澳大利亚旅游志愿者组织对我国旅游业的启示

饶华清

澳大利亚旅游志愿者组织对我国旅游业的启示

饶华清

旅游志愿者是旅游服务发展到一定阶段的产物,起到促进地方旅游业发展、方便游客的作用。澳大利亚旅游志愿者服务开展得十分活跃,旅游志愿者分布在城市的各个重要窗口，他们代表的是这个国家和城市的形象，促进了澳大利亚旅游业的发展。

澳大利亚；旅游；志愿者组织；旅游业

一、旅游志愿者的概念界定

志愿者（Volunteers）是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。根据马斯洛的需要理论，自我实现是人的最高需要，志愿服务作为一种超越现实利益之外的行为，扩展着志愿者对人和社会的理解，推动人们以一种乐观向上的态度追求进步和完美。今天，志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多国家政府的重视。

从旅游业的发展规律看，旅游部门与其他政府部门一样，有着共性的公共服务。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游志愿者服务系统的完善程度体现着一个社会的公民的道德水平。作为旅游公共服务体系的组成部分，旅游志愿者是在旅游服务中以提供向导、咨询、讲解等服务为主要工作的志愿者，多见于旅游咨询服务中心、各旅游景点、博物馆和大型节庆活动等。旅游志愿者的出现和发展是旅游服务发展的必要补充，也可以说是旅游服务形式发展到较高阶段的产物。旅游志愿者通过系列的公益活动以及文明旅游志愿者的模范、表率、督导作用，让各地游客宾至如归，扩大了该旅游地的影响力，同时也增强了当地旅游志愿者开发当地旅游资源及环境保护的意识。旅游志愿者不仅可以成为当地一道独特而亮丽的风景线，同时也是外部世界了解当地的重要窗口。在欧美许多发达国家都有官方或民间的旅游志愿者组织，他们对促进当地旅游业发展、方便各地游客起到了重要的作用，值得我们去研究学习。

二、澳大利亚旅游志愿者的培养

从澳大利亚北部的凯恩斯到南部的墨尔本，各旅游机构、旅馆、景点景区、旅游商店的经营者代表自发地成立非赢利机构，建立旅游咨询服务中心，为游客提供吃住行及旅游线路等方面的咨询。从事旅游咨询服务的大多为旅游志愿者。可以说，澳大利亚旅游志愿者服务开展得十分活跃，拥有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制。以维多利亚州的州府墨尔本为例，澳大利亚各城市的旅游局都独立办公，是城市旅游宣传与促销的载体。

（一）政府的支持

墨尔本市政厅有一个庞大的计划，它的目标是为每个旅游者提供一个宾至如归的环境和各类旅游信息，从而为当地的旅游业产生经济效益。其计划之一就是建立旅游志愿者组织。 墨尔本市政厅为此设置了4个旅游服务中心，每个服务中心都有训练有素的旅游志愿者，能为游客提供全方位的旅游服务。

墨尔本旅游服务中心：提供全方位、多国语言服务，其中包括墨尔本市区及澳洲各地的旅游咨询，免费提供各类旅游资料等多项服务。

墨尔本迎宾服务：由旅游志愿者根据自己所学知识为游客安排2-4小时的主题之旅，免费带旅游者游览墨尔本。

墨尔本城市大使：穿戴着标有“City Ambassador”红色制服的旅游志愿者每天会在墨尔本市中心区恭候游客，热心为旅游者带路、提供旅游景点及其它相关协助。这些流动的城市大使以退休老人居多，红色马甲和热情的微笑服务使他们成为墨尔本的旅游形象大使。

旅游咨询台：在维多利亚州境内大小城镇都可看到有蓝底白色字的标识的旅游咨询台，游客不仅可以得到免费的最新旅游资料，还可以得到旅游志愿者和工作人员提供的免费旅游咨询服务。

（二）社会各界的资助

志愿服务成功的重要原因是社会力量的大力支撑，整个志愿服务的主体可以理解为是社会力量在运作。澳大利亚从建国开始就形成了一种颇具特色的志愿者文化，志愿精神植根于澳大利亚的发展历程。从联邦、州到地方的各级政府，都长期倡导志愿精神，积极地向志愿者组织提供经济和其他援助，还通过税法给予志愿者组织优惠。

（三）旅游志愿者的组成

澳大利亚旅游业发达，海外旅游者所到之处、所需之时都会发现旅游咨询服务店、台、亭就在身旁，不同年龄的志愿者为海外旅游者提供旅游信息服务，提高了海外旅游者对食、宿、行、游、娱、购信息的知晓度，充分保证了海外旅游者在澳大利亚旅游消费的满意度和回头率。广泛的社会基础是志愿服务生存发展的基石和平台。在澳大利亚，数以百万计的志愿者常年活跃在社会的众多领域，统计数字显示，全国18岁以上的人口中，有31%是志愿者，他们每年为社会义务工作220万小时，创造价值达420亿澳元。志愿者来自各种人群，有在校学生，有上班族，也有退休人员，其年龄大多在20-40岁之间，甚至包括十几岁的少年和八九十岁的老人。活跃在各旅游服务中心的旅游志愿者都受过良好的教育，周末以年轻人居多，周一到周五则以退休的老人为主。

（四）旅游志愿者的培训与管理

墨尔本有较完善的旅游志愿者服务制度，这不仅有利于管理，也为志愿者提供了更多的参与机会。其主管机构是墨尔本市政厅下属的旅游局，实施机构主要是各旅游咨询中心，工作目的是有助于当地旅游业的发展，工作内容包括募集志愿者和组织相应的培训以提高志愿者能力和水平。每个旅游志愿者对墨尔本旅游局负责，参加旅游志愿者组织就意味着要承担一定的责任和义务。而为了履行这些责任和义务要接受必要的培训，志愿者要与组织签订协议或合同，明确规定双方的义务和责任，从而形成了一种法律上的关系。所有的旅游志愿者都要进行招募，通过面试，进行三个月的岗前指导和培训。只有完成培训的合格者才可能成为旅游志愿者，再经过三个月的旅游志愿工作后才能有固定的位置，而且每个志愿者要保证一定的服务时间。

（五）旅游志愿者在澳大利亚旅游业中的作用

1.提升国家形象。旅游志愿者分布在城市的各个重要窗口，代表的是这个国家和城市的形象。对于海外旅游者来说，值守在各个咨询亭、旅游咨询服务中心的旅游志愿者就是澳大利亚这个年轻国家的形象代表。

2.创造经济效益。志愿服务既不需要政府较多的投入，又能够满足社会群体对服务的需求，并且有着较低的成本，尤其在越来越多国家跨入老龄社会、社会保障基金不足等问题已经成为一个世界性的问题时，志愿者的活动低成本、高效率运作创造了许多社会经济效益。分布在澳大利亚各个角落的旅游志愿者为澳大利亚的旅游业作出了很大贡献。

3.方便自助游客。澳大利亚旅游业发达，每年有大量的自助游客涌入，这些自助游客需要一定的旅游服务，而旅游志愿者提供的各项旅游服务（迎宾服务、城市大使等）则方便了游客，塑造了澳大利亚旅游形象，还起到了一定的宣传作用。

4.增强市民爱国旅游意识。澳大利亚的旅游志愿者在成为志愿者之前必须学习三个月，学习有关国家城市旅游文化景点等方面的知识，熟知当地的旅游资源，志愿者在学习的过程中，容易产生对祖国的自豪感，增强开发当地旅游资源及环境保护的意识。

三、澳大利亚旅游志愿者组织对我国旅游业的启示

有关统计数字显示，2008年中国国内旅游人数达17亿人次，增长约6%；入境旅游人数1.30亿人次，下降约2%。虽然受各种因素的影响，2008年我国入境接待旅游人数比往年有所减少，但总体接待人数也不少，特别是近年来自助游客增多，需要更多的旅游服务人员。

（一）政府扶持

开展旅游志愿者活动，最初应以政府职能部门的组织和提倡为主。政府可以将其纳入公民道德素质教育的活动中，让公众了解旅游志愿者的含义、旅游志愿者服务的内容、意义所在；通过向社会招募旅游志愿者扩大社会影响；通过挖掘旅游志愿者活动的亮点进行宣传报道；充分利用网络资源对外公开旅游志愿者的服务内容及相关制度，从各方面扩大旅游志愿者活动对社会的影响力度；在各中小学积极开展学生参加旅游志愿者的活动，宣传自己的家乡。只有得到政府、社会的高度重视，旅游志愿活动才有可能迅猛发展。

（二）引入市场机制，争取企业支持

开展旅游志愿者活动需要一定的运作经费，除了政府的支持外，还需要社会民间力量参与资金支持、经营运作和管理监督，让社会上有能力的热心人士来经营管理旅游志愿服务组织；充分利用旅游协会等旅游社会团体与旅游企业联系紧密的优势，争取更多企业和民间团体的捐助。学习澳大利亚各旅游地的旅游企业经营者自发或有针对性推出各种不同的活动项目，募集更多的资金。同时，各种慈善福利活动也是筹集资金、吸引人们参与的主渠道。

（三）完善管理机制

1.规范招募程序，提高志愿者素质。除聘请全职员工外，更多的是要招募旅游志愿者，这是组织发展壮大的必然要求。要实行公开招募，建立起一套完善的招聘程序，在信息发布与宣传、对岗位条件约束、考察的方式与最终的决策等方面进行明确的规定。只有程序规范，才能从众多应聘者中选出最适合组织的旅游志愿者。

立足两支具有潜力的队伍：青年学生和退休老人。利用在校大学生的专业知识在各景点、旅游咨询中心开展志愿活动，一方面可以弥补各旅游咨询中心专业人员和各景点定点讲解员的不足，同时也为学生提供了实习锻炼的舞台。招募土生土长的退休老人志愿者可以提升当地旅游服务质量和旅游形象，他们拥有本地深度生活的体验和充裕的时间，可以增加外地游客与本地市民交流的机会，使海内外游客充分了解当地的民俗风情并获得更深入的旅游体验。

2.建立合理的培训机制。建立专门的培训机构或培训人员，设计并实施旅游志愿者任用计划和培训计划，建立合理的培训机制；制定旅游志愿者服务章程，以章程来规范对旅游志愿者的招募、培训、表彰等活动，做到有章可依，使旅游志愿者活动的开展走向制度化、规范化，形成良好的运行机制。可借鉴澳大利亚墨尔本旅游局的成功经验，一年两次招募旅游志愿者，并为旅游志愿者培训当地旅游业概况、服务游客技巧、游客消费模式等方面的知识，使旅游志愿者具备一定的导游业务、历史、地理、交通等专业知识；加强他们作为当地旅游形象大使的意识，并向旅游志愿者敞开博物馆、旅游咨询中心、旅游景点等服务岗位；同时还要采用多渠道的培养体系，建立旅游志愿者人才数据库，以备大型旅游活动调用及假日活动的开展。

3.提高志愿者的社会地位和保障。与西方发达国家相比，我国在志愿者激励与保障方面存在着很多不足。随着年轻旅游志愿者在学习和就业中的压力的增多，以及社会对旅游志愿者的能力和服务质量的高要求，招募到较高水平的旅游志愿者出现了一定困难，因此，政府需要为旅游志愿者积极参与当地的旅游服务清除障碍，鼓励人们参加旅游志愿者活动，建立相应的表彰机制，提高旅游志愿者的社会地位和认知度，并将鼓励公民参与旅游志愿服务的政策和措施法律化，建立旅游志愿者权益保障机制。

旅游志愿者服务的主要对象是自助游客。随社会经济的快速发展，人们的出游次数不断增加且散客规模日益增大，人们对旅游志愿者服务等旅游公共服务的要求越来越高，为了顺应国际旅游业发展的趋势，我们必须逐步完善旅游志愿者服务体系，为旅游者提供高质量的旅游服务。

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F590.6

A

1673-1999（2010）06-0096-03

饶华清（1971-），女，广东梅州人，浙江旅游职业学院（浙江杭州311231）旅行社管理系讲师，研究方向为旅游管理。

2009-10-12

浙江旅游职业学院科研基金资助（项目编号：2009YB12）。