试论服务理念视角下的政府电子税务

□田 兰，周 涛，胡新丽

（⒈漳州师范学院，福建漳州363000；⒉赤壁市第五初级中学，湖北赤壁437300；⒊华中科技大学，湖北武汉430074）

试论服务理念视角下的政府电子税务

□田 兰1，周 涛2，胡新丽3

（⒈漳州师范学院，福建漳州363000；⒉赤壁市第五初级中学，湖北赤壁437300；⒊华中科技大学，湖北武汉430074）

电子税务是各级政府推行电子政务的一种体现，其宗旨是利用信息技术提高税收征管水平，降低征纳税成本，改善税收环境，为纳税人和社会各界提供优质的税收服务。它的实现方式是利用一切现有信息技术，打造全方位的一体化电子服务平台，不断提升服务质量和水平。从本质上，电子税务彰显了现代政府管理中的服务理念。本文从服务理念的角度就政府实施电子税务如何为纳税人服务、为税收管理服务、为基层服务、为机关服务、为领导决策服务等提出对策和建议。

服务理念；电子税务；政务公开；领导决策

电子税务是电子政务的一部分，是指税务机关应用互联网技术，建立起虚拟的网上办税服务机构，部分地代替传统的税务机构，向社会提供涉税事项的管理与服务。一般来说，电子税务包括电子报税、电子稽查、电子化服务等三个方面。近年来，随着我国电子政务发展的不断深入，电子税务逐渐成为各级税务机关提升服务能力和服务水平的一种重要方法。但是我国的电子税务发展还处于起步阶段，当务之急是要将服务理念更好地统合到税务职能的网络化、电子化和虚拟化的界域中，更好地面向各纳税主体。

一、电子税务为纳税人服务的主要方式

电子税务为纳税人服务，是指利用信息技术的优势，不断拓展纳税服务，提高纳税服务质量和效率。这既是提高纳税遵从度，保障纳税人合法权益的需要，更是构建和谐征纳关系，促进经济社会发展的需要。

第一，利用国税门户网站推行政务公开，为纳税人提供个性化服务。通过门户网站发布办税服务指南，公布涉税举报电话和投诉监督电话，开通局长信箱；通过法规查询、政策解读等专栏，及时发布最新的税收政策法规、优惠政策以及权威解释，开展形式多样的网送税法活动；通过推行政务公开，公布税收优惠、行政审批、行政许可等事项；通过提供“在线咨询”，并对在线咨询中的常见问题和答案进行整理归集，建立“纳税咨询知识库”；通过设置“税收优惠政策”、“表格下载专区”、“行政许可项目查询”、“行政审批项目查询”，进一步丰富纳税服务的内容。

第二，整合12366语音服务平台，拓展服务范围。依托信息化，推进12366热线平台系统建设，向纳税人提供人工咨询、自动语音咨询、电话报税和举报投诉等纳税服务，对即时不能答复的疑难问题建立限时答复和催办制度。不断完善和拓展12366服务热线功能，主要包括：政策咨询、涉税举报、违规投诉、语音留言、全程录音、电话通知等。建设和维护“12366”与网站共享的纳税咨询问题库，对纳税人关注的税收热点、重点和难点问题加强分析、整理和宣传，不断提高服务的针对性和高效性。

第三，积极建设网上办税服务厅，为纳税事项的受理提供多种可选择方式。依托国税门户网站，开发网上办税系统，推行网上办公，向互动型和事务处理型应用拓展，办税应用范围逐步向纳税服务的全过程展开。网上办税事项包括大厅开业登记、纳税人涉税文书申请、出口退税申报及审核、开展一般纳税人、小规模纳税人和个体经营户的网上申报以及银行划款。让纳税人足不出户，不受时间地域限制，就可以申报纳税和认证，让纳税人方便、快捷地完成部分办税事项，提高纳税人对税务部门的满意度，增强税务网站内容的实用性。

第四，采用信息技术手段，实现税收业务处理的“一窗式”受理和“一站式”服务，提供纳税事宜的自助式服务。积极规范办税服务厅工作，整理办税服务厅工作流程，依托信息技术，实行内部流程改造和内部信息系统调整，开通工作流系统。按照统一规范与因地制宜的要求，统一涉税文书受理。在办税服务厅集中受理企业报送的税收减免、亏损弥补、税款缓交、一般纳税人认定等税务申请审批文书的收取、发放、退回工作，做到统一涉税文书受理和内部科室流转，按照承诺时限办结。做好一次性告知工作，解决办税服务厅工作拥挤、办税时间长、纳税人在多个办税窗口来回跑的矛盾。积极探索自助式服务功能，开展自助式税务知识获取和涉税事项办理，对不具备网上申报和对申报模块不熟悉的纳税人，在办税服务厅专门开辟网上申报自助服务区，由专人辅导。

第五，加强部门间协作，实现信息交换，积极推行财税库银联网。实施财税库银税收收入电子缴库横向联网，纳税人到税务机关申报之后，国库、银行与税务部门的核查都通过电子网络进行，核实后，直接从银行账户划缴入库，免去纸质税票的传递过程，从而为纳税人提供从申报到税款入库多渠道、方便快捷的纳税服务。

第六，搭建工作流平台，加强税收执法考核，确保纳税人对“合法”的需求。引入现代流程管理理念，对税收业务进行优化与重组。搭建工作流平台是保证税收管理公正合法、减少人为因素干扰的有效措施。通过工作流，实现对各项税收业务审批、流转、办理的跟踪和控制，按照精简、增值、高效的原则，选择最短路径、最少环节、最简程序和最优方案，调整流程顺序，规范工作流程，提高工作效率。确立岗位设置与工作流程及电子税务系统的对应关系，实现人机对应、人机结合，减少人为因素干扰，以此避免人的随意性。贯彻落实“以税收征管业务规程为基础，以税收执法权为主线，以税收征管文书为载体，以税收信息化为依托，对税收执法权行使全过程实施监控考核”的工作思路。进一步优化现有税收执法考核系统的细节，通过执法考核系统，对税务执法过程进行分析验证，达到监控、考核和过错反追究全面自动化的目的，实现税收执法公正。

第七，以CA认证技术为核心的网络信息安全体系建设，拓展网上办税范围，实现网上业务流程的闭合。借助《电子签名法》的实施，使网上业务法律效力问题得到了解决，也使采用CA技术的电子签名和电子签章得到了法律认可，并可以作为税收网上业务的有效凭证，为全面建设网上数字化税务局提供技术可能。依托身份认证技术的发展，加强以CA认证技术为核心的网络信息安全体系建设，开展安全认证工作，使用数字证书，纳税人通过浏览器访问系统网上办税服务系统，可以实施网上涉税申请、网上申报、网上报税、网上认证、网上退税等深层次网络应用服务。建立安全连接，从根本上保证用户身份的确认和数据传输的安全。对关键数据进行CA签名，签名数据验证通过后才予以业务处理权限，同时保存签名数据，防止纳税户对关键交易的抵赖和因系统故障产生的业务纠纷，使税务机关或纳税人在业务完成后，能够拿出具有法律效力的证据证明业务操作的真实性。

二、电子税务为税收管理服务的对策和建议

随着信息技术的发展，税收信息化已经成为税收征管的一把利器。在信息化时代，要想加强税收管理，必须借助信息工具，人机结合，不断提升税收管理的科技含量。按照科技加管理的原则，以信息化手段为支撑，强化应用与管理，服务税收征管，服务税收行政。把税务信息化建设的成果充分运用到实际的税收征管工作中，使管理有目标、检查有方向，全方位、多角度地以管理者和服务者的双重身份重新认识和对待纳税人。

第一，建立国税工商信息交换和地税信息共享制度，从源头管住税源。长期以来，我们一直倍受漏征漏管问题的困扰，管住税源是搞好税收征管的基础。为澄清税源，我们往往倾全局之力，进行大规模的拉网式排查，但很难从根本上解决问题。为此，应该通过计算机实现与地税和工商部门的信息交换，通过每月对税务登记、定税、发票和稽查等信息进行比对，加强沟通配合，及时发现并解决问题。

第二，借助信息化手段，强化税源基础管理。管好发票是税源管理的基础。在金税工程系统日益强化增值税专用发票管理的同时，通过实施普通发票稽核办法，实现发票与管税、防伪与税控相结合。同时，通过发票的有效信息点，深入开展纳税评估工作。图表具有清晰明了的特点，利用信息化的便利条件，开展图表式税源管理，通过经常汇制一些简单的图表进行税源分析，可以准确了解行业动态、加强监控力度。

第三，充分利用网络优势，推进分类管理。从过去分户的、单一的税源管理模式向全方位的、立体型的税源管理模式转变。在行业管理过程中，充分利用信息化手段。比如：深入企业调查时，调取企业数据，利用互联网查找行业标准，利用内网通报分类管理信息，做到上下左右沟通；在行业信息汇总分析时，利用信息手段进行统计，能够既简便又科学地得出分析结果。

第四，发挥数据大、集中监控的优势，提高征管质量。数据大集中前，上级对基层征管质量不能及时、准确地了解和监控，个别单位存在报喜不报忧的现象，欠税、混库等现象不同程度地存在。数据大集中后，这一弊端可以基本杜绝。

第五，借助业界成熟的数据仓库技术，构建面向各级税务机关的税收数据应用系统。通过对各类现有数据进行归并整合，使之成为一个可以扩展的综合数据应用平台，通过加强数据管理、数据分析，提高税收数据资源利用率，推动税收管理向专业化和信息化发展，发挥信息技术手段对税收日常管理工作的辅助决策作用。

第六，完善各应用系统功能，加强对各岗位工作的考核。目前，CTAIS、防伪税控等系统已经全面展开应用，对这些工作可以不听汇报，直接从机器上查看。这样，就可以有效防止干部汇报工作时说的一样做的另一样。通过建立税收执法考核系统，运用计算机动态管理考核，能够最大限度地消除违规行为。

三、电子税务为基层服务的主要思路

税收信息化建设降低了税收成本，减轻了税收工作强度，把税务干部从烦琐的劳动中解放出来，把一切可以交给计算机去做的事情都交给计算机，税务干部则主要从事那些主观能动性比较强的工作。计算机技术的应用减少了税务干部与纳税人接触的频次，这对基层税收管理来讲也有一定好处。

第一，面自基层，完善数据应用。税收信息化在基层的最终体现是信息数据，信息数据来源于基层，应用于基层，服务于基层。数据应用服务分为两个层次：一是为基层操作人员提供一个服务渠道，通过后台解决一些系统中尚未实现或较难由系统自动处理的查询统计等服务，满足日常工作需要。二是集中数据分析专业人员，及时跟进业务发展需要，针对不同的应用主题进行数据分析和挖掘，提供服务。在数据应用建设时，要充分考虑到基层的实际需要，结合自身的资源条件逐步完善应用，而不是盲目采用各种先进的技术手段，建设一个偏离了实际需要的信息系统。根据国税信息化的现状，为基层业务管理提供数据应用支持。首先，我国的税收业务流程还没有高度整合，一些业务操作之间仍然存在一定的漏洞和脱节。因此，可以加强基础数据的关联比对，发现一些有冲突或不合理的信息，指导前台工作人员加强对相关纳税人的监控。其次，通过深入的数据分析，可以进一步掌握纳税人的行为特征，找出潜在问题，为纳税评估等后续管理提供有力支撑。以基层的税收管理为重点，实现“前台自动化、后台智能化”是当前数据应用的重点和难点。

第二，面向基层，做好各应用系统运行维护工作。优化运行环境，提高系统运行效率，根据实际，对主机存储资源进行合理配置，对系统运行环境参数进行优化调整。发现网络通信问题，及时协调运营商尽快解决，消除故障，确保各应用系统安全运行。

四、电子税务为机关服务的基本构想

在新的技术条件下，我们要充分利用新技术和新手段，不断发现和研究新问题，真正做到与时俱进，让税收信息化为机关工作服务。

第一，信息化建设要充分考虑干部职工的需求，促进内部和谐。一方面，在信息系统的设计上，要充分考虑作为最终用户的干部职工的需求，加入人文设计因素，在提高信息系统效益的同时，提高干部职工对信息系统的满意度；另一方面，通过门户网站及行政管理信息系统的建设和应用，为机关与基层、领导和干部职工、不同部门之间的工作人员提供沟通交流的良好平台。

第二，信息化建设要结合数据处理分析，为创建和谐机关服务。加强建设信息化，深入开展数据处理分析工作，有利于抓住税收工作的切入点或结合点，避免各部门、各层级各自为政、孤军作战的倾向，努力形成良性互动的和谐局面。认真做好信息数据处理工作，不仅可以促进信息工作和征管工作的有机结合，还可以使税源分析、纳税评估、税收征管、依法稽查、税收收入分析等部门，按照科学、准确的信息数据，真正实现立体式的良性互动，保持工作的一致性，最终实现税务系统内部和谐互动的良性发展局面。

五、电子税务为领导决策服务的核心环节

信息化作为信息加工的工具已不应简单局限于信息的采集、汇总、描述，而是应利用计算机这种高效的信息处理工具，将信息系统所采集、汇总的信息进行整理、分析，将简单信息的数据集成转变为有价值的数据信息，提供符合决策支持的参考信息。利用管理理念对信息系统所采集的信息进行数据挖崛、分析，然后提供给决策层。只有这样的信息才接近于决策者的需求。随着各个系统不断完善以及数据的升级集中，税务信息化中数据应用已从一般的查询、统计向以数据仓库为基础的税务分析和决策支持的深层次应用过渡。利用信息技术，为领导决策服好务，就必须把握好以下三个核心环节：

第一，数据仓库技术。数据仓库是进行决策支持的灵魂，数据仓库是一个专门的数据仓储对象。它是对数据源中数据进行提取、过滤、加工和存储，并对用户的查询和决策分析请求进行响应。它采用全新的数据组织方式，对大量的原始数据进行采集、转换、加工，并按照主题和维护进行重组，将其转换为有用的信息，使之能够面向复杂的数据分析，为决策者进行全局范围的战略决策和长期趋势分析提供有效支持。

第二，分析处理技术。随着税务各应用系统数据量的急剧增加，传统数据处理已经不能满足对分析决策的需求，决策分析需要对关系数据库进行大量的计算才能得到结果，而且查询的结果并不能满足决策者所提出的问题。因此，必须采用多维数据库和多维分析。通过对数据仓库的数据进行分析处理后，最终用于分析的数据是按多维数据库的方式存储，并通过多维分析技术，让使用者可以从不同角度、不同层次对数据进行分析。

第三，数据挖掘技术。数据挖掘是在纷繁复杂的海量数据中发现其背后隐藏着有决策意义的信息的过程。即从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。实际上，它是一种决策支持的过程，利用某些特定的知识，从数据（包括数据仓库）中挖掘出潜在的模式进行预测的行为，以帮助决策者做出正确决策。因此，数据挖掘技术不仅要面向数据库的检索，而且要对这些数据进行微观或宏观的统计、分析、综合和推理，以解决实际问题，发现事件间的相互关联，甚至利用已有数据对未来活动进行预测。从这个角度而言，数据挖掘可以看作是分析处理的高级阶段。

可见，电子税务在税务领域中的“服务”方面发挥着独特作用。电子税务的建设与发展在很大程度上拓展了为纳税人纳税服务的领域，优化了纳税服务方式，使纳税服务水平有了进一步提升。然而，目前如何应对社会发展的需要，运用科技和信息化手段为纳税人建立更加安全、简捷、高效、方便的纳税服务体系，已经成为政府电子税收工作发展的关键。与此同时，受电子税务建设水平和速度的局限，信息化建设与为纳税人纳税服务的完全交融尚需要进一步的探索。

［1］马翔．浅议信息技术在现代税收征管改革中的应用［J］．徐州教育学院学报，2008，（04）．

［2］杨红．加快我国电子税务建设问题的思考［J］．中国金属通报，2008，（02）．

［3］戚鲁．南京“电子税务”与EMPA模式［J］．电子政务，2006，（02）．

［4］王桂祥，王雪峰．关于电子政务在税收工作中的推广与应用［J］．税务总局信息化论坛，2007，（05）．

［5］杨建国．电子政务建设与税收征管创新［J］．税务研究，2005，（08）．

［6］关大伟．电子报税与电子政务［J］．电脑知识与技术，2005，（07）．

［7］马扬，陈金保．电子税务的前景［J］．中国改革，2005，（05）．

（责任编辑：黄小育）

The Application of the Governmental and Electronically Tax Revenue Based on Service Concept

Tian Lan，Zhou Tao，Hu Xili

Electronic tax is a kind of embodying of government carrying off e－government，whose purpose is to use information technology to improve the tax collection and management level，reduce the tax cost，improve tax levy tax environment and to provide quality service to tax payers and social public．The realization way of it is to use all available information technology to comprehensive integrated electronic service platform，and constantly improve the quality and service level，essentially reveal in the modern service concept of government management．Based on the service idea，the author discussed some questions of how the government caring out the electronic to service for the taxpayer，the tax management，for the lower level，for the government office and for the leadership decision－making．

service concept；electronic tax；public affairs open；leadership decision－making

D523．1

A

1007－8207（2010）10－0047－04

2010－07－30

田兰（1976—），女，吉林长春人，漳州师范学院管理科学系讲师，硕士，研究方向为公共政策与非政府组织问题；周涛（1969—），男，湖北赤壁人，赤壁市第五初级中学教导主任，研究方向为计算机技术；胡新丽（1981—），女，湖北荆州人，华中科技大学公共管理学院博士生，研究方向为电子政务、信息技术与管理创新。