浅谈新时期图书馆读者服务工作的创新

杨敏容

（福建师大 福清分校图书馆，福建 福清 350300）

浅谈新时期图书馆读者服务工作的创新

杨敏容

（福建师大 福清分校图书馆，福建 福清 350300）

为读者需要提供服务是图书馆存在的价值体现，读者服务工作对图书馆的生存发展尤为重要.文章从服务理念、服务内容、服务方式和手段等方面阐述读者服务工作的创新和发展.

信息时代；读者服务；创新发展；以人为本

近年来，随着经济全球化和信息化步伐的加快，电子计算机与现代通讯技术的迅速发展和广泛运用，人类社会迈进了一个全新的信息时代.在这样一个信息网络发展的新时期，尽管图书馆的各项硬件设施随着时代的发展而不断改进，如馆舍面积不断扩大，馆藏资源不断增加，现代化设施不断更新，但因读者获取知识和信息的目的、渠道与要求发生了巨大的变化，传统的读者服务工作已很难适应时代的要求，我们看到，有别于图书馆硬件的不断完善，新时期，在读者服务工作这一领域，却显得有些滞后.为适应时代的需要，“创新”成为当前图书馆读者服务工作的唯一选择和发展契机.

1 创新读者服务理念

图书馆的服务理念是图书馆的文明核心，图书馆的服务水平高低决定着图书馆的长远发展.虽然“读者第一，服务至上”的理念早已提出，但只是停留在口号上，真正落实的并不理想.图书馆现代化发展的最终目标就是为读者提供更好地服务.因此，除了坚持且传承“读者第一，服务至上”的服务理念外，还应顺应时代和形势的发展，不断地创造和更新读者服务理念.21世纪的读者服务理念，必须建立在现代的科学的思想观念基础上，实现“以书本为主体”的服务观念向“以人（读者）为主体”的服务理念的转变，顺利完成从“物的传递”向“知识的传递”的过渡，创造全新的现代服务理念.党的十七大提出必须坚持“以人为本，全心全意为人民服务”的思想，图书馆读者服务同样应该遵循这样的理念，提倡人文关怀，为读者提供人性化服务，因此“以人为本”的理念应成为图书馆人追求的目标.

2 创新读者服务内容

随着科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，图书馆读者的需求愈来愈多元化，单纯的文献服务已无法适应当前形势的发展.长期以来，图书馆的读者服务工作都是以馆藏为主，图书馆的一切业务流程都围绕藏书展开，工作重心大都放在对图书文献的收集、整理、加工等内部基础工作上；图书文献的外借、阅览等服务也只是针对读者的需求，向他们提供所需要的具体的文献资料；对提高读者服务水平，也只限于如何提高文献利用率上；对如何为读者提供高层次服务方面做得还不够，甚至有一种偏见，认为读者工作是低层次的、业务性不强的工作.这种认识很长一段时间影响着图书馆人的思想，也是造成读者服务水平上不去的根本原因.然而，文献的收藏是为了最终能充分利用，只有被读者所用的文献，才能实现其收藏的价值.因此，在读者服务内容上应该打破陈规，一方面，对那些内容陈旧过时、复本过多、无人问津的文献，应该及时提存或剔除；对刚到馆的新书则应该尽快投入流通，通过新书目录、新书专栏进行推荐宣传，改变过去图书馆给读者留下的藏书陈旧的印象.另一方面，随着以计算机为代表的现代信息技术和现代通信技术的日益完善，多媒体、光盘及网络等技术的迅速发展和应用，图书馆的信息存贮、传递和检索方式都发生了很大的变化，由过去的“深闺”“独院”的封闭式服务向开放式网络化信息服务转变，服务内容由馆藏的文献信息资源服务转向馆藏资源上网服务，彻底改变仅凭有限的馆藏文献为读者提供服务的做法.这样才能满足读者的最大需求，提升图书馆服务的品质，真正实现图书馆的读者服务价值.

3 创新读者服务方式

新时期，读者服务形式与手段的创新，将更多地依赖于现代化的应用和普及.随着计算机技术、网络通讯技术和多媒体技术的迅速发展，图书馆传统服务形式和手段也应不断创新.

3.1 创新管理方式——人性化管理

人性化以满足人的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐为宗旨.人性化管理作为图书馆工作实践和理论研究中“以人为本”思想的体现，应该成为图书馆读者服务的方向.具体应做到：

3.1.1 按照人性化要求改进服务态度.传统的图书馆为了加强藏书和设备的管理，制定了大量限制读者的规章制度来约束读者，如制定了命令式的警示语“不得大声喧哗”“不得随地吐痰”等，要求读者无条件地服从管理，这种不尊重读者、不以人为本的做法，加深了图书馆与读者之间的隔阂.我们应该树立以人为本，以读者为轴心，一切从读者的需求出发的思想，改变过去冷漠、刻板、机械、僵化的服务态度，做到亲切、热情、友好、灵活地对待读者，使读者对图书馆有亲近感，愿意来到图书馆，这才是图书馆生存和发展的根本.

3.1.2 按照人性化要求优化服务环境.图书馆优美的环境不仅能让读者在潜移默化中接受文化气息的熏陶，而且能激发读者讲文明、讲礼貌的道德风尚.所以图书馆要处处从读者角度出发，无论馆外还是馆内环境，均须充分体现图书馆服务对读者的人文关怀，为读者营造赏心悦目、舒适怡人的良好环境.

3.2 创新服务模式——个性化服务

个性化服务即对于不同的读者群体、不同的服务对象，应该提供不一样的服务，最大限度地发挥图书馆的资源优势.图书馆的读者存在着年龄、性别、学科、职业、需求等许多方面的差异，即反映出各自的个性化信息需求.因此，读者服务工作绝不能千篇一律，而应该是满足个体需求的个性化服务.具体讲，个性化服务就是根据读者的知识结构、心理倾向、信息需求、行为方式，在对读者个性和信息使用习惯分析的基础上，向读者提供适应个人心理和行为需求的一种读者服务方式.个性化服务是“以人为本”在读者服务中的真正体现，它能激励读者的信息需求，促进读者进行有效的检索、获取和利用信息，保障了读者信息检索利用的针对性和有效性.

3.3 创新服务方向——多样化发展

3.3.1 开展信息技能的培训服务

图书馆针对不同层次的读者用户，开展各种技能培训，如计算机操作技能、光盘检索技术、常用数据库介绍以及网上信息检索、查询、下载复制技术等.学校图书馆可利用校园网的便利条件，提供一些重要的下载软件、阅读器的应用技巧和使用方法，重要数据库、著名网站、中外文献信息检索工具的利用，光盘数据库检索、有关搜索引擎应用和技巧等知识的培训.提高读者运用现代网络技术手段利用图书馆的能力.

3.3.2 开展网络信息服务，建立图书馆网站

通过图书馆主页就可以进行常规性的读者服务工作.开辟网络图书馆流通环节，使读者足不出户就能完成网上预约、借阅及续借图书等功能；开辟电子阅览室或光盘阅览室，直接向读者提供信息服务，为读者利用网络文献，学习和掌握知识提供方便.建立电子资源组织体系、学科资源库和检索平台.进行网上发布.为读者提供网络学科信息资源引导和检索线索的导航系统.

3.3.3 开展定题服务信息

在新的信息环境中，读者已不满足于图书馆为其提供整本书刊或整篇文献，而往往要求直接获取某一方面的信息，如某一事件、某一数据、某一结果等，并且要求获取信息的方式快捷、迅速.

3.3.4 数据库建设服务

数据库建设是现代图书馆的核心价值体现，读者上网查找和阅读的各种信息都是由网上各类数据库提供的，因此丰富和加强数据库的建设是现代图书馆能否为读者提供丰富的网上信息和资源的关键.一是根据本地区经济与社会发展的信息需求以及本馆的文献资源、人力、经费等现实条件，优化藏书建设；二是根据文献特色优势，建立特色数据库，如，建立古籍文献数据库、地方文献数据库、工具书数据库、茶文化数据库等馆藏特色数据库，为研究人员提供专题文献服务.

3.3.5 提供信息增值服务

根据读者的需求，对网络信息进行深层次的信息加工，特别要重视二次文献、三次文献的开发利用，注重提高信息产品的含金量，使读者在最短的时间内获得最大的信息量，达到信息增值服务的目的.

3.3.6 开展图书评价和推荐

书评工作与图书馆工作可以相辅相成,图书馆书评具有信息性、导读性、广泛性、趣味性,通过书评可以使读者了解更多优秀和喜欢的图书;图书推荐就是通过各种形式和手段,有选择地将图书展示、推荐给读者,吸引读者利用这部分图书.高校图书馆的图书推荐是一项很有意义的工作,它既是高校图书馆教育职能的一部分,又是发挥馆藏效用,提高藏书利用率的有力措施.

3.3.7 开辟网络论坛，及时了解读者需求

创建一个“读者论坛”，读者需要什么样的文献资料,可以在“论坛”上直接提交信息，构筑起图书馆和读者之间的双向交流平台,从而使图书馆文献信息服务工作更具有针对性.

总之，在信息高速发展的新时期，网络带来了丰富的信息资源，也带来了方便快捷的信息交流方式，同时，也给图书馆的工作带来了新的思路和发展方向.图书馆应抓住网络信息发展的契机，利用现有的信息技术和信息资源，实现读者服务工作的创新，促进图书馆事业更上一层楼.

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1673-260X（2010）08-0160-02