试析商务酒店主题餐厅经营

2010-09-01颜超华

赤峰学院学报·自然科学版 2010年8期

关键词：商务客人餐饮

邵敏，颜超华

（福建农林大学东方学院，福建福州 350017）

试析商务酒店主题餐厅经营

邵敏，颜超华

（福建农林大学东方学院，福建福州 350017）

在分析商务型酒店主题餐厅类型后，通过论述商务型酒店主题餐厅的现状、商务型酒店主题餐厅的商务客人需求特征，提出商务型酒店主题餐厅经营对策.

主题餐厅；经营；商务型酒店

近年来中国餐饮业开始注意到主题化、特色化建设的趋势，表现为以各种主题和特色为竞争产品的餐厅不断涌现.目前，中国对主题餐厅的研究主要涉及主题餐厅产生的类型及主题的选择等方面，而对于具体某一类型的主题餐厅经营的研究相对较少.在地方特色和主题特色的结合上研究相对较少，针对实际经营活动的对策研究不多.

1 主题餐厅概念与类型

主题餐饮是将某种主题概念与餐饮服务结合起来，使就餐过程成为顾客的一种全新体验的餐饮形式，而主要承载这种餐饮形式的就是主题餐厅[1].这种餐饮形式是通过文化嫁接的方式，以创造一个或多个文化主题为标志，并围绕主题来营造餐饮环境氛围，提供特色饮食服务的场所.一种文化、一种体验、一个意境、或者一种风情都可以演变成为细节丰富、值得回味的主题.主题餐厅分类标准包括根据地理位置、年龄、职业、文化类型、历史年代、民族宗教、发展规模、主题数量、区位特征、文化根源等.根据各自固有而独特的构架，可以将主题餐厅划分为诉求目标是创造知觉体验的观感体验主题餐厅、诉求目标是顾客内在的感情、情绪和乐趣的情感体验主题餐厅，获取认识知体验的模拟体验主题餐厅[2].根据其中体验的侧重点不同，又大致可以分为以下几类：商务主题餐厅、怀旧复古主题餐厅、农家风味主题餐厅、音乐主题餐厅、影视主题餐厅、读书主题餐厅、漫画主题餐厅等.

2 商务酒店主题餐厅客源特征分析

2.1 行为特征

2.1.1 注重品质和内涵

商务客人作为一个特定的消费群体，他们大多接受过良好的教育，文化素质和自身修养都比较高.他们来自社会上层，身份和地位都比较显赫，所以对酒店餐饮产品的需求也大多与其身份、工作背景有关.因此，他们对餐厅软硬件方面体现出来的品位有较高的要求，注重品质和内涵.

2.1.2 较强的时间观念

由于商务客人是因商务活动需要而入住酒店的，他们每天忙于处理大量的商务、公务或贸易洽谈等业务.因此，商务客人都有着比较强的时间观念.他们要求酒店餐饮硬件设施和服务项目高效、快捷、方便.

2.1.3 较高的消费能力

商务客人通常由公司付费，在一定的额度内，消费能力较强.而饮食的消费，又是商务客人外出中必不可少的一个重要部分.此外，由于商务客人大都承受较大的工作压力，在闲暇时光希望得到身心的放松.在餐饮的附加娱乐项目上，商务客人也表现出来极其浓厚的兴趣和较强的购买能力.

2.2 餐饮需求特征

2.2.1 高档品质需求

入住高档酒店的商务客人自身生活品质较高，他们要求酒店餐厅提供的产品和服务必须与其相当.餐器皿的精致典雅，要求一支签字笔书写流畅，每个细节都是商务客人品质的体现.很多高档商务客人来自具有较高声誉的大型公司，入住酒店的等级往往与其所在公司的形象有直接关系.因此，商务客人希望入住的酒店的餐饮具有相应的知名度.如三菱四通公司的商务会议总是选择在北京香格里拉酒店召开，CIS-CO集团在北京开展商务活动总是选择京都假日酒店.

2.2.2 高效服务需求

商务客人有很强的效率观念，因此餐饮服务产品必须是高效率的.凯悦酒店集团的大规模客户调查表明：绝大多数商务客人认为酒店的效率和方便比富丽堂皇更为重要.针对商务客人这种强烈的效率观念，中国外一些以商务客人为主要目标市场的酒店，都相应制定了有关服务效率规范，并专门开设了一些增进效率的服务项目.例如餐饮快捷的送餐服务；上菜、结账的高速准确等.

2.2.3 休闲娱乐需求

由于商务客人特定的职业背景，休闲时间的夜生活和休闲时光都是难得的放松机会.同时，商务旅行者在外地公务期间往往有机动时间，在既不费力又无风险的情况下，他们很容易加入当地的有特色的活动.商务酒店的主题餐厅就是满足商务客人休闲娱乐需求的极好场所.例如由餐厅适时举行富有当地特色，又不与商务品质相背离的主题宴会.

3 商务型酒店主题餐厅经营存在的问题

商务型酒店中，人均餐饮消费额约在百元左右，且拥有主题产品的餐厅人均利润率比单纯经营餐饮产品的餐厅利润率平均高出约近20%，且营业额也高于没有主题的餐厅[3].拥有主题产品的餐厅拥有忠实的顾客和很高的顾客满意度，价格因素并不是影响商务客人消费的决定性因素，因为，商务客人更看中的是餐厅服务质量、效率、便利性、文化内涵等.目前，商务型酒店主题餐厅经营存在许多问题，如表1.

4 商务型酒店主题餐厅经营对策

表1 商务型酒店主题餐厅经营中存在的问题及具体表现

4.1 确定经营理念是前提

商务型酒店主题餐厅的经营理念包括餐厅的经营宗旨、经营方针、经营价值观，还包括餐厅的精神文化、员工的观念、员工的心理和意识形态及行为准则等.目前，中国一些饭店的主题餐厅正在推行“到我为止”的经营理念，顾客的任何问题都由在餐厅所接触和问询的第一位员工解决.这虽然对传统的分工提出了挑战，但提高了客人的满意度，是一个经营理念上的有效创新.商务型酒店主题餐厅经营理念的制定首先应当确定主题餐厅经营理念的要素，接着设计主题餐厅理念语言，最后是对餐厅经营理念的内部传播和外部传播.具体可以从餐厅的经营策略、发展目标、员工对客人的第一句问候、主题餐厅的标语等细节处体现出来.同时，注意根据不同时期的商务客人需求特点，在坚持经营特色的基层上做出适当的调整，以适应市场的变化是很必要的.

4.2 主题营造是核心

商务型酒店的主题餐厅经营战略的对象是精心筛选后的商务顾客.这些顾客的潜在需求与企业经营者的经营诉求存在着高度一致性，他们求新、求乐、求放松的餐饮消费方式为主题餐厅的经营打下了赖以存在的价值基础[4].商务酒店主题餐饮的经营离不开创新思维和精心策划，现代餐饮企业经营的成败,靠的也是企业有没有新思路.商务酒店主题餐饮的创新就是要去寻找餐饮产品的卖点,然后再经过策划将其转化为亮点、热点，以此形成成功的主题餐饮经营.通过一定的主题营造，在便捷，高效率的大基础上，可带给商务客人的附加价值包括当地民俗风情的体验，集团总体设定形象的体验，家庭式归属感的体验，或者就是纯净的休闲放松体验等.

4.2.1 就餐环境

饮食和环境相得益彰，使空间环境产生出较强的识别性和丰富的感染力，将给商务客人留下美好深刻的印象.可以构成就餐环境的因素有很多，视觉、听觉、触觉、嗅觉，都是其中的重要因素.商务客人在餐厅用餐的同时，还希望可以享受到某种的环境气氛，得到某种休闲或体验.从餐厅外在的宣传到餐厅内的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意、背景音乐、服务员服饰、餐厅的气味等，都能体现商务主题的内涵.优雅、能够让人放松的环境是商务型酒店主题餐厅体现主题的最直观、有效的方法之一.

4.2.2 菜式设计

在制作各式菜肴时，需要考虑到商务客人不同的需求，设计不同规格、价位的产品.例如，在公务繁忙，同事聚餐时，已经精心搭配好的商务套餐；在闲暇时光，聚会娱乐时，提供的自助、零点菜式；在商务宴请时，奉上的精致美食佳肴和中高档酒水饮品；在独享时光或和朋友小聚时，别具匠心的下午茶等.在营养搭配的的基础上，更应该贴近地方特色、凸现地方风情.

4.2.3 服务

在商务酒店居住的商务旅游者一般都是受过较好教育，有着国际交际礼节和丰富企业管理经验的上层人物和企业家.因此，餐厅服务员的服务态度、语言交际要表现出高度的礼节、礼貌.这不仅要求餐厅的服务员、管理人员有扎实的专业知识，灵活的应变能力，还要求餐厅服务人员有良好的服务意识，特别是细节意识.这些都是与商务客人比较明显的自我存在意识和高标准、高档次的品味需求是相对应的.当所有的商务酒店主题餐厅都有了相同或类似的服务项目时，优质服务的独特性和可持续性就成为主题餐厅的又一个卖点.金牌服务是对商务客人服务的一种深层次的认识和表达[5].包括让商务客人对服务感到非常满意而非一般的满意、让商务客人有强烈的继续交往的愿望、让商务客人积极地向别人推荐等.从而使金牌服务都能让商务客人产生好感和归宿感.

4.2.4 文娱项目

提供能满足商务客人文化娱乐需要的附加项目，增加休闲体验性，将会吸引更多的居住时间较长的商务客人，大大满足了商务客人的文化消费要求.另外，定期举行答谢长住客的晚宴、管理层与重要客人的鸡尾酒会、搭配中西方重要节日的特色活动，都将留住更多忠诚的商务客人.海底世界主题餐厅在增加文娱性方面值得借鉴.如增加表演项目，由餐厅员工扮成美人鱼在玻璃墙里载歌载舞.

4.2.5 配套设施

就具体的商务服务设备而言，中国商务客人比较感兴趣的包括国际互联网接口、股票实时交易行情、外汇牌价行情等.据此，商务型酒店的主题餐厅可以在改善餐厅的有线、无线上网设备方面、增加商务信息发布等方面及时调.其次，还应考虑到商务客人有杂志、报刊等多种商务期刊阅读的需求.在这两方面适当加重服务比重，不仅能更好的体现商务酒店主题餐厅的商务主题特性，适当的收取费用或以积分制换购，也能增加餐厅经济效益.

4.3 营销是关键

商务酒店的经营者和营销政策制定者常常把产品、价格、渠道、促销作为四大要素，以客户为中心的4C理论（客户的欲望和需求、满足需求的成本、方便的购买环境、定时双向沟通）强调客户服务和客户维护.力争实现商务客户价值，则是商务酒店主题餐厅外部营销、内部营销中应尤其把握的要点.

4.3.1 外部营销

会员制营销，培养顾客的忠诚度.很多商务型酒店的餐厅以大额的储值卡作为会员制的替代品，既稳定了部分客户的消费，又提前实现了一部分销售收入.为了更好的配合会员制的营销，培养顾客的忠诚度，很多商务酒店都有专门的会员组织管理机构.扩展营销范围，向决策链上游延伸.公司的行政经理、经理秘书或行政助理是商务酒店主题餐厅营销人员需要注意的关键人物.通过定期、不定期与他们的沟通，及时了解他们对餐厅的看法，加深他们对主题餐厅的印象，并形成潜在影响和暗示心理.利用网络营销，拓宽外部营销渠道.利用网络进行商务型酒店主题餐厅的外部营销，需要根据主题餐厅当时的外部环境和内部情况比较，来决定实施的投入的多少.目前，较多的商务型酒店主题餐厅选择在大型网络平台上，通过发布即时宣传文稿及宣传图片的形式进行网络营销.

4.3.2 内部营销

建立商务客人档案掌握商务客人的需求特点，从而为商务客人提供针对性服务的重要途径，建立商务客人档案对提供“个性化”服务，提高主题餐厅服务质量，改善商务型酒店主题餐厅经营水平具有重要意义.在简单营销基础上发展品牌营销，商务主题通过走品牌路线，商务型酒店主题餐厅可以打造多种多样的餐饮产品招揽顾客，参与市场竞争.这既是现阶段中国餐饮市场营销的主流趋势，也是未来的必然发展方向.品牌的营销包括管理人员、员工、团结气氛、行为准则、物质条件、餐饮产品、餐厅服务、就餐环境等的总体认知形象的营销.节假日的营销.以获利为目的的商务型酒店主题餐厅酒店营销在选择具体的节假日开展活动时,应根据节假日的特点设计营销方案.

4.4 人员配备与管理制度是经营保障

4.4.1 人员配备

商务酒店主题餐厅服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段.酒店业对于员工的基本要求，包括心态、技巧、知识和道德.商务型酒店主题餐厅应在专业知识、外语口语、商务办公设备的使用等几个方面进行.培训中，针对商务客人的特点，应有所侧重地进行有针对性地培训.拥有高素质的管理团队，是在激烈的商务酒店主题餐饮市场竞争中取胜的关键，在商务型酒店的主题餐厅，更多的是需要管理人员进行流动的、灵活的现场管理.在具体操作流程基础上，需要管理者具有现场解决突发性问题的能力，较好的与来自世界各地的商务客人沟通的能力.定期的外出学习，吸取各地优秀餐饮企业集团的管理经验，将有利于商务型酒店主题餐厅打开市场，赢得利润.

4.4.2 管理制度

效益好的经营以执行合理制度为手段，合理制度的执行以为经营提供良好保障为目的.二者相辅相承，缺一不可.建立和健全考核奖惩体系，精神激励与物质激励相配合，用员工可以接受的方式以补带罚，将更有助于商务型酒店主题餐厅员工进步及成长.建立良好的薪酬福利制度，能调动员工的工作积极性，提高他们主观能动性发挥程度.奖励旅游，使员工既丰富了知识、阅历，又陶冶了情操，放松了身心.在此过程中，不仅犒赏表现优秀的员工，还对增加参与者对业主的向心力起到一定的推动作用.此外，完善岗位指导制与传统的岗位督导制相比，更加体现了“以人为本”的人力管理商务型酒店主题餐厅人力管理的人性化，不仅提高员工的工作技能，又有利于激发员工的自信和荣誉感，同时融洽了饭店的内部关系，尤其是那些有潜力的员工，通过对其发展方向、工作方法的指导，使其发挥出最大的潜能.