沟通技巧的运用对护理见习中护患沟通效果的影响

邓晶晶,张 平,2,徐水蓉

沟通技巧的运用对护理见习中护患沟通效果的影响

邓晶晶1,张 平1,2,徐水蓉3

(1.咸宁学院 护理学院,湖北 咸宁 437100;2.山西医科大学 人文学院,山西 太原 030001; 3.上海第二军医大学 附属长海医院,上海 200433)

沟通能力已公认为护理专业教育中的核心能力之一,而面对现今医患关系紧张,病人维权意识加强,学生沟通技巧的培养在护理见习中的应用变得尤为关键,本文旨在探索护理见习中沟通技巧的培养对患者满意度的影响。将学生随机分成对照组和观察组,对照组进行常规沟通,询问患者病情相关问题,观察组进行护患沟通技巧的培训后与患者沟通,对两组患者进行满意度问卷调查,进行数据统计分析得出观察组的患者满意度高于对照组。

护理见习;沟通技巧;护患沟通;满意度

美国高等护理教育学会(American A ssociation of Co lleges ofNursing)于1998年修订了“护理专业高等教育标准”,将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一[1]。调查也显示,医疗事故造成的纠纷仅占3%左右,绝大多数纠纷发生的真正原因是由于医患或护患双方缺乏沟通所致[2]。因此,护生的沟通技能目前已经受到了国内外医学教育部门的高度重视,。临床护理见习是护生从理论向实践过度的重要桥梁,特别是为护生提供了与患者及其他医务人员接触的机会,而面对现今医患关系紧张,病人维权意识加强,在此阶段培养护生良好的沟通能力具有极其重要的意义。为此,我院临床护理见习中对加强护生沟通能力进行了有益的探索和实践,在患者满意度方面取得了较好的效果,现报告如下。

一、对象与方法

(一)对象

从我校2006级本科班和2007级专科班各随机取样40名护生,随机分组组成对照组和观察组,每组各包括本科生和专科生各20名,两组护生各包括女生36人,男生4人,平均年龄20±1.87岁。另选取我院附属医院一个内科科室和一个外科科室具备沟通能力和意愿的患者各40人,做为护患见习中沟通对象,其中男46人,女34人,平均年龄46±10.25岁。护生和患者群体内性别、年龄、文化程度比较,差异无统计学意义。

(二)方法

1.实施

(1)对照组实施策略。两组同学安排在两个病区见习,每个病区各安排两组中一半的护生,其中按入选病人的住院号随机抽取沟通对象。其中对照组和病人进行常规沟通,询问患者病情相关问题,完成护理评估。

(2)观察组实施策略。观察组充分运用沟通技巧培训中学到的有效护患沟通策略,完成护理评估。沟通前准备:a.护生统一带护士帽、着护士装、护士鞋,保持整洁大方,面带微笑,充满活力,给患者信任感;b.适宜选择没有患者休息的病室,以免打扰其他患者;c.适宜选择病情比较稳定的患者,以免影响病人恢复;d.沟通前翻阅备查患者病历,了解病人一般资料、疾病状况和特殊情况。选择合适的沟通方式接触患者:a.护生应主动大方地向患者及家属介绍自己及来意,说明护理见习以看为主,不会对患者进行创伤性操作,打消患者的畏惧情绪。b.咸宁地区很多患者使用方言,应利用方言、老乡等拉近距离。c.使用合适称谓,注意使用尊称,不要直呼其名或床号,如“刘女士”或“爷爷”等称谓。d.对初入院的患者,关切地询问患者及家属有无其他生活方面的需要,主动帮忙解决。e.对入院几天的患者,可以关切地询问“您最近好点没有”等打开话题,并为不能自理的患者主动盖被、改变体位、喂水等帮助其改善不适感。使用沟通技巧完成护理评估:a.语言技巧。尽量使用口语,不使用专业术语,以免拉开与患者的距离;用温和体贴的话语,对小朋友要使用童音显得亲近,并找到患者感兴趣的话题如子女、爱好等打开话匣子。b.倾听技巧。要用心倾听,让患者把话说完,不要打断或急于下结论,并点头或“是的”鼓励其继续讲下去;c.提问技巧,护生要多使用开放式提问少用闭合式提问以提取更多信息并有计划地提问;d.运用情感交流。换位思考来体会患者的心情,并用安慰的话语开导患者使其心情舒畅;e.心理暗示。护生应用自己青春的活力及乐观的情绪感染患者,并进行暗示;f.运用形体语言。如用关爱的目光接触患者鼓励交谈,避免目光四处游离不定,心神不宁;适当触摸,患者讲到动情处轻拍他的肩;g.注意保护患者隐私。如果患者患有乙肝等传染病不希望其他人知道,以免受到社会的排挤,故护生应避免提及相关内容。还有些患者属于不知情的癌症患者,护生千万不要说漏嘴,防止造成不良后果;h.与患者产生共鸣。如拿自己相似的经历,并联系自己的专业知识进行正确的健康指导。

2.评价方法

自行设计护理见习中护患沟通的效果调查问卷,内容包括第一印象、沟通技巧应用、沟通效果评价三个影响因子,共11个条目。第一印象因子主要包括患者对护生的外表、称谓、时间安排等进行直观评价,沟通技巧因子主要包括护生在交流中沟通技巧的运用情况,沟通内容因子主要包括护生与患者沟通中提取和传输信息的价值。每个条目分别以病人的满意度作为评价指标,病人满意度可分为非常满意、满意、不满意三个等级。

问卷编制完成后先后两次在同一群体中(样本外群体,中间间隔一周)进行测试,得出重测信度为0.923,随后请4位护理专业专家对问卷进行一致性评定,有较高的一致性, Cronbach’sα系数为0.891。

3.调查方法

采用集体现场施测的方法,完成护理评估后由带教老师发放问卷调查,问卷当场收回并检查完整性。

4.统计学方法

采用SPSS 13.0进行数据录入和分析,等级资料比较采用秩和检验。

二、结 果

两组患者满意度比较见表1。

表1显示,因子“外表整洁大方”、“适当目光接触”和“经常做健康教育,了解到一些保健知识”两组患者满意度无统计学意义(P>0.05),其余各因子均有统计学意义(P <0.01,P<0.05)。

三、讨 论

(一)护患沟通是临床护理见习中的重要内容

护理教育的价值主要是培养实用型护理人才,而临床护理见习是重要的护理教学组织形式,也是护生理论联系实际,进行实践锻炼的关键阶段[3]。面对现代护理模式转变为“以病人为中心,以护理程序为框架的系统化整体护理”,只有良好的护患沟通才能全面了解病人的一般资料、病史、病情状况及心理社会情况,才能提出全面准确的护理诊断及实施有效的整体护理。因此,护患沟通是临床护理见习中的重要内容,教师必须加强护生的沟通能力培养。

(二)沟通技术是护生应该掌握的重要护理技术

国外对护理人员要求的第一素质就是沟通能力,甚至认为与患者、同事、管理者的交流与沟通,比技术更为重要[4]。伴随我国护理事业与国际的逐渐接轨,对护生人文素养和护患沟通能力的要求越来越高,沟通技术已经成为我国护生应该掌握的重要护理技术之一,并且在课本上有明确的章节讲述。

(三)沟通技巧的运用能极大地促进临床见习中护患沟通的有效性

从表1可以看出,观察组应用沟通技巧后,患者满意度得到明显提高。因此,在护理见习护患沟通中使用恰当的沟通技巧可以打消患者对学生见习的抵触情绪,让患者切身感受到护生的爱心,不再把见习当成额外的负担,让护生的一言一行为患者带来了阳光般的活力与温暖,从而极大地促进临床护理见习中护患沟通的有效性。对于护生来说,“百闻不如一见”,沟通良好的见习可以深刻其对疾病的认识,一切不再是纸上谈兵,以便护生顺利向临床过渡。其次,通过对疾病的探讨,让患者对自身疾病有了更多的了解,并通过健康教育,让患者掌握更多的保健知识,良好的护患沟通对增进病人康复也有一定作用。

[1]佟术艳.美国高等护理教育标准[J].护理研究,2000, 14(4):183～184.

[2]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究,2008,22(3):826.

[3]郑聪,张萍,陈松.实习护生对临床教学的评价[J].护理研究,2007,21(12):3 232～3 233.

[4]王蓓,俞群亚,于冬梅,李蕊,卢根娣.临床护理教学中加强护生沟通能力培养的做法与体会[J].解放军护理杂志,2009,26(11A):70～72.

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1006-5342(2010)10-0150-02

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咸宁学院校级教学研究项目(J09150)