伊藤洋华堂：做零售需要眼光

赵子暮/文

伊藤洋华堂：做零售需要眼光

赵子暮/文

在成都市人民政府新闻发布会的网站上，清楚地记载着如下几件事情：

1969年 毛主席塑像建成；

1973年 成都开播彩色电视 ；

1984年 成都有了旅行社；

1993年 成都被确定为“三中心两枢纽”；

1997年 伊藤洋华堂春熙店开门营业；

……

伊藤洋华堂落户蓉城，宛如历史事件一样，它在成都人心中的地位可见一斑。

13年前，伊藤洋华堂早晨一开店，员工们就已整齐地站在门口，向进店的顾客俯首弯腰90度，微笑着说：“您好！欢迎光临！”响亮的声音让成都人多少有些“羞涩”：因为那时，还没有哪个成都商场对顾客这样做。1997年，伊藤初来乍到，便一改成都商业不注重服务细节的风气，让成都人首次尝到了当“上帝”的滋味儿。13年间，从第一句“欢迎光临”、 第一批冰块保鲜包装袋、第一种特殊迎送服务，到第一个茶水驿站、第一间婴儿休息室、第一次顾客恳谈会、第一个公开意见栏……“伊式”服务不断升级、从未间断。伊藤洋华堂的董事长、总经理三枝富博说：“我们的目的是让顾客一走进洋华堂，就感觉到自己是被‘宠爱’着。”精诚所至，金石为开。成都人也对伊藤洋华堂回报以特别的“溺爱”：不管是周末晚上8点还是周二下午2点，洋华堂的店里随时人山人海。超强人气也带来了引人瞩目的业绩。

自日本株式会社伊藤洋华堂在海外的第一家店落户成都春熙路，如今，成都伊藤洋华堂已拥有春熙店、双楠店、锦华店、建设路店4家店铺，每天约有8万顾客来店消费，销售增长一直保持在20%以上，并且已连续7年成为年度纳税过亿元的纳税大户。据日本伊藤洋华堂集团的统计资料显示，2009年1月，成都伊藤洋华堂春熙店、双楠店、锦华店的销售额分别占据了集团旗下200多家店铺的前三甲位置。

视角面面俱到

“要快速成长，就必须同时拥有鸟的眼光、鱼的眼光、虫的眼光！”说这句话的时候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能获得成功。”

何谓“鸟的眼光”？三枝富博在纸上写下三个中文字——鸟瞰图：“鸟在天上飞，从高处看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售业而言，我们宏观地看事情时，需要这样的眼光。”

早在2008年，成都伊藤洋华堂当时只有3家店铺，其中还包含1家开店不到1年的店铺，其总营业额就达到了29亿元人民币。而到了2009年，同样这3家店铺的营业额已达到了35亿元人民币，这是堪称一流的业绩。但10余年才开3家店的速度，还是让人觉得保守了一点。面对质疑，三枝富博强调道：“这正是我们的策略。开分店简单，但要开好却不容易，需要有充分的准备，需要人力、财力、销售力和管理能力的跟进。成都伊藤的作风是：首先把现有的店做到最好，然后才考虑新的发展。”有句话叫做由量变到质变，但他和伊藤洋华堂好像更喜欢由质变到量变，“我们要以‘质’为基础，来推动‘量’的发展。”

2009年，世界著名休闲品牌优衣库通过成都伊藤洋华堂成功进入西南市场，开店首日仅以400平米的卖场就创下了22万的业绩，这也佐证了伊藤洋华堂在成都的特有魅力。即将首次入驻成都的另一世界著名成衣品牌ZARA，也把它的第一站设在了成都伊藤洋华堂。

也许，成都伊藤洋华堂“大展拳脚”的时刻已经来临。从1号店到2号店用了6年、从2号店到3号店用了4年，未来，成都伊藤将加快开店的速度。据内部人士透露，目前洋华堂已做出在成都开8至10家门店的发展规划，而且正酝酿走出成都、走出四川。这些店都将是连锁的形式，但又会有所区别。成都伊藤有“十店十色”的理念，强调每个店都要有自己的特色。对于店的规模，三枝富博说，他们希望把店开得大，但“大”并不是唯一追求，“关键是要贴近当地顾客的需求。”除了多开新店之外，洋华堂还在业态上有所创新：3号店和4号店已经引入了shopping-mall的概念。三枝富博这样定义业态创新：“shopping-mall是发展趋势，现在顾客到商场不再只是购买商品，而是为了愉快地消磨时光。所以，我们要像营造一座城市一样营造一个店铺。”

鸟在天上飞，看的是宏观。虫在地上爬，看的自然就是微观，这是伊藤不放过任何细节的又一注解。

细节赢得顾客

“温度”是伊藤洋华堂每天关注的热点。从1997年起，伊藤开成都卖场之先河，从专业气象机构购买天气预报。伊藤的每个楼层，都安装了温度计；总经理办公室、店长办公室、各部门主管办公室里，无一例外悬挂着气象走势图。三枝富博一语道破天机：“零售业最该应对的，就是温度变化。”“玩转”天气，方能提升业绩，这是三枝富博在日本就已熟知的道理。伊藤卖场中最好的位置，永远留给时下顾客最需要的商品。对商品进行调整的依据，即是当天的温度：“顾客对温度相当敏感”，三枝富博的手在胳膊上比划：“如果23－25℃，他们会开始穿短袖；25－28℃，就可能穿吊带；到了30℃，会去吃刨冰……”

“关注温度”的习惯真的频出效益。曾因提前预知剧烈降温，双楠店立即增加店内羽绒服的数量，并调整到卖场最好位置，结果前一天只卖出10件的羽绒服，在降温当日销售量猛增到70件。

看电视新闻、读当日本土日报，是三枝富博每天的另一堂课。做剪报，在伊藤有专门人员在工作。对一些重要剪报，三枝富博会张贴在自己办公室，时时提醒自己社会经济的走向，用以对卖场经营进行把控。“新闻会告诉很多我们很多原来不知道的东西，比如猪肉价格为何会上涨，何时会下跌，很多信息会让我们知道如何适时调整。”

伊藤的“三感”，即感动的卖场、感激的待客、感谢的心情和“回报顾客三大精神”：衷心感谢顾客来临、努力提供优质服务、细心体贴顾客需要，这些理念被业界人士认为是伊藤品牌光环不会褪色的保证。每天清晨早会上，伊藤洋华堂总有朗朗诵读“服务六大用语”和“回报顾客三大精神”的声音，总经理每次向员工发放奖金时，总不忘提醒“这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到这里购物，我们才能有收入。因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客”。“比起远方的美女，更要重视近邻的婆婆”，这是三枝富博在全员大会上提出的服务要求。爷爷奶奶们提着网兜、挎着菜篮在伊藤洋华堂店内熟稔地与导购人员打招呼时、在迎送人员的搀扶之下高高兴兴地离开时，伊藤洋华堂LOGO中那只可爱的“小白鸽”早就如同自家的宠物一样，走进了他们的日常生活。

行动铸就情怀

“一人百步不如百人一步”，谈到人才培养，这是三枝富博一直挂在嘴边的话。在成都，经过14年的职业生涯，三枝富博认为自己是个幸运的人。住居部部长、春熙店店长、双楠店店长、总经理、董事长，这一路走过来，经历挑战、失败、再挑战，历年的沉淀与积累，让他勾勒出团队的方圆，也寻找到培养人才、发现人才的多种途径。伊藤洋华堂定期开设“成果发表会”、“业务提案会”、“员工技能大赛”等活动，鼓励全体员工参与，并对优胜者给予奖励。仅“业务提案会制度”开展的1年多时间里，共收到员工业务改善提案17万份，像“为顾客提供汽车遮阳挡”、“在儿童天地为小朋友准备小便器”等很多方便顾客的提案都付诸实施了。每一次活动结束之后，成都伊藤都会组织一次庆功宴，并邀请员工的家人参加。三枝富博真诚地向他们表示感谢，他希望员工的家人也能了解伊藤，他希望员工和他的家人，都能从伊藤感受到幸福的味道：“‘忠诚于我们的员工’和‘忠诚于我们的顾客’一样，都是成都伊藤的企业文化。每一个人的成长，都在推动公司的发展。”

每个企业都应承担其应有的社会责任，而企业的公益活动是企业必须履行的社会责任之一。成都伊藤洋华堂一直在坚持地行动。

1998年伊藤雅俊第一次访问成都，就以“伊藤谢恩育英财团”每年在四川大学颁发奖学金，13年来从未间断，累计已有超过300多名师生受益。

成都伊藤洋华堂在其10周年庆之际，以“十年信赖感恩常在”为主题，向社会承诺，用5年的时间捐赠100万元人民币，捐助5所成都边远贫困小学。目前仅用了3年的时间，就完成了这个承诺。

在5·12大地震中，成都伊藤更是以自己的坚持，与成都乃至中国人民同舟共济。地震当天，三枝富博就亲自指挥将伊藤的第一批赈灾物资通过成都市红十字会送往都江堰抗震救灾指挥中心。

帮助贫困学、慰问社区贫困群众、探望社区孤寡老人、邀请SOS儿童村的孩子来店过节；清扫街道、设立“废旧电池回收箱”、推广环保购物袋、向消费者宣传环保购物的理念；“无车日”三枝董事长乘坐公交车倡导低碳生活……一点一滴，成都伊藤洋华堂以实实在在的行动将这份感恩的心情回报给社会。

正如三枝富博所说：“每做一件事情，或者是天，或者是地，总会被看到。我们所做的一切都是我们应该做的，只要我们努力将一切做得更好，必会得到肯定。”