浅论物业管理中的正确理念和沟通技巧

朱立强

(华油华丽综合服务处机关,河北深泽052561)

浅论物业管理中的正确理念和沟通技巧

朱立强

(华油华丽综合服务处机关,河北深泽052561)

在物业管理过程中,物业管理人员要树立服务意识诚、信意识和人性化服务的管理理念。在与开发商沟通时,物业管理人员要多理解、多提建议,少指责、少推诿;做好协调、督促工作;明确责任,遵循“谁的责任谁负责”原则;在与业主交流沟通时,物业管理人员要注意倾听,学会注视,学会赞美,换位思考。

物业管理;内涵;问题;理念;沟通技巧

物业管理,通常是指物业管理企业受业主的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整饬,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是与房地产综合开发等现代化生产方式相配套的综合性管理,是与产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立社会主义市场经济体制相适应的经营型管理。按照社会产业部门划分的标准,这种高度统一、全方位多层次、寓经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业,属于第三产业。实行物业管理是为了发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

物业管理按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。常规性的公共服务,主要有房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;房屋设备、设施的管理;环境卫生的管理;绿化管理;配合公安和消防部门,做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;车辆道路管理;公众代办性质的服务。针对性的专项服务,主要有日常生活类;商业服务类;文化、教育、卫生、体育类;金融服务类;经纪代理中介服务;社会福利类。

一、当前物业管理中存在的问题

因业主拖欠物业费而使物业服务陷入恶性循环。一直以来,物业费的收缴难度大是让物业服务企业很头疼的一个问题,这也是其经营困难的一大原因,造成了业主欠费——物业亏损——服务减少——更多业主不交费的恶性循环。物业公司的正常服务因此没有资金保障,在入不敷出的情况下,一些物业公司只能缩减人员,降低服务质量,挪用小区公共收益、维修基金,从而导致物业服务的恶性循环,甚至发生“抛盘”现象,小区也就陷入无人管理的状态。业主拖欠物业费不仅影响到物业公司的生存,也影响到业主自身的利益。

因开发建设遗留问题而引发的后期物业管理的问题。如开发商随时更改规划,不按照规划建设配套设施,质量不合格,销售面积缩水等问题。业主入住以后,这些问题逐步暴露出来,并长期得不到解决,特别是墙体裂缝、房屋渗水等房屋质量问题,近年来成为业主投诉的最大热点。这些本来应该由开发商解决的问题,业主在找开发商交涉、索赔得不到满意答复时就会找物业服务企业帮助解决。

因物业服务公司运作不规范而引起的问题。从市场竞争的角度看,有些物业公司之间存在着恶性、无序竞争问题。如项目交接中企业互不相让,形成僵局;个别企业以低于成本价抢占市场份额;个别企业在招投标中采用不正当的手段,等等。这一方面会影响到物业服务企业在市场中的正常经营,另一方面也给物业服务企业带来负面影响,进而影响到整个物业服务市场的健康发展。

因小区业主财产损失引发的赔偿问题。主要是由于小区内业主的自行车、电瓶车、摩托车丢失或者室内财产被盗而引起,这也是目前制约小区物业管理的一个瓶颈问题。

因小区公用设施、设备而产生的问题。主要是小区个别业主或物业服务企业擅自将小区物业的公用部位自用或出租,用于设置广告位等问题。

二、物业管理人员应具备的正确理念

第一,树立服务意识理念。服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分,这是认识程度问题。只有认识深刻才会有强烈的服务意识,进而树立以公司为家、热爱集体、无私奉献的服务意识。服务意识是服务人员发自内心的一种本能和习惯,可以通过培养、教育训练形成。因此,要不断加强企业员工服务意识的培育,树立正确的理念,即自觉主动地做好服务工作的观念和愿望。

第二,树立诚信意识理念。诚信是企业发展的立足之本,树立诚信意识,物业管理企业与业主之间相互信任,继而建立相互合作的关系。物业管理企业的诚信意识体现在物业管理过程中,能够做到“言必信,行必果”,让业主切身感受到物业管理企业的诚信服务。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民,用之于民。物业管理企业只有把诚信放在首位,才能唤起业主的诚信。这样,不但可以提高收费率,创造经济效益,而且能促进商品房销售,形成良性循环。同时,物业管理企业应该从管理制度上建立起一套行之有效的奖励和激励机制,以此弘扬诚信精神,营造良好的企业文化氛围。利用企业文化规范行为本身也是人性化管理理念的重要体现,只有这样才能留住更多的优秀员工,企业的成长在人力资源方面才会有根本保证。只有培育一批从事物业管理的骨干人员,才能在竞争中以整体实力独占鳌头,才能在物业管理市场上占有一席之地,并不断提高市场份额。

第三,树立人性化服务的管理理念。人性化管理是由现代行为科学演变而来的一种新的管理模式,围绕人的生活、工作习性展开,使管理更贴近人性,从而达到合理、有效地提高工作效率的目的。

三、物业管理过程中的沟通技巧

物业管理人员与开发商沟通的技巧和方法。第一,多理解、多提建议,少指责、少推诿。物业的开发建设是个系统而庞大的工程,难免会遗留下一些问题,加上在销售过程中,营销商因为认识上的不足或者应一些业主的要求,可能会做出一些超值的承诺,这些都会给物业管理带来不便。物管企业应通过早期介入的方法,站在物业管理的角度给开发商提出合理的建议,尽量减少遗留问题。第二,做好协调、督促工作。在承接物业时,应做好接管验收工作,针对验收中存在的物业问题,分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记,实行专人管理,并及时以书面形式通知开发商,积极协调、督促开发商解决物业遗留问题,并将这些问题的处理结果通报业主或开发商。第三,针对物业接管验收后出现的问题,应明确责任,划分是物业管理责任、装修施工责任,还是开发建设隐患、自然因素影响等,遵循“谁的责任谁负责”原则。

物业管理人员与业主交流沟通的技巧和方法。第一,注意倾听。在与业主交流时,通过业主的讲述整理出其基本思路,针对业主的意图,做出合理的解释或答复。第二,学会注视。与业主谈论时,应礼貌注视业主面部,并做出适当的表情,切忌东张西望,面无表情。即便与业主就物业管理问题发生争执,也应微笑待之,轻声劝解。第三,学会赞美。每个人都希望得到别人的肯定,适时合宜的赞美,会得到对方的信任和好感,有利于矛盾的缓和和问题的解决。第四,换位思考。站在业主角度,理解业主的难处。只有了解业主的需要,才能正确调整服务的角度。

[1]熊琳,章荣兰.我国房地产物业管理的现状及发展趋势[J].江西建材,2009(4).

[2]吴高臣.建筑物区分所有权:业主权利说明书——评《物权法》相关规定[J].理论前沿,2007(8).

责任编辑 叶利荣 E2mail:yelirong@126.com

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F293.33

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1673-1395(2010)03-0169-02

20100320

朱立强(1963—),男,河北赵县人,工程师,主要从事物业管理研究。