权利和义务：网络媒体对电子商务的约束范例

文｜袁楚

不得不承认，目前中国电子商务的市场环境还不成熟，特别是在保障消费者权利方面，电子商务平台的义务边界也并不清晰。在2010年两会前夕，业内相继爆出了两起关乎消费者在享受电子商务服务时的合法权益的事件，这两起事件也让我们意识到，电子商务并非一个全新的行业，消费者在使用电子商务时，也应该享受到和实体交易同等的权利。

被骗38万余元仅获赔1000元

事件经过：

根据受骗人小马的描述，他和二十几位受骗人从淘宝皇冠卖家xfjtjmy处批发点卡。2009年10月16日，小马从该卖家批发的300张点卡无法充值，xfjtjmy称是卡密服务平台出现故障。第二天再联系他时，发现已经人去楼空，携款潜逃。之后小马报警，当地派出所对网购不了解，介绍小马去网监局，网监局称无法直接受理，将小马推到淘宝所在地——杭州的公安局网监分局，但他们最终只是记录，没有立案。多名受骗人到淘宝起诉，最终淘宝关闭了卖家xfjtjmy的小店，并将其押在消费者保障计划的1000元保证金赔付给包括小马在内多名受骗人，但远远无法弥补小马的损失。

与小马一同受骗、损失最为惨重是一位兼职开店的袁先生，根据他对媒体所说，他最后一次的货是2100张魔兽游戏点卡，价值56000元。根据袁先生和小马联合数十位受骗者的情况统计，最少的被骗了6000元，最多的被骗了6万元，总计被骗了38万元。在发现被骗之后，他们向淘宝网投诉希望客服冻结卖家的账号和提现交易，但客服的回答是需要公共安全专家及相关机构的证明。2009年9月16日晚上，卖家xfjtjmy将其所诈骗的赃款38万多元全部转移到另外一个账户并分批提现。

>> 从淘宝网的通知来看，大多数行业的保证金都是1000元，与经营规模无关。

淘宝公众与客户沟通部工作人员表示，“淘宝有严格的交易流程，先验货再付款，这样可以最大限度地保障双方权益。诈骗案件的发生，一般都是因为买方没有按照流程操作，让骗子有机可乘。”袁先生则表示，受骗后他从江西专程赶到杭州，找淘宝及杭州网监部门“讨个说法”。淘宝方面称，已经冻结账户，听候网监部门安排。袁先生找到杭州市公安局网络警察分局，发现“人家根本没当回事，都没有立案，更别说查案取证了。”

本刊点评：

根据《互联网天地》记者的多方了解，在淘宝推出并大力宣传其消费者保障计划（以下简称消保计划）之后，涉案经营者xfjtjmy加入了淘宝的消保计划，并以此作为噱头大力宣传。根据消保计划的规则，符合淘宝对其网店信誉评级的要求并缴纳一定数额的押金即可加入。根据淘宝最新的公开的资料，目前已有45万卖家加入了淘宝消保计划。

从这一说明来看，淘宝并未对加入消保计划的卖家的商品质量进行把关，而是给买家统一的售后服务承诺，比如先行赔付、7天无理由退换货、假一赔三等等。也就是说，一旦出现问题，卖家不解决问题的话，淘宝先启动保障基金进行赔付。

这一计划公布伊始，各方都表示了一致的好评。因为这是C2C平台对平台上的商户进行的一种规范化管理制度。但在实际执行中却发现，对于真正有心行骗的卖家，淘宝所收取的1000元保证金并不足以增加卖家的行骗成本。而所谓的加入消保计划的门槛——卖家信誉等级更是形同虚设。众所周知，淘宝的刷信用行为一直是屡禁不止，这个门槛相当于不存在。

律师点评：

网络交易平台的服务商类似于网上商城的构建者和提供方，让卖家在其平台上发布商品信息和展示商品，买家通过浏览网站平台信息，看中后直接与卖家联系交易事项。其本质仍然是提供信息存储空间的角色。

淘宝的案例涉及到网络交易平台就其服务对象向消费者出售的货物产生的质量问题，是否应该对消费者所购产品承担瑕疵担保义务。这在目前的法律中并没有明确的规范。对于消费者来说，如果想让淘宝这样的企业为它的服务对象所出售的产品质量负有责任及担保义务，那么除非消费者能够证明网络交易平台和服务对象是“合谋”，或者网络交易平台明知其服务对象所售商品是不合格的，否则很难要求网络交易平台承担相应责任。

另一方面，电子商务的另外一种形态——B2C网上商城为商城上的商户开通了代支付业务，要在服务过程中扣除一定的手续费，获取一定的利润。在这种情况下，B2C网上商城是否具有一定的责任也是有争议的。因此，如果电子商务平台扮演的仅仅是技术提供商、存储空间提供者的角色，如果让其为其服务对象所出售货物的质量负责，承担担保义务和赔偿责任，于法无据。

在这样的情况下，消费者要关注网络服务商的信誉，要保留相关的交易依据，要看网络交易平台对第三方赔付是否有相关的义务，同时要评估其担保金的额度是否在自己受保护的范围内。我们应该呼吁淘宝这样的C2C网络交易平台商有针对性地制定一些规范，根据网店营业额的不同不断调整并提取适当比例的保证金，以保证其货物因为质量问题使消费者被骗后，给消费者一个比较合理的补偿。

天涯与假投诉之风

2010年3月14日中午，天涯社区出现了一则名为《【315投诉】去哪儿网，请还消费者我的钱和感情》的帖子，贴主声称，“当时认为网站信得过，就没截图，但是当我订票操作全部完成时（包括付款成功），他们并没发电子客票给我，我就了打客服热线，没人接。于是我在他们网站上留言，还留下了邮箱，也没人回！于是我到航空公司去查看有没有我订的机票，答案是没有！真是惊人，在网上一搜，这种骗人案例不计其数。令人心寒！让人感觉这社会已经变质！心寒！至今，我联系去哪儿，你们根本就是一副若无其事的样子，而且非常的嚣张，投诉了这么久你们一样都不解决。难道这就是你们的社会责任吗？如果你们去哪儿就是这样筛选旅行网的，那我觉得你们可以关门了，你们不仅欺骗了我的钱，还骗了我们广大消费者的感情。”

>> 截至记者发稿，天涯的帖子已经无法访问，猫扑的帖子仍然留在论坛中。

这个帖子一出现，就被推到了天涯首页，随后短时间内被大量用户回帖，回帖的内容直指旅游搜索引擎服务提供商去哪儿。几乎在同一时间，这个帖子还出现在包括网易、新浪、天涯、猫扑等各大论坛，各个论坛的回帖人数都相当多，回帖大都是表示对这一行为的声讨。

2010年3月15日，去哪儿发表声明，对近期发生的消费者投诉事件进行说明。去哪儿表示已经帮助消费者找到正确的投诉方，相关问题正在妥善解决当中。同时，对于借机传播虚假信息、进行不正当竞争的行为，去哪儿表示了遗憾和不满。同时，针对此事，去哪儿已第一时间联系到了“发帖人”游浩。游浩表示从未在其他论坛发出投诉，而目前转载的内容，“严重与我本人的事实陈述大相径庭，属于拼凑、扭曲和夸大”。去哪儿表示，将继续协助游浩妥善解决此事。同时，游浩也授权去哪儿发布了书面文字：

① 投诉截图来自于两笔订单，金额一个是368元，一个是275元；一个是3月1日的订单，一个是2月6日的订单——完全不是论坛楼主断章取义的截图。

② 这两张订单确实都是本人的，一张属于预定支付成功后，没有进行值机(原因是因为本人没有收到短信和电子客票号的确认)，一张属于预定不合适，主动放弃在线支付——投诉的最大原因也是因为没有收到短信和电子客票号的确认，所以以为没有订成功，耽误了值机。

③ 本人从来没有打过去哪儿网的客服电话进行过投诉。根本不存在网上描述的“(去哪儿网)一副若无其事的样子，而且非常的嚣张在”——本人是去哪儿网的忠实用户，去哪儿网为消费者提供了实用和方便。

④ 这里也要感谢去哪儿网的工作人员帮我做了繁琐的后台查询。其实我忘记了第一张订单来自于哪家供应商网站，最后发现不是傲游网，应该是乐游网。所以是我投诉错了对象。

本刊点评：

发布在天涯上的《【315投诉】去哪儿网，请还消费者我的钱和感情》的帖子在3月15日已经无法回复，而且在论坛自然沉底。从一系列的迹象以及诸多的回帖来看，这明显是针对去哪儿的炒作和攻击行为。整个过程中有诸多疑点，包括回帖内容很接近而且都很简单、回帖时间集中、回帖的ID注册时间集中在2009年6月1至3日和8月15号、楼主发布的几张截图中票价都不一样等等，联想到刚刚被央视曝光的“网络黑社会”，我们几乎可以断定，这又是一起网络推手操作的“水战”。

这个帖子在天涯出现之后，去哪儿副总裁，也就是楼主帖子里提到的戴政，从12点26分到14点02分回答了网友表示质疑的15个帖子。戴政对《互联网天地》记者表示，当时他马上就和天涯所有熟悉的朋友联系，得到的消息是天涯已经全面封杀任何去哪儿网官方发布的内容，而颇有讽刺的是，当天的天涯首页甚至还是去哪儿的广告。“我作为天涯的广告客户，竟然在天涯连官方的话语权都要通过求爷爷告奶奶才能得到——我直抽自己的大嘴巴！”戴政甚至在博客里用这样的话语表示其个人对天涯行为的不满。

对行业有一定了解的人看过《【315投诉】去哪儿网，请还消费者我的钱和感情》这个帖子，恐怕都可以轻易从中间挑出那些唯恐天下不乱的所谓网络推手。天涯作为国内最大的社区网站之一，没有理由分辨不出这些人的行为是否真实，特别是当去哪儿已经拿出了真凭实据证明这个帖子中所谈到的很多内容都并非事实之后，天涯依然拒不处理这个帖子，这其中的原因就引人深究了。

事实上，《互联网天地》记者了解到，天涯在很多时候都是把聚集在自己论坛上的用户以及他们的舆论力量当成广告卖点，换句话说，炒作也是服务之一。这就很能理解为什么天涯不愿接受去哪儿提出的证据并将这一帖子处理掉的原因了。

另一方面，去哪儿作为一家搜索引擎，既没有参与售票行为，也没有为售票网站提供代收费服务，原本是没有义务对其搜索出来的内容进行核实的。但在这一事件发生之后，去哪儿与消费者积极进行了沟通，并帮助消费者与售票网站协调问题的解决办法，这一点值得称赞。

律师点评：

网络推手的行为应该是受到规制的，网络虽然是个自由的空间，但不是无法无天的。在现实生活中的法律法规也适用于网络，所以任何人在网络上的言论和行为也是受到相关法律约束的。幕后推手是网络用户，他们通过网络侵害他人权利的行为应该受到法律的约束。

对于任何一个法律主体来说都应该谨慎从事，对于明显的违法事情应采取相应的措施，不应扩大影响，听之任之。对于网站编辑来说，不做违法的事情，也不应该允许用户利用网络平台做违法的事。网络社区的管理者和平台运营商天涯有义务制止或拒绝为明显侵害他人权益或者显然违法的行为提供服务，知道或者收到被侵权人的通知后应该及时采取删除等措施，以阻止侵权后果的扩大，否则应该为扩大的损失承担连带责任。