关于建立和完善防雷技术服务回访办法的思考

陈勇斌 钱光明 王 伟

(嘉兴市气象局,浙江嘉兴314050)

关于建立和完善防雷技术服务回访办法的思考

陈勇斌 钱光明 王 伟

(嘉兴市气象局,浙江嘉兴314050)

结合浙江省防雷技术服务发展的现状,从服务经济社会发展的需求和防雷减灾事业可持续发展的要求出发,讨论了建立和完善防雷技术服务回访体系的目的和意义,分析介绍了防雷技术回访办法的主要措施、内容及试行情况。

防雷技术服务;回访;思考

0 引 言

为进一步增强优质服务意识,切实改进工作作风,提高防雷技术服务水平,树立防雷服务良好形象,促进防雷减灾工作健康持续发展,有必要建立和完善防雷技术服务回访体系作为规范和评价我们防雷工作的重要制度和指标。本文将嘉兴市防雷技术服务回访办法及实施情况作一介绍。

1 建立和完善防雷技术服务回访体系的重要意义

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真策划建立和完善回访体系就显得尤为重要。

一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为太多人知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

以上理论同样适用我们的防雷技术服务工作,把事业发展目标与集体、个人的利益、能力有机融合是事业可持续发展的保证,建立回访制度是促进发展的保障手段之一,完善回访体系是实现可持续发展的重要措施。

2 防雷技术服务的现状和存在问题

2000年《中华人民共和国气象法》颁布实施之后,部分地市政府及省政府相继出台了防雷管理规范性文件(规章),新建建筑防雷装置技术评价、竣工检测纳入防雷技术服务机构的管理范畴,以此防雷技术服务进入快速发展阶段。近几年来,随着地市及县级防雷技术服务社会需求不断扩大,防雷服务不断延伸的同时,也暴露了防雷事业人才匮乏、防雷技术服务监管体系不健全等不足。由于个别从业人员技术水平不高、工作态度不好,部分用户对我们工作的不满和误解明显增加,而管理层与服务对象又缺乏全面有效的沟通渠道,制约了防雷减灾事业的长远发展,极个别违法事件的产生更是影响了管理部门的形象。

3 建立和完善防雷技术服务回访体系的主要内容与措施

3.1 防雷技术服务的范围

由于现阶段我们主要是规范防雷检测专业机构的行为,因此本文中防雷技术服务是指防雷装置设计评价、防雷装置跟踪检测、防雷装置定期检测、雷击风险评估等活动。

3.2 防雷技术服务回访的主要内容

有无告知服务对象开展的防雷技术服务内容以及收费标准;听取服务对象对防雷技术服务各方面的意见、建议;了解防雷技术服务过程中有无违反中国气象局防雷工作“七个严禁”和浙江省气象局“防雷管理与服务工作人员五项禁令”的相关规定,以及其他廉政建设有关规定。

3.3 防雷技术服务回访责任人

主要分为3类:防雷专业检测机构管理人员或指定回访工作人员;市、县两级气象主管机构有关管理人员;由防雷专业检测机构或气象主管机构委托的第三方专业调查中介机构。

3.4 防雷技术服务回访形式

主要包括:信函回访、电话回访、问卷调查、邀请服务对象座谈、现场走访听取意见等。

3.5 防雷技术服务回访的要求和措施

3.5.1 回访信函发放率

要求达到100%,即对服务对象开展防雷技术服务期间和结束后,防雷专业检测机构技术服务回访责任人必须及时将统一印制回访表邮寄(或当面递交)给服务对象,回访表应当包括服务质量、效率、作风等评议栏并注明相关投诉监督电话。

3.5.2 电话回访

本回访方式主要针对上月已发放回访信函但尚未有反馈意见的服务对象,回访意见由防雷专业检测机构技术服务回访责任人进行书面记录。通过信函和电话两项回访形式,防雷技术服务回访率应当达到100%。

3.5.3 邀请服务对象座谈

每年举办1次,主要邀请各行业具有代表性的服务对象或年内重点服务对象参与;由防雷专业检测机构通报相关防雷技术服务情况,听取服务对象意见、建议,并做好会议记录,形成专题会议纪要。

3.5.4 调查问卷

由防雷专业检测机构或气象主管机构委托第三方机构专项实施,每2～3年进行一次。

3.5.5 现场走访

一般根据书面反馈意见,电话回访收集到的意见、建议,定期检测、用户来访交流和来电反映的情况,结合实际工作,做到一对一上门走访。

3.6 防雷技术服务回访意见处理

对于在回访中收集到的服务对象意见、建议,由防雷专业检测机构统一进行整理分析,及时发现有代表性和共性的问题,在日常工作中做好解释说明的同时,及时改正完善。经调查核实,技术服务工作中确有需要进行优化、调整、改进的,应当及时采取相应措施并将处理情况告知服务对象;对涉及防雷技术服务中个人的违规、违纪行为依照有关规定予以处理;并将处理情况告知服务对象。对服务对象反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率也应达100%。防雷技术服务回访总体情况应当按月上报市(地)级气象主管机构。

3.7 防雷技术服务回访结果监督检查

县(市、区)气象主管机构负责对本区域防雷技术服务机构服务情况进行抽点回访,不设气象主管机构的县(市、区)由地(市)气象主管机构负责对防雷技术服务机构服务情况进行抽点回访,回访率原则不低于5%。

4 防雷技术服务回访办法试行情况

本办法首先在嘉兴市本级和嘉善县试行,一个月来共收到防雷设计图纸技术评价回访表73份,防雷跟踪检测回访表56份,雷击风险评估回访表11份。其中服务对象对《中华人民共和国气象法》、《防雷减灾管理办法》、《浙江省雷电灾害防御和应急办法》、《防雷装置设计审核和竣工验收规定》等法规关于开展防雷技术服务的要求了解情况调研如表1。

表1 防雷技术服务法律法规依据了解情况

防雷技术服务有关人员是否告知服务对象服务的具体内容调研情况如表2。

表2 防雷服务具体内容告知情况

防雷窗口工作人员是否已告知服务对象防雷技术服务收费标准(包括口头、书面或窗口公示)调研情况如表3。

表3 防雷技术服务收费标准告知情况

服务对象希望在哪里公示防雷技术服务收费标准的调研情况如表4。

表4 防雷技术服务收费标准公示情况

防雷技术服务人员是否在服务过程中告知服务对象工作身份(包括佩戴证件、摆放案牌或亮证)调研情况如表5。

表5 防雷技术服务人员告知身份情况

服务对象对防雷技术服务机构提供的防雷技术服务工作质量是否满意调研情况如表6。

表6 防雷技术服务工作质量情况

服务对象对防雷技术服务机构提供的防雷技术服务工作效率是否满意调研情况如表7。

表7 防雷技术服务工作效率情况

服务对象对防雷技术服务机构提供的以上技术服务工作作风是否满意调研情况如表8。

表8 防雷技术服务工作作风情况

通过回访,一方面向服务对象宣传了防雷法律法规,宣传了防雷服务收费标准,宣传响应政府号召出台的优惠减免标准;另一方面,向服务对象告知全部的服务内容,增加防雷技术服务的透明度,消除建筑方、承建方和监理方对防雷技术服务收费的疑虑。

此月回访我们发现群众对防雷法律法规的了解还不够,对防雷技术服务工作的质量、效率、作风满意度还不够高,同时我们还收到了其他意见建议,通过分析我们认为要在法律法规宣传、人员素质、工作效率等方面作改进。

5 结 语

总体来说,通过建立服务回访制度,大大丰富了我们直接接受用户意见建议的渠道,明显改善了用户对防雷技术服务的满意度,对用户反映的问题我们主动做到件件有着落、事事有回音,把一些矛盾消灭在萌芽状态,用户对我们部分工作的不解和误解明显减少。同时,通过回访制度,使得防雷技术服务人员接受服务对象的直接监督,也有效地提高了我们的工作方法、质量、效率和作风。

下一步,我们计划将建设项目防雷装置设计审核和竣工验收这两项行政许可事项列入回访范围。同时,逐步探索防雷工程领域的回访办法,进一步提高服务对象对整个防雷工作的满意度。

2009-12-03