浅谈图书馆流通服务工作中的矛盾与对策

佟文静

（四平卫生学校，吉林 四平 136000）

浅谈图书馆流通服务工作中的矛盾与对策

佟文静

（四平卫生学校，吉林 四平 136000）

图书馆流通服务；矛盾分析；读者服务

流通服务是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一，但在整个图书馆的读者服务工作中处处存在着矛盾，流通服务工作中同样存在着多种矛盾。正确处理图书馆馆员（以下简称馆员）和读者的矛盾，是提高图书馆服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要措施。馆员从自身出发去防止、避免矛盾冲突是提高馆员素养和馆员服务质量的重要手段。

1 流通服务工作中存在的矛盾

图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者阅读的服务活动。在馆员和读者的交往中，存在着多种矛盾，主要表现在以下2个方面。

1.1 由客观因素引起的矛盾

它包括：馆藏文献、信息资源与读者需求的矛盾；图书馆规章制度与读者需求的矛盾；图书馆技术设备不完善与读者需求的矛盾等。

1.2 由主观原因引起的矛盾

它包括：读者对馆员的期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需求的矛盾；馆员为读者提供的服务与读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言肢体交流的矛盾；馆员服务与读者信息知识不足的矛盾；馆员地位与读者道德素养的矛盾等。

馆员在流通服务工作中是矛盾的主体，他直接决定着矛盾的性质和结果。如果馆员能从自身出发去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者的需求，就会使各种矛盾得到化解，使读者满意。

2 矛盾分析

（1）馆藏缺陷、技术设备不足、规章制度的限制是造成流通服务工作中出现矛盾冲突的客观原因。如馆藏资源不足、文献陈旧、新书不足、复本量不足、借阅权限、借阅期限等达不到读者的要求，又如馆舍条件差、读者管理系统功能不完善给读者造成不便等。

（2）馆员在服务工作中对读者的地位认识不足，从而引发矛盾冲突。在流通服务工作中，常常会出现这样一些情况：读者不完全理解馆员的工作，选书时乱拿乱放；读者对馆员不够尊重，甚至连起码的使用文明语言都做不到；读者认为馆员是为自己服务的，因而“高高在上”。这些情况很容易引发矛盾冲突。任何矛盾都是由矛盾的双方引起的。读者的素养固然是产生矛盾冲突的原因之一，而更重要的是馆员怎样认识读者地位的特殊性。在流通服务工作中，读者就是享有特殊权利的人，而为之服务是馆员的义务。馆员无权选择愿意为什么样的读者服务，或不愿意为什么样的读者服务。所以馆员要从主观上认识到读者在流通服务工作中的地位。

（3）馆员与读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，工作人员-系统-读者的工作模式人为地在读者与馆员之间筑起了一堵墙，读者与馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致读者与馆员的互相不理解。如在处理过期罚款的事件中，许多读者对计算机显示的罚款数目不信任、不理解，认为超期罚款是图书馆在“赚钱”。又如，在处理图书污损赔偿事件中，当读者不承认图书污损是其所为时，馆员也通常抱以不信任的态度。再如，在还书过程中出现一些由于馆员操作失误或读者自己记忆误差时，馆员与读者之间也会产生互不理解、互不信任的现象。由于双方处于相互不理解、不信任的状态中，矛盾冲突就会不可避免地发生。

在流通服务工作中，产生矛盾冲突的原因有客观的，也有主观的。我们更应该重视的是主观原因，即如何从馆员自身出发找原因，从主观上去避免、化解矛盾冲突是提高馆员服务质量的重要手段。

3 馆员要从自身出发避免和化解矛盾

3.1 馆员要提高自己的职业道德、个人修养和业务技能

馆员应充分认识自己职业的特点和义务，时刻注意提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的工作特点磨练自己，使自己保持冷静、随和。严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要忍耐、宽容地对待，以自己良好的品德修养去感染读者，用自己的行为去感动读者，使服务能够得到读者的认可。另外馆员应注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。

3.2 馆员应充分认识读者的地位

每一位读者都是馆员服务的对象，即使某位读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的胸怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免给矛盾冲突双方带来痛苦和烦恼。

3.3 馆员要灵活把握图书馆的规章制度

规章制度的制订为的是保证图书馆的正常工作秩序，但它无形中也限制了读者的个性需求。作为流通服务工作人员，应该灵活执行好图书馆的各项规章制度，如果生搬硬套规章制度，就容易使馆员和读者之间产生矛盾冲突。如在处理超期罚款、图书污损赔偿、图书丢失赔偿时，馆员应具体问题具体分析。遇到读者不理解的情况，馆员不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应多一些换位思考，多一点将心比心，灵活地把握对外借制度的执行。对于个别读者的特殊文献需求，馆员也应尽可能地满足。当然在灵活把握图书馆规章制度的同时，馆员应该把不损害其他读者利益作为前提条件。

3.4 馆员要注重与读者的沟通

许多矛盾冲突发生的原因都是因为缺乏沟通。对于读者不理解的，多说一句话比少说一句话好，更不能“一言不发”。大学生读者常常有一种优越感，对馆员存在偏见以至于不尊重，并且轻视图书馆工作。充分的沟通会消除双方偏见，共同实现和谐、平等的服务交往。沟通的方式多种多样，可以是书面的，比如通过馆办宣传资料、宣传栏进行沟通，更多的是语言、行为的沟通。充分的沟通可以拉近馆员与读者的距离，以达到最佳的服务交往效果。

流通服务工作是一个细致的工作，流通服务工作人员应该在工作中不断探索、总结经验、完善自我，才能避免与读者的矛盾冲突。

[1]张如兰.完善流通部的读者服务工作[J].浙江高校图书情报工作，2002，5：58～60.

[2]温万虎.论高校和谐图书馆的构建[J].图书馆论坛，2006，1：32～34.

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1671-1246（2010）20-0032-02