职场宝典：开启客户心门的钥匙

赵禹

有这样一个故事：有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，也无法将它撬开。一把瘦小的钥匙来了，它钻进锁孔，只轻轻一转，锁就打开了。铁杆很奇怪地问：“为什么？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”打开锁的秘诀，要像钥匙那样打开它的心门。工行要实现社会价值同样如此，需要我们用服务这把钥匙开启客户的心扉。

服务是一种态度，更是一种无形的力量，服务犹如茫茫大海上明亮的导航灯，将光亮透进客户的心灵。

上世纪末，美国著名的质量管理大师J.M.Juran曾预言：21世纪将是服务的世纪，服务质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。

让我们来看看大名鼎鼎的全球头号零售品牌沃尔玛成功的秘诀，在沃尔玛有一句名言——顾客是老板。一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊油漆，而店里没有，可他们并没有一推了事，而是由油漆部门的经理亲自带顾客到对面的油漆店购买，这使顾客和油漆店的老板感激不尽。

从沃尔玛我们学到，服务要具有主动性，这种主动性体现在时时、事事、处处为客户着想。

山林追求高峻，大海追求奔腾，而服务追求的是顾客之满意。随着社会的发展，人们对银行的要求越来越高，金融业的竞争也愈演愈烈，商业银行要提供更加优质的金融服务。时光荏苒，冬去春来，经历了风雨历程，我行迎来了稳健经营发展，然而发展无止尽，服务无止尽。

我对优质服务的理解可以用下面几句话概括：

贵有恒，善始善终。有一个等式：“100-1=0”，含义是：优质服务必须坚持一贯。如果在100次服务中，仅有一次不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，一次伤害就失去了客户，服务效果就等于零。不难看出，优质服务贵在坚持。

朱唇未启笑先闻。微笑像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，可以照亮周围的一切。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，试想一下，如果只会一味地微笑，而对客户内心想法要求一概不知不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流。

“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”在我的身边，有许许多多像我行首席员工沈惠民那样默默奉献的工行人，他们征战在服务的第一线上，面对客户的目光，他们义无反顾，在平凡的岗位上谱写着不平凡的篇章！我怀着一颗崇敬的心默默地注视着身边那些朴实而又可爱可敬的工行人，原来正是基于对事业的无限热爱，他们才会对工作迸发出无尽的激情。

也许，我们的工作很忙，想稍许休息；也许很累，不知不觉地忘记了如何微笑，但用心服务是我们工商银行傲立时代潮头之根本。键盘间奏出为客户服务的旋律，窗口前送上温暖和甘甜，一部电话、三尺柜台，演绎着相同的故事；一个模式、几句话语，流露出同样的真情！让客户感受到工行人对事业孜孜不倦的追求，对事业的那份永葆青春的律动，在服务创造价值的惊涛骇浪中，让我们一同扬帆远航！