网络舆情突发事件的处置机制研究

江黎黎

(杭州电子科技大学人文学院,浙江杭州 310018)

网络舆情突发事件的处置机制研究

江黎黎

(杭州电子科技大学人文学院,浙江杭州 310018)

近年来,一些重大的网络舆情突发事件使人们开始认识到网络舆情的巨大作用。一旦网络舆情突发事件处理不当,极有可能诱发公众的非理性情绪和不良行为,破坏社会秩序,威胁社会稳定。本文分析了网络舆情突发事件的重要特征,探讨当前网络舆情突发事件处置中存在的主要问题,并就构建网络舆情突发事件处置机制提出建议。

网络舆情;突发事件;处置机制

突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。我国正处于经济快速发展的社会转型期,各种突发事件频发。互联网作为信息传播和民意表达的重要平台,往往成为触发、传播突发事件的强大力量。如果网络舆情突发事件处置不当,极易诱发公众的过激情绪和不良行为,损害政府形象和公信力,破坏社会稳定。深入研究网络舆情突发事件的处置机制,提高政府处置突发事件的能力,对建设社会主义民主政治,提升政府公信力具有重要的现实意义。

一、网络舆情突发事件的重要特征

网络舆情突发事件的产生是一个复杂的“刺激-反应”过程。某些突发事件经网络传播、放大后,其所含的刺激性信息激发了网民对该事件的情绪、意愿、态度和意见,成为网络舆情的聚焦点,进而引起社会广泛关注,这就是网络舆情突发事件。网络舆情突发事件除了具有一般突发事件的突然性、公共性、危害性等特点外,还具有如下重要特征:

关注主体的高自主性:调查显示,我国的网民群体数量巨大,结构上以出生于70、80和90年代,受教育程度较高、文化层次较高的中青年人为主。①2009年7月发布的《中国互联网络发展状况调查统计报告》显示,截至2009年6月30日,中国网民规模达到3.38亿人。年龄方面,20-40岁人群是上网的主要群体,约占总人数的一半;学历方面,高中及以上学历所占比重约占66.1%。鲜明的自主意识,较高的意见表达能力使其对社会政治的关切度较高,主动参与网络表达的热情高,客观上形成了一个舆论“压力集团”,对突发事件的演变态势有着重要影响。

私人问题公共化:突发事件的导火索常常是一些“问题型”的公共事务,究其本质则是社会矛盾在现实生活中的折射和反映。那些与群众的切身利益和社会观念相关,能够刺激人们情绪态度、思想观念反应变化的社会事务,往往成为网络舆情的热点。但在网络高度发展的今天,私人问题也常转化为公共事务。如2009年杭州“5.7飙车肇事案”事起一桩交通肇事个案,但经由网民的关注参与后,很快汇聚成强大的舆情力量,引发国内外普遍关注。湖北石首“6.17事件”则由个体事件演变为一起群体事件,造成恶劣的社会影响。从议程设置的角度看,网络环境下话语权的分散使私人议题很容易进入公共视野。某个具有刺激性的私人事件经过网络议程设置,常常引发开放式、多元化的讨论,对人们的情绪和观念形成冲击,成为舆情热点。随着网民主体意识的不断增强,越来越多的网民借助于网络来传播私人话题,并寄希望于网络来扩大影响,从而使难以解决的私人问题得到帮助和解决。可见,私人问题向公共事务的转化已经成为网络舆情突发事件的一个重要诱因。

民意表达的直接性和非理性倾向:通过BBS、即时聊天工具、博客等途径,网民可以在第一时间散播消息,发表意见。下情直接上达,民意表达更加畅通。然而由于网络的匿名性,传统的法律法规、伦理道德等社会秩序因素的制约作用弱化,使得部分网民在发表言论时缺少顾忌,常常表现出非理性倾向。特别是突发性事件发生后,由于信息获取受限,对事件的全貌和细节了解不足,部分网民在表达意见时使用偏激的语言甚至谩骂、造谣等手段,表现出极端的情绪化,使网络舆情出现偏差。

网络行为的现实化:网络舆情突发事件发生后,网民除了发表言论,还常常通过网络行为来进一步表达自己的情绪、态度和意见。当网络行为延伸至网络之外,就会演变成现实行为。现实行为规模越大、程度越激烈,表明该突发事件热度越高。杭州“5.7飙车肇事案”发生后,来自多名目击者的现场描述很快汇集于网络,引发公众对警方最初调查结果的强烈质疑。一些死者校友与市民自发集会悼念死者,声讨肇事者。随后,针对杭州警方的网络恶搞和针对肇事者的“人肉搜索”大规模展开。浙江大学的学生在网络上致公开信给杭州市长,要求政府依法严处肇事者,彻底解决违法超速行车问题。部分激进的网友甚至呼吁抵制杭州旅游。在肇事者被依法刑拘和审判后,社会上又开始关于事故定性以及“肇事者替身”的争论。从该事件的舆情演变过程看,网民的言论和行为不仅形成了网络讨论空间,也延伸至现实社会,形成了一场社会运动,其引起的社会震动和对现实进程的影响,超出了近年来任何一起交通事故。

二、目前网络舆情突发事件处置中存在的问题

网络舆情形成迅速、影响巨大,及时监控、准确研判网络舆情,已经成为政府了解突发事件,把握舆情导向的重要先决条件。但目前政府在应对处置网络舆情的理念和方式方面仍然存在问题。

(一)政府响应的态度被动,速度滞后

网络传播相较于传统媒体更迅速快捷,对政府的行政效率提出更高的要求。突发事件借助网络进入公共视野后,网民和社会公众迫切希望政府相关部门及时、主动地出面响应,公开事实真相,跟进事件进程,促成事件的圆满解决。政府响应的速度是衡量政府处置舆情能力的一个重要指标。党政主要领导人、部门领导人和警方言论都代表政府响应的态度和立场表达。由于我国现有的舆情监管体系仍然以自上而下的垂直管理方式为主,信息传送渠道单一,使得政府在处理网络突发舆情事件时响应速度滞后。一些基层政府在突发事件发生后仍按传统思维,抱着“捂”的心理,希望缩小事件范围,常常采取封锁消息或“冷处理”的方式被动应对舆情事件。

石首“6.17事件”中,当各种谣言传闻甚嚣尘上之际,当地主要领导人仍然没有站出来直面民众做好沟通工作,以消除网民和社会公众的质疑。警方则在长达80个小时内对于青年厨师涂远高的非正常死亡未能给出令家属和公众信服的解释,却强势要求家属立即火化尸体。官方的新闻发布语焉不详,以种种借口来搪塞社会各界的质疑,终于酿成极其严重的社会危机,导致政府陷入极大的被动。该事件再次证明,在网络舆情突发事件发生后,政府声音的缺失或滞后,不仅不能维护人心安定和社会稳定,反而会给流言和谣言的传播留下足够的空间,使私人问题公共化,一般问题政治化,激化矛盾,造成恶劣的社会影响。

(二)对信息的过度控制导致政府公信力下降

有研究指出,信息流量与政治稳定有关。信息低量或许可以暂时确保政治稳定,但长期的信息低量会导致信息贫困,表面上的超稳定恰恰是政治危机的前夜;信息超量虽然为社会成员的沟通和政治意愿的表达等都创造了有利的条件,但也削弱了社会的控制力,特别是互联网的交互性、共时性、开放性和地域性等特点,信息超量必然导致控制力下降,直接的后果是信息污染,甚至可能对社会的和谐稳定构成严重威胁。[1]网络舆情突发事件发生以后,一些地方政府出于种种考虑,不但不及时向公众发布权威信息,反而采取压制、封杀媒体,“一刀切”式删除网络信息等方式来求得表面的风平浪静。然而,在网络时代封锁消息是最不智的做法。网民的质疑、猜测多源于信息的缺失和不畅通。政府对信息的过度控制导致权威信息的缺失或不透明,进而导致各种小道消息、虚假信息的泛滥。当各种负面信息超量暴增后,受此误导煽动的网民和社会公众的不满情绪也会急剧增长,致使政府的公信力严重降低,对政府后续的职能执行带来极大的困扰。

对信息的过度控制暴露出基层政府对信息公开的理念和方法技巧仍然十分陌生。靠简单的行政命令、拍脑袋的管理、粗暴的压制尽管表面上“有效”,实则与时代的发展方向背道而驰。基层政府应该认识到,信息的透明度和政府的公信力密切相关。当网络舆情瓦解了统一的舆论从而导致信息发布的权威消解后,政府对信息的过度控制往往是“冒天下之大不韪”而势必承担极大的风险,非但不能控制局势反而会带来更为严峻的政府信任危机,对政府形象造成巨大的伤害。

(三)舆情信息工作机制不完善,技术落后

舆情信息工作主要是指相关工作部门和人员对舆情信息进行汇集、分析和报送,为决策者提供决策依据的一系列工作。目前我国的网络舆情信息工作在制度化、科学化方面还需要进一步加强。

我国现有的舆情监管体系仍然以自上而下、多层次的垂直管理方式为主,这种体系虽然能确保领导的权威性和一致性,但在时效性方面存在缺陷。对于一些突发事件,能否及时获取舆情信息,是正确决策的关键因素之一。而多层次的垂直管理带来程序上的繁琐化可能会导致决策层无法及时了解掌握相关信息,从而错过了决策的关键时机。

此外,目前我国在突发事件舆论引导方面的政策、制度几乎还是空白,舆情监测的技术手段又比较落后。很多地区和部门的舆情信息仍依靠网络管理员或信息安全人员人为掌控处理,缺乏先进科学的信息采集技术,效率较低,难以适应当前网络舆情监测的需要。

三、构建科学高效的网络舆情突发事件处置机制

国务院2006年1月8日发布的《国家突发公共事件总体应急预案》未将网络舆情突发事件列入其中。鉴于近年来网络舆情突发事件对社会生活的冲击力已经达到前所未有的重大程度,构建科学高效的网络舆情突发事件处置机制已是当务之急。

(一)转变理念:信息透明是处理网络舆情的根本原则

网络舆情突发事件本质上仍是各种社会矛盾在现实生活中的反映。网民对突发事件的关注和评价,对事态的发展起着不容忽视的作用,从而展示出网络民意的理性、执著与力量。政府必须转变陈旧观念,正视网络舆情反映民情民意、实施舆论监督的理性作用,在处理网络舆情事件时,恪守信息透明的根本原则,在第一时间发布新闻,以赢得话语权,掌握主导权。

从网上政务公开、设立新闻发言人制度,到领导人开通热线、做客网络,尽管政府信息公开步伐不断加快,但面对的考验和挑战也在不断增多。当前,社会热点层出不穷,突发事件此起彼伏,涉及面广,网民的情绪、判断和态度理性中常常裹挟着非理性。“地方政府在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语、诳语,甚至想要遏制网上的‘众声喧哗’,则既不能缓和事态、化解矛盾,也不符合党的十七大提出的保障人民知情权、参与权、表达权、监督权的精神。”[2]相反,如果政府制定政策、措施和危机处理过程信息公开,透明度高,民众就可以对事实真相做出明确的认知、判断和反应,即产生明确的社会政治态度。事实证明,政府应对网络舆情突发事件时如果能做到信息透明,能迅速缓和公众的非理性情绪,将其引导到正确的方向上来,从而及时化解矛盾,促成问题的圆满解决。

(二)完善制度:提高舆情研判和应对能力

1.健全网络舆情预警制度

舆情信息预警,简单地说就是在危机事件发生之前,通过对舆情信息的汇集和分析,向相关部门作出预报,以避免危害发生或最大程度地减轻危害损失。近年来,一些群体性突发事件发生之前,都能发现一些网民通过网络表达自己的过激情绪或煽动他人情绪,个体意见迅速地汇聚形成公共意见,进而蔓延至网络串联甚至现实行为。如果相关部门能及时洞察、搜集到相应的舆情信息并作出正确合理的处理,就能达到对事件的预防和控制的目的。

互联网上的信息量十分巨大,仅仅依靠人工的方法难以应对网络海量信息的收集和处理,必须建立计算机和人工相结合的网络舆情信息预警系统。它应该重点具备网络舆情信息汇集和分析功能。

网络舆情信息的汇集是整个网络舆情信息工作的基础。现有的信息汇集技术主要是通过网络页面之间的链接关系,从网上自动获取页面信息,并且随着链接不断向整个网络扩展。目前,一些搜索引擎使用这项技术对全球范围内的网页进行检索。但由于链接空间非常巨大,这种类似“漫游”的方式,其效率还有待进一步提高。目前国内网络舆情信息传播的主要渠道包括BBS、博客、Wiki、电子邮件、即时通讯工具等,特别是一些社会影响力较大的BBS常常成为网民将私人事务诉诸公共视野的平台。为了提高效率,网络舆情信息汇集系统应使用人工参与和计算机自动信息采集相结合的方法,在确立舆情研判指标子系统的基础上设立主题目标,布控重点信息传播通道,以便及时识别热点话题、敏感话题和苗头性信息。

网络舆情信息的分析评估是网络舆情信息工作的核心。网络舆情信息分析的质量越高,对决策部门的决策参考作用越大。为了提高网络舆情信息分析的质量,需要注意:

(1)定性和定量方法相结合,计算机和人工相结合,把理论和经验、逻辑和非逻辑以及人的智慧和现代化研究工具结合起来。

(2)加强对突发事件性质的分析。对突发事件应跨时间、跨空间综合分析,把大量零散的信息贯穿起来,找出普遍性、苗头性的东西,分析事件发展态势并预测其发展走向。

(3)加强倾向性分析。对某个网络主题在不同时间段内,网民关注程度进行跟踪分析,并对其中的主流观点及其倾向性进行分析。

2.完善网络舆情响应制度

目前,各级政府在面对网络舆情突发事件时的响应态度和速度在很大程度上取决于领导人的价值取向和综合素质,具有很大的主观性。要及时疏导网络突发舆情,进行正确的舆论导向,就必须将网络舆情响应程序制度化,这包括:

(1)快速响应制度

突发事件发生后,政府只有积极主动地发布信息才能推动事实真相的传播,改变不正确或非理性的舆情,将网民的情绪和态度引导到正确的方向上来。因此,必须建立一套快速有效的政府响应机制,权责明确,责任到人。当接到网络舆情预警报告后,相应的主管部门或责任人可以及时、主动地通过权威渠道发布信息,主导舆论。随着舆情的变化发展,矛盾的激化或转移,则应及时更新信息,加强与公众的互动,并启动相应的官员问责程序,对不作为或无良官员做出及时处理。

(2)整体协调制度

网络舆情突发事件往往涉及到社会、民生工作的方方面面。有鉴于此,可以建立由宣传部门直接领导,各部门参加的舆情监管机构,在平时负责网络舆情的监测工作,当突发事件到来时,则迅速转成网络舆情突发事件指挥中心。这样,可以将舆情突发事件的处理从一种非流程化的决策过程,转变为一种程序化的决策过程,提高政府响应的效率。

需要注意的是,该协调体系不能缺少媒体的参与。在我国,政府对媒体具有重大影响力,应该充分利用媒体的信息优势引导舆论。就传统媒体而言,在“把关”时应更加注重新闻的新、快、真的特性,时刻注意舆论引导。对那些可以预见一旦被网站选载就可能引发热议的热点新闻和敏感话题,在最初报道时就可以有针对性地做舆论引导的工作,第一时间配发评论。而政府网络媒体则应围绕网上热点问题,及时披露信息,组织有深度、有说服力的文章在网上刊发,释疑解惑;在与网民的互动中正面引导网民的讨论,及时批驳失实信息。此外,地方政府宣传部门要在网络社区(BBS、博客、QQ群等载体)中积极发展“盟友”,“允许和鼓励他们对地方政府的施政阙失提出批评,开展舆论监督,同时通过积极沟通对话,帮助他们理解现代社会公共治理的全部复杂性,引导他们在最根本的问题上帮助地方政府,缓释民间某些不满情绪。”[3]

3.建立网民参与制度

我国法律规定,公民具有依法对公共事务的管理表达意愿、参与决策和执行,并对有关部门进行监督的权利。比较传统的公民参与的途径主要有:人民代表大会、政治协商会议、群众来信来访、民主座谈等。近年来,为推进决策的科学化和民主化,我国在公民参与公共政策的形式上进行了不少新的探索,如专家咨询、政府会议旁听、公开听证会、领导热线等,体现了政府体察舆情和尊重民意的良好意愿。但由于政府本身的有限理性和利益本位主义,致使我国公民参与公共政策不可避免地存在着一些问题。如政务公开虽然已经成为各级政府施政的一项基本制度,但很多基层政府对此的认识仍然停留在单纯的单向信息公开层面或者仅仅是一种消极告知,缺乏主动告知以及与公众的双向互动。这种做法显然无法满足公众参与的要求。

目前我国的网民已经具备了较高的文化层次,具有了鲜明的主体意识和民主意识。但由于缺乏相应的制度和渠道,网民和政府之间的对话和互动十分有限,致使舆情事件发生时,网民和政府之间往往形成信息“壁垒”,限制了网民知情权的同时也极大地损害了政府的公信力。要让网民和政府之间能够形成一种常态对话平台,就要实现网民参与渠道的制度化,从制度上长效保障网民参与的权利,提高网民参与的效果。在“躲猫猫”事件中,云南宣传部门曾组织网民参与事件调查,可以说是地方政府探索网民有序参与民主政治的一次有益尝试。

[1] 胡键.信息流量与政治稳定[J].社会科学,2004(2):30-35.

[2]、[3] 祝华新.给地方政府应对网络舆论的10条建议[N].中国青年报,2009-07-24(6).

A Study on the H andling Mechanism of Internet Emergencies

JIANGLi-li
(School of Humanities,Hangzhou Dianzi University,Hangzhou Zhejiang310018,China)

Some serious emergencies in recent years have made people begin to recognize the significance of public opinions on Internet.If handled improperly,the emergencies may arouse some irrational emotion and bad behavior of the public,which would break the social order and seriously threaten the social stability.This article analyzes the primary characters of public opinions on Internet,discusses the key problems when meeting the emergencies,and puts forward some proposals in establishing the handling mechanism.

public opinions on Internet;emergencies;handling mechanism

C931 < class="emphasis_bold">文献标识码:B文章编号:

1001-9146(2010)01-0038-05

2009-11-28

杭州电子科技大学科学研究基金(KYF111508039)

江黎黎(1981-),女,浙江常山人,讲师,传播学.