知识管理视角下的服务型制造创新机制研究

赵益维，陈菊红， 姚树俊

（1.西安理工大学经济与管理学院，陕西 西安 710048；2.西安财经学院，陕西 西安 710061）

知识管理视角下的服务型制造创新机制研究

赵益维1，2，陈菊红1， 姚树俊1，2

（1.西安理工大学经济与管理学院，陕西 西安 710048；2.西安财经学院，陕西 西安 710061）

Abstract:As an advanced manufacturing mode,service-embedded manufacturing is a new phase of integration which is formed by manufacturing and service.This paper leads knowledge management in innovation process of service-embedded manufacturing which is different from normal manufacturing,and establishes an innovative mechanism of service-embedded manufacturing in perspective of knowledge management,including technical mechanism,organizational mechanism,service mechanism and learning mechanism,and establishes innovative learning mechanism of service-embedded manufacturing,to provide theoretical basis for research of knowledge management in service-embedded manufacturing.

Key words:service-embedded manufacturing； knowledge management； innovation mechanism

服务型制造作为一种先进制造模式，是制造与服务相融合的新产业形态，服务型制造的创新过程不同于常规制造的创新过程。在当前知识经济中，将知识管理导入服务型制造创新过程中，创建了知识管理视角下的服务型制造创新机制，其中包括技术机制、组织机制、服务机制和学习机制，并建立了服务型制造的创新学习机制，为服务型制造的知识管理研究提供理论分析依据。

服务型制造；知识管理；创新机制

1 引言

当前，知识经济正在迅猛发展，人们逐渐认识到知识是企业创造竞争力的核心,企业核心生产要素正在向知识转变［1］。知识创造是企业创造新知识、吸收新知识并使这种新知识贯穿于组织的整体能力中的创新活动,形成有价值的、实用的产品或服务，它体现在组织的产品、服务和系统之中［2-3］。

生产性服务能够促进制造业的增长，制造和服务的融合是产业发展的新趋势［4-5］。在这种趋势下形成的服务型制造是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造模式［6］。相比于传统制造模式，服务型制造的主要特征在于制造和服务过程中的顾客参与和体验以及通过网络化协作来提供“产品服务系统”［7］。在当前低炭经济环境下，产业结构升级是装备制造业发展的必经之路，而发展服务型制造是产业结构升级的重要方面，在宏观上，发展服务型制造有助于实现中国经济增长方式转型，变“中国制造”为“中国创造”；在微观上，服务型制造是企业摆脱同质化竞争，形成产品差异性和企业之间非价格竞争的重要手段。由于知识的产生、创新和应用是一个进化的复杂过程,企业不仅需要应用和加工知识，更重要的是创新知识，知识的创新是保持服务型制造竞争优势的重要活动，在知识管理视角下分析服务型制造的创新机制是研究服务型制造理论和实践的重要内容。

2 服务型制造创新过程与知识管理

制造模式是企业围绕价值增值链，依据不同的环境，通过有效组织各种要素而形成的，可以在特定环境中达到良好效果的先进制造、经营和管理方法的集合体［8］。服务型制造创新过程建立在传统制造模式创新的基础上，它通过产品和服务的融合、客户全程参与而实现分散化制造资源的整合来实现模式创新，从而提升企业核心竞争力。西安陕鼓动力股份有限公司（以下简称陕鼓）是开展服务型制造的典型案例，陕鼓是我国重大技术装备类风机骨干制造企业，是为冶金、石化、电力、环保、制药等国民经济的支柱产业提供透平机械系统问题解决方案及系统服务的制造商、集成商和服务商。陕鼓从2001年开始转变思维，探索服务型制造模式，从产品制造商向系统集成服务商转变，向用户提供个性化的，全面的问题解决方案和系统服务。自从实施服务型制造战略至今，陕鼓不断强化基于核心制造与效用的服务，聚焦于市场开拓和核心技术研发，而将那些附加值低、技术含量低、自身生产能力不足的零部件以及非核心服务进行外包，从而使得其传统制造业务从几乎100%下降到目前的30%左右，其余的70%是企业转换经营思路，依靠 “技术＋管理＋服务”的资源整合方式来实现。实施服务型制造使陕鼓取得显著效益，企业规模由2001年的3.37亿元增长到2008年的45.71亿元，人均劳动生产率达38万元，近4倍于行业平均水平。2008年，陕鼓动力实现营业收入39亿元，“陕鼓品牌价值”被评估为185.77亿元，是企业总资产的2倍，在中国品牌500强企业中排名第58位。

本文通过对陕鼓服务型制造开展过程进行研究，比较传统制造模式后发现：服务型制造的创新过程和传统制造的创新过程有很大的差别。首先，由于服务型制造提供面向产品全生命周期的服务，不仅包括“产品服务系统”的设计与实现、维修检修、监测诊断，而且包括升级改造、机制耗材、二手设备调剂、保姆式托管、备品备件、融资租赁、培训、咨询等能够给企业带来全方位增值的服务，因而，服务型制造的创新过程涉及的环节更多，内容更宽泛；其次，服务型制造要求企业注重产品核心功能研发以及相关功能的整合，因而涉及到大量的业务外包、配套合作等业务模式，这使得服务型制造的创新过程较之传统制造模式更强调外部合作。

通过对陕鼓服务型制造创新过程进行分析，本文归纳出服务型制造创新的过程模型（见图1）。在服务型制造模式中，企业在和客户签订订单之后，需要向客户提供包含产品和服务的整体解决方案或产品服务系统，分析整个系统框架以及功能需求，根据系统要求进行任务分解，这主要涵盖四个方面的任务，其中，客户合作是与重点客户之间的战略合作，因为服务型制造企业向客户提供的是满足其个性化需求的整体解决方案，必须和客户进行充分沟通以了解其需求，分析并解决问题，才能成功提出并不断完善整体解决方案，这种合作并非单阶段行动，而是贯穿于整个服务型制造过程［9］；配套合作是服务型制造企业提供核心产品，而外围配套设备则依靠与配套商的合作来完成，从而实现产业链和配套资源的优化整合，强化为客户提供系统集成和系统服务的能力；服务型制造企业将那些低附加值、低技术含量、自身生产能力不足的零部件以及非核心服务进行外包，专注于产品核心功能的设计与实现以及市场的开拓；自主核心研发是服务型制造企业构建研发基础平台，研发出不可替代的核心产品技术，以其为中心形成系统配套服务方案以主导产业链。技术的更新与反馈的问题积累到一定程度则会导致创新思想的产生，进而引起系统整体的全面升级。

图1 服务型制造创新的过程模型

企业在开展服务型制造的过程中主要对技术知识、制造过程知识和顾客知识这三类知识进行创造和利用，其中，技术知识主要是行业技术发展、技术标准、产品设计、界面标准等技术规则知识；制造过程知识包括物理及服务产品的生产过程所需的资源配置、设施布置、工艺流程、质量控制、人员管理等和生产过程密切相关的知识；而顾客知识则通常包括市场调研、顾客需求、销售渠道、品牌推广、物流配送等和终端顾客相关的知识［10］。服务型制造企业的成长依赖于对知识的创造和利用，产品必须含有知识性，并和知识密集型服务结合起来，才能创造更多的价值。

客户合作、配套合作、外包选择、自主核心研发是服务型制造模式中不可缺少的环节，各环节之间通过知识和信息的共享，共同完成系统任务；在系统整合阶段对前期环节依据客户需求进行整合，这是服务型制造创新的独特阶段，即协调多个模块以向客户提供“量身定做”的产品服务系统；经过整合的系统在试运行之后交付客户使用，服务型制造企业对系统进行维护、升级、完善，形成涵盖产品全生命周期的系统性服务，由于服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制造，因而其运行、维护、完善阶段是了解客户服务需求的重要阶段，在这一阶段中发现的潜在客户需求是全面升级创新思想的源泉。每一个阶段都依赖于对知识的需求，其过程实质上是一种知识流，包括知识的产生、开发、转移和应用，体现了跨学科知识的融合与集成。将知识管理引入到服务型制造创新过程中，使知识管理与跨组织的业务流程相互融合，从而优化创新流程的效率。表1列出了服务型制造创新四阶段的主要内容、主要目的、对知识以及知识管理实践的具体需求。

3 知识管理视角下的服务型制造创新

表1 服务型制造创新四阶段对知识及知识管理实践的需求

机制

在制造产业链的下游，企业间相互提供的生产性服务属于技术密集和知识密集型服务。通过产品设计、管理咨询等活动，技术和知识在生产过程中被实际应用，将技术进一步转化为生产力和竞争力。服务型制造要求企业进行全流程的合作，多个企业员工基于协作平台进行协同互动，相互启发，有助于具有创新理念的新产品、新服务的诞生。在知识管理环境下，服务型制造创新机制主要包含学习机制、组织机制、服务机制和技术机制四个部分，这四个部分各有其作用又相互协调，共同促进创新活动的开展。（见图 2）。

图2 基于知识管理的服务型制造创新机制模型

3．1 学习机制

服务型制造通过产品和服务的集成，形成产品服务系统以最大程度地满足用户的价值诉求，其创新过程由市场和技术共同驱动，服务型制造企业在自身技术储备（存量知识）的基础上，分析企业的内外部环境，识别用户的个性化需求，初步形成创新的概念构想，比较企业现有的技术基础，形成知识缺口，继而进行技术（知识）获取，并有机整合成与项目相关的系统知识，通过组织知识和个人知识的转化、隐性知识和显性知识的转化以实现知识的积累和创新，直至企业拥有的知识资源与其战略转换方向所需要的知识资源相匹配时，企业便可以获得从知识到能力的转换，通过知识的应用、专业化分工以及分散资源的整合，将知识、信息、技术、物质转化为用户满意的产品服务系统，并形成企业能力的发展，促进服务的增长。企业的能力主要包括员工的技能、经验和知识，而学习对知识转化为企业的能力具有重要作用，当企业拥有合理的人力资本结构时，企业所需的外部知识以及隐性知识就有可能通过某种熟知的易于接受的方式连通，传递至企业内部，并被吸收为企业内的隐性知识，从而完成知识转化为能力的过程［11］。学习机制是保障知识获取的基础，形成了服务型制造创新流程的知识源，保障因产品服务系统的设计、配套合作伙伴的选择、各种资源的有效整合而形成的知识沉淀，从而提高服务型制造过程的知识存量和产品服务系统的开发能力，形成一个不断循环、不断积累的过程。本文建立了服务型制造的创新学习机制（见图3）。

3．2 组织机制

服务型制造企业从创新网络中获取知识，并将获取的新知识融合到产品服务系统开发过程中，同时，还将开发过程中产生的知识扩散到创新网络中，以实现用户要求的功能，完成产品服务系统的研制。由此可见，建立有效的组织机制是服务型制造创新的基础，而组织机制可以从组织形式、组织文化和组织协调三方面来进行分析。

在组织形式上，作为一种新的生产组织方式，服务型制造是基于工艺流程和业务流程级别分工的价值模块自发形成的制造及服务聚合体。服务型制造以依附在产品服务系统上的服务增值为主要盈利手段，在整个服务型制造网络中，不同的企业掌握和利用技术知识、制造过程知识以及客户知识，从而成为服务型制造网络中的结点企业，在相互间的协同服务中实现企业成长。

图3 基于知识管理的服务型制造创新学习机制

在组织文化上，知识管理环境下服务型制造企业向其客户提供面向产品全生命周期的系统化服务，依托分散化的资源集成，引导顾客参与到个性化的产品服务系统的生产过程中，使得服务型制造企业从原来的单纯性产品或者服务提供商向 “综合性解决方案”服务提供商转变，从而延伸企业价值链，由此可见，服务型制造更强调基于服务的企业价值和客户价值的实现，同时也更强调与客户进行合作以满足其个性化需求。另外，由于服务型制造企业要依据客户的多元化、个性化服务需求来推动企业内部功能和架构的创新性转变，因而服务型制造的组织文化更鼓励创新。

在组织协调上，在服务型制造过程中，除核心产品的自主研发外还涉及到客户合作、配套合作和外包选择，服务型制造创新的成败与否取决于各任务模块之间的协调与整合。服务型制造企业通过关注客户价值并依托对分散化资源的集成，引导客户参与到个性化产品服务系统的生产过程中，向客户提供具有丰富服务内涵的 “综合性系统服务解决方案”。此外，在产品服务系统开发过程中需要和配套商以及外协厂商进行协调和战略合作，这三个方面的协调是服务型制造创新的组织需要，也是服务型制造模式与普通制造模式之间的显著区别。

3．3 服务机制

制造业可以通过服务创新手段获取差异化竞争优势和先行优势，并直接创造价值。在“以服务为基础的企业”中，服务对制造业价值创造和保持长期竞争优势具有重要作用［12］。服务型制造模式是一种崭新的价值创新模式，一方面传统制造系统中以技术为主导的创新模式因为协作企业间基于业务流程的紧密协作而得以加强；另一方面，客户作为合作生产者而带动用户驱动型创新，在技术驱动型创新和用户驱动型创新过程中，服务成为价值链参与者沟通的载体，居于“产品服务系统”创新的核心位置。制造部门和服务部门运用“产品—服务混合”战略作为获取竞争优势的新途径，而在“服务活动”水平上，制造和服务出现一种新的“共生关系”［13］。服务型制造企业向客户提供的不仅仅是产品，还包括依托于产品的服务或整体解决方案，因此在服务内容上更加灵活，将产品和服务进行整合，从而形成产品服务系统，最大程度满足客户的价值诉求。在服务产品的定价上，依据不同服务的内容来区别定价，将服务和产品结合起来，以达到服务有形化和有价化的目的，同时也形成了其它厂商难以模仿的产品竞争优势。

3．4 技术机制

服务型制造是在先进制造技术基础上产生的新型生产组织方式，企业的核心技术是开展服务型制造的基础，在此基础上进行服务配套及拓展，从而形成服务型制造这一新制造模式。一方面，服务型制造企业的成长是知识驱动的，而技术被看作是一种特殊的知识或知识的一种表现形式，服务型制造创新过程需要大量先进技术，更涉及到相关的软硬件技术基础设施，从而构成服务型制造创新的基础条件和硬件支撑，其中的基础技术工具包括产品服务系统开发过程中的支持系统、服务型制造企业与配套商、分包商之间以及内部不同职能部分间的通讯系统、专家系统、供应商管理平台、远程在线检测系统等等，可以说，以知识管理为基础的服务型制造创新机制是建立在信息技术工具的支撑之上。

另一方面，技术及其相关的软硬件基础设施都需要依靠人才来实现，在服务型制造创新的核心阶段——自主研发阶段，技术人员需要综合以往的技术知识和经验来分析如何通过服务来创造和实现产品的差异化，提出产品服务系统的初步构架和解决方案；在系统整合阶段，技术人员需要了解各任务模块的关键技术、信息、接口技术及运行原理以进行整合。

4 结论及建议

服务型制造是一种先进制造模式，其创新过程较之常规制造的创新过程涉及的环节更多、范围更广；服务型制造的创新过程在注重产品核心功能实现的同时更强调内外部资源的整合。本文依据陕鼓开展服务型制造的实际案例，结合知识管理，通过分解服务型制造创新过程，分析了服务型制造创新各阶段的基本内容、知识需求和涉及到的知识管理内容，创建了由学习机制、组织机制、服务机制和技术机制组成的基于知识管理的服务型制造创新机制，阐述了各个机制的内涵和作用。基于上述分析，笔者提出下列建议以完善服务型制造创新机制：

首先，加强协作及跨组织的知识集成。服务型制造企业的成长和普通企业的成长一样，本质上是一个基于综合知识累积性增长的演化过程，而知识集成是运用科学的方法来对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的知识进行综合，实施再建构，使单一知识、零散知识、新旧知识、显形知识和隐性知识经过集成形成新的知识体系［14］。在开展服务型制造的过程中，企业和客户、配套商、外协厂商之间存在大量的跨组织协作，由于协作过程中能发掘潜在的客户需求，而这种客户需求的满足是基于跨组织的知识集成来实现的，因而协作及跨组织的知识集成对于服务型制造的创新具有重要作用。

其次，在服务型制造网络组织中加强组织成员的学习意识和知识获取能力。服务型制造的创新需要在组织间形成网络以进行跨组织的知识管理，这有助于技术学习的开展，因为大量的隐性知识需要在特定的背景下才能交流和学习。例如，客户的学习和反馈是在整个服务型制造创新过程中进行的，应当给予客户足够参与创新的机会，服务型制造企业可将其转化为服务产品规格和界面标准等显性知识，完成对产品服务系统的修改和完善，并扩展为向客户提供的主动式服务。

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（责任编辑 谭果林）

Innovation Mechanism of Service-embedded Manufacturing in the Perspective of Knowledge Management

Zhao Yiwei1，2， Chen Juhong1， Yao Shujun1，2
（1.School of Economics and Managment,Xi’an University of Technology，Xi’an 710048，China；2.Xi’an University of Finance and Economics,Xi’an 710061,China）

F273

A

国家自然科学基金项目（70272034），陕西省高校重点学科建设项目（107-00X902）。

2010-04-26

赵益维（1978-），女，陕西兴平人，西安理工大学博士生，西安财经学院讲师；研究方向：服务型制造、电子商务、供应链。