资本是必不可少的；人力资本是指饭店对人力资源投资开发从而带来财富的资本形式，其核心是饭店核心人力资源能力。具体体现为核心员工的理解力、为顾客服务的能力和管理者的洞察力。客户资本是指通过饭店同客户的关系创造价值的一种资本形式，其核心是饭店核心市场营销能力，具体体现为饭店的客户忠诚度、商誉等。
　　饭店是服务企业的典型代表，而服务企业的核心能力的内核是人，是优秀的员工队伍。其核心能力对人力资本具有高度依赖性，即依赖于员工的敬业精神，依赖于员工的服务技能和沟通能力。基于人是饭店核心能力的内核，饭店应该通过招聘、培训授权、激励等方式，提高员工的素质、服务技能和服务技巧。
　　2.1.2　业务流程
　　饭店业务流程的优劣决定了饭店满足顾客需求的能力，据此，可以将饭店核心能力分解为服务能力、管理能力、营销能力和创新能力四个构成要素。其中：服务能力主要包括客房服务能力、餐饮服务能力、康乐服务能力、前厅服务能力以及整合这四种服务能力的协调能力；管理能力包括饭店战略定位能力、人才选拔机制、企业文化、成本控制和组织学习五个方面；而品牌优势、电子商务能力、内部营销能力、关系营销能力和市场分析能力共同构成饭店营销能力；个性化服务、绿色管理、集团化经营、海外扩展能力与知识管理能力体现了饭店的创新能力。
　　2.1.3　组织资本和社会资本
　　社会资本是指可被饭店用来获取收益的社会资源的价值，其核心是饭店的核心公共关系能力。不同饭店拥有不同的社会资本，其区别于经济资本的特性亦可作为饭店核心能力不可模仿性的部分来源。组织资本是饭店企业得以运行自如的保证，是饭店通过组织机构设计、组织文化共享从而带来财富的资本形式，其核心是饭店的核心组织管理能力，体现为组织结构与组织理念。与组织资本相对应的包括饭店产品或服务的创新能力、饭店战略规划能力(包括饭店战略目标、饭店企业文化和价值观、经营战略等)、组织协调能力及应变能力(包括饭店组织结构、运行机制、管理模式等)和饭店制度。
　　2.1.4　饭店文化
　　饭店文化是饭店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，为全体成员所共有的价值观和行为规范。它为饭店全体员工共同自觉遵守，并制约和影响着全体员工的决策和行为。饭店文化是形成饭店核心竞争力的深层次因素，在无形中对员工形成了激励，而且不易被竞争对手所模仿，主要涉及饭店的管理理念和价值观、组织结构及其岗位责任制度和员工行为方式。良好的文化是饭店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器。
　　
　　2.2　饭店核心能力的评价方法
　　在明确了饭店核心能力的评价因子后，可以对各因子的强度进行评价，通常用的评价方法是模糊综合评价法和层次分析法(AHP)。所谓模糊综合评价，就是指对许多因素所影响的事物或现象做出总的评价，即对评价的对象全体，根据条件给每个对象赋予一个非负实数——评价指标，然后排序择优。层次分析法(AHP)是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法；它在对复杂的评价对象的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使分析评价的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂评价问题提供简便的科学方法。
　　通过对饭店核心能力各构成因子强度的评价，可以对饭店核心能力有一个比较客观清晰的认识；更重要的是，通过对各评价因子强度大小的对比，可以找出制约饭店核心能力发展的瓶颈和突破口；根据各个评价因子的属性，对经营管理中的相应的活动作适当的调整，从而达到培育和增强饭店核心能力的目的。
　　
　　3　饭店核心能力的培育与提升
　　
　　　3.1　建立战略联盟，加快饭店集团化进程
　　充分利用外部条件，加速饭店集团化进程，利用集团优势塑造其核心能力。一是建立主要以学习和创造知识为目的的智力联盟；二是选择具有相同或相近企业文化的企业，采用合适的形式结成战略联盟；三是实行外部兼并；四是充分理解和利用国家的政治、经济、法律环境提供的条件。联盟的形式多种多样，从许可到古典特许经营、主特许经营、特许经营权转移和特许经营管理协议等。通过建立联盟可以获得以下优势：通过分担费用(合资企业)或完全不投资在新市场(许可证)来快速、低风险地进入新市场的优势；国际特许人受益于合作伙伴的政治关系、法律法规和规章制度方面的知识以及对当地顾客特点的了解；合作伙伴受益于其国际集团的强大品牌效应，强大的品牌效应同时吸引国外和国内的顾客；当地饭店还受益于标准、培训以及外国合作伙伴的购买能力。可以成为全球饭店预订系统中的一员，这是在激烈竞争环境中取得成功的关键因素。
　　
　　3.2　实施定制化服务，为顾客提供优质的体验价值
　　顾客个性化和多样化需求的趋势决定了饭店行业必须实施定制化服务来塑造饭店的核心能力。基于顾客体验价值，饭店核心能力的构建就是通过整合饭店内外资源，为顾客提供优异的体验价值。顾客对理想体验的心理需求与体验价值的感受将成为体验型饭店核心能力设计的重点，即培养以学习能力为基础的产业洞察力，提高饭店的体验供给能力；培养快速将新理念、新服务技能融入饭店产品的资源整合能力；建立饭店独特知识与技能；培育饭店的持续创新能力以及建立以满足顾客期望为主线的新型沟通网络。
　　
　　3.3　以人为本。建立优秀的员工队伍
　　饭店核心能力的内核是人，是优秀的员工队伍。因此，饭店建立卓越的员工队伍是培育和提升核心能力的重要途径。从人力资源管理的角度塑造我国饭店(集团)核心能力就应遵循“以人为本”的基本原则，时刻做到以体验主体——顾客需求为本，以服务主体——饭店人力资本为本。
　　饭店核心能力的源泉是服务人员不断进行技术和管理创新。因此，饭店应通过招聘、培训和授权、激励等方式，提高员工的素质、服务技能和服务技巧。唯有如此，饭店才能为顾客提供优异的体验价值，不断满足顾客的个性化需求，从而打造饭店独特的核心能力。
　　
　　　3.4　实施品牌战略
　　良好的品牌形象是饭店的优质无形资产，能够吸引并保持大量的忠诚顾客。饭店重视的品牌经营，以积极实施品牌战略为要。首先应建立饭店品牌识别系统；其次是提高饭店服务品质，塑造饭店品牌形象并积极地通过营销组合对目标市场传播饭店品牌形象；最后是持续不断的品牌维护与创新。
　　
　　3.5　塑造优秀的饭店文化
　　优秀文化有利于增强员工的认同感、凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性、主动性和创造力。饭店文化是饭店的精神支柱，是饭店个性的集中体现。饭店在营造自己核心能力的过程中，应重视“文化力”的作用，把以价值观为核心的文化融入饭店的经营管理中去。向社会公众显示饭店存在的社会意义，让员工认识到自己作为饭店一员的意义和荣誉，自觉地将个人的价值观融于饭店的价值观之中。
　　现有核心能力理论大多是以制造业研究为基础的，虽然其理论基础对饭店培育和提升核心能力有一定的指导作用，但饭店业作为服务业的典型代表毕竟有其自身的特点。因此，需要在准确把握这些特点的基础上，客观清晰地界定和评价饭店核心能力，掌握培育与提升饭店核心能力的实现途径，为饭店赢得持久的竞争优