基于混合式拓扑结构的酒店业沟通模式建立

宋英杰

(燕山大学,河北 秦皇岛 066000)

酒店业作为劳动密集型产业,正面临着全球化、信息化和知识化的挑战,其外部环境的变化日益复杂,此外酒店业本身为迎合市场的需求,不得不扩大规模以增加市场占有率,于是内部的组织结构和人员构成越来越复杂,相关的企业越来越多,对市场和企业自身的把握越来越困难,员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征,内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等问题凸显出来。解决酒店业面临的这些问题的关键因素是沟通,于是如何实现有效沟通成了酒店管理迫在眉睫需要解决的问题。

一、沟通拓扑结构涵义及优缺点

拓扑结构概念起初多应用于计算机设备的连接和布局,它是指用传输媒体互连各种设备的物理布局,就是用什么方式把网络中的计算机等设备连接起来。拓扑结构给出了网络服务器、工作站的网络配置和相互间的连接,强调的是传统沟通模型中的“渠道”这一环节,后被广泛应用于各种类型的局域网的设计和布局中,现多用于简单的沟通模式中。

拓扑结构图形是由节点、链路、通路构成的。节点就是网络单元,网络单元是网络系统中的各种数据处理设备、数据通信控制设备和数据终端设备,应用到管理中就是每一个参与沟通的个体。链路是两个节点间的连线,在管理中链路就是沟通所经历的路径。链路容量是指每个链路在单位时间内可接纳的最大信息量。通路是从发出信息的节点到接收信息的节点之间的一串节点和链路。也就是说,它是一系列穿越通信网络而建立起的节点到节点的链路,而对于管理来说则是从信息发出者到接受者再反馈给发出者这一闭环路径。

传统的拓扑结构有四种网络形态,现将其优缺点比较如表1。该表从一个侧面反应了各种沟通拓扑结构的优缺点,因此取各结构之长,弥补其中不足并应用于酒店业便是管理沟通中的核心。

表1 沟通拓扑结构优缺点比较

二、酒店业现有沟通模型及分析

图1 酒店业现有沟通模型分析

由图1可以看出,目前酒店业现有的沟通渠道不具有系统性,不能将各种沟通渠道科学有效地结合形成沟通系统,主要表现在：第一,二维沟通使同级别沟通走了弯路,增加了沟通失灵的成本和机会;第二,向下沟通渠道多,向上沟通渠道少,下行沟通占纵向沟通的主体,这样既不利于员工直接把自己的意见向领导反映,也不利于管理者和下属形成良好的关系,影响管理水平的提高;第三,纵向沟通多,横向沟通少,主要表现为缺乏同级别人员之间的沟通渠道,部门间关系不协调、团队精神差,势必会影响企业运作效率;第四,间接渠道多直接渠道少,主要表现在基层信息通过企业机构层层传递,使企业内部沟通速度慢,信息容易失真,严重影响了酒店业运作程序;第五,跨部门沟通形成了多头领导,这样既不利于员工工作任务的制定,也造成了领导之间的摩擦和误会。由此可见,现有的沟通模式已不能满足日益发展的酒店行业,当务之急就是构建新型的沟通模式以增加其现实的实用性。

三、基于混合式拓扑结构的沟通创新

以沟通原则为基础,以有效沟通为目标,以迎合当前酒店行业发展需求为导向,将简单的拓扑结构进行了大胆的组合和变形,从而提高管理效率。现将混合式拓扑结构建立及图解阐释如下：

图2 酒店业混合拓扑结构沟通模型

在选择拓扑结构时,对于管理的借鉴虽然不用考虑线路安装及配置的问题,但是要将节点、链路、通路这三大要素融入其中,使得各级领导在各司其职的同时将沟通进行到底。对于酒店业这个劳动密集型产业表现更为明显,由于酒店业是直接面向消费者出售服务产品的特殊行业,除了通过外部沟通了解消费者那时那刻的需求之外,还需要在内部进行沟通为消费者提供优质高效的服务,这是一个复杂的协调过程,化繁为简不仅可以提高沟通效率而且可以节省各级员工的时间和精力,达到事半功倍的效果。

如图2所示,各顶点代表节点,用以表示不同级别的员工,自上而下依次为总经理、各部门经理、领班、服务员,之间均为双向线路,它是根据沟通的反馈原则制定的链路,进而形成连贯的通路,各酒店可以根据自身不同的情况做出相应的调整。由图2可见,该结构的纵向沟通是一个以总经理作为沟通信息的起点,各中层领导为枢纽,直至服务员一以贯之的沟通通路;横向结构则是同层次同级别之间四通八达的网状沟通,该结构的优点将四种基本拓扑结构的优点融为一体,同时又规避了四者的缺点。

(一)纵向沟通层次明确

该结构严格控制了纵向沟通层次,只允许相邻层次的沟通而不允许跨层次沟通,既减少了越级沟通的不准确、不清晰性,又促进了权责范围的明晰化,避免了相互等靠、相互抱怨、相互推诿、相互扯皮的现象。在该沟通体系下需要中层领导做好上传下达的良好的节点作用,不能在此处形成断路从而影响沟通效率。除此之外,各层次都要明确自己的直接领导人和直接管理人,避免有病乱投医的现象。

(二)横向沟通网络化

同一层次的沟通不仅仅只是运用相邻原则,还可以采用网络化原则,这样避免了沟通中走弯路、效率低的现象,从而实现沟通的及时性、清晰性原则。除此之外,如此四通八达的网状沟通还可以达到互补的效果,一旦某些链路形成断路,不会造成横向沟通瘫痪的情况,这就要求对同层次沟通网络的维护,避免不必要的沟通冲突。

(三)沟通力量均衡

该结构借助力学概念中力的平衡原理,建立了双向沟通平衡的系统。该系统在强调单向沟通的同时,加入了反馈的成分,从而达到酒店行业的 ISO9001认证的要求。没有反馈系统就无法对沟通的成效给予评价。

四、结语

就沟通的本质而言,沟通是信息凭借一定的载体,在信息发送者和信息接受者之间不断进行传递的过程。沟通的本质不在于知而在于行,所以酒店业管理目标的实现需要善于沟通和敢于沟通。酒店业通过混合式拓扑结构的沟通创新,能实现信息的及时准确传递,从而确保决策层意志能贯彻到每一个员工和每一个工作环节,同时全面收集信息,长此以往,既降低了沟通失灵的概率,又提高了沟通的效率,有利于酒店行业长期应对市场的挑战。

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