刍议B2C电子商务模式下消费者权益的保护①

广西经济管理干部学院 廖善康

电子商务有广义与狭义之分。广义上的电子商务是泛指一切通过电子手段进行的商务活动。狭义上的电子商务仅指以因特网为运行平台而进行的商务活动。我们常说的电子商务一般是指狭义上的电子商务。根据狭义说，电子商务按照参与主体划分，可分为企业与企业之间的电子商务(简称为B2B模式)、个人与个人之间的电子商务(简称为C2C模式)、企业与个人之间的电子商务(简称为B2C模式)、企业与政府之间的电子商务(简称为B2G模式)、个人与政府之间的电子商务(简称为C2G模式)、政府与政府之间电子商务(简称为G2G模式)。相比较企业消费者、政府消费者而言，个人消费者在实现其消费者权益方面的能力较弱，个人消费者权益被侵害的现象也较为突出，因此本文重点研究B2C电子商务模式下个人消费者的权益保护。

电子商务在交易的便捷性上有着传统交易方式不可比拟的优势，因此电子商务正以前所未有的速度向社会生活的各个领域渗透。《2008年中国网上购物研究报告》显示，2007年度我国网上购物发展迅速，在以北京、上海、广州和深圳为代表的全国中心城市，网上购物用户在网民中的渗透率达到了42.5%，网上购物用户总数超过1000万人，网上购物金额超过人民币250亿元。在以武汉、成都、沈阳和西安为代表的四个区域中心城市，网上购物用户在网民中的渗透率也达到了29.3%，网上购物用户总数253万人，网上购物金额50亿元。截至2008年底，我国的网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60%。因此，我国电子商务市场的发展潜力是无穷的，潜在消费者的增长速度也是惊人的。所以如何更好地保护电子商务消费者的权益就成为一个亟待解决的重要问题。

1 电子商务中消费者权益受损情况

相对于传统的交易方式，虚拟网络空间进行的电子商务交易更加容易使消费者的知情权、安全权、网络隐私权、求偿权等受到侵犯。

1.1 消费者知情权难以保障

我国《消费者权益保护法》对消费者的知情权有明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时，在《产品质量法》中对产品或者其包装上的标识的真实性也做出了规定。这些规定对于传统交易方式中的消费者的保护是有效的。但是，电子商务中，消费者在交易的过程中根本接触不到商家，更不能亲身感受到商品的相关信息，无法实际查验商品，其购买决定完全依赖于经营者的单方信息披露。而网络广告纷繁多样，消费者很难就某种商品或服务及其真实的使用价值和价值做出较为准确地判断，处于非常不利的被动地位，他们往往会因各式各样的极具诱惑的广告而失去判断力。加之在虚拟空间里，消费者不能直接接触到商品也就更加依靠广告的提示来判断此类商品是否就是自己所需。所以，电子商务中消费者的知情权极易受到侵犯。据中国消费者协会公布的2008年受理消费投诉的状况分析，电子商务中消费者的知情权受到侵犯，一般体现在以下方面：一是提供虚假信息，如夸大产品性能和功效、以次充好、虚假服务承诺等方式欺骗消费者。中国互联网络信息中心发布的《2008年中国网络购物调查研究报告》中对调查城市数据统计显示，在有不愉快购物经历的网民中，商品质量是网购用户有不愉快经历的一个方面，较多的网购用户抱怨购买到的商品与图片不符合，网购用户发现商品与网上商品图片不一样的占6.8%，同时发现伪劣或残损物品的占到3.6%，发现商品是仿冒的、并且事先卖家未告知的占1.1%。二是提供的商品信息不全。许多网上经营者在有意或无意的遗漏产品产地、生产日期、保质期、产品检验合格证明等重要信息。如2007年5月，上海市质量技术监督局检测网购玩具产品中质量不合格的主要项目是标识和使用说明，58种玩具中有39种玩具的产品标识和使用说明不合格，其中29种玩具无任何中文标识(无厂名、厂址、品名等重要信息)。三是实施网络欺诈和非法传销活动。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和打着“电子商务+直销”的模式进行非法传销活动。2004年消费者协会受理的投诉中，电子商务的案例高居第二。因网络交易欺诈而导致的电子商务交易纠纷也屡见不鲜。

1.2 消费者的安全权容易受到侵犯

安全权是我国《消费者权益保护法》赋予消费者的最重要的权利，在其第二章“消费者的权利”中第一条款即明确规定了消费者的安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。对于电子商务的消费者来说，其安全权具体包括人身安全权和财产安全权。消费者安全权被侵害主要表现在以下几种：(1)在使用第三方支付平台支付时，消费者的密码被黑客盗窃使用，财产受到损失。根据中国互联网络信息中心发布的《2008年中国网络购物调查研究报告》中对调查城市的统计，使用电子支付手段进行网络购物的网民比例达到71.3%，其次是货到付款。电子支付种类方面，目前比例最大的是支付宝，电子支付用户中使用支付宝的比例为76.2%，第三方支付已经在电子支付方面占据主要地位，其次是网上银行支付。不可否认第三方支付平台业务这样的支付方式为信用体系还未完全建立起来的中国电子商务发展提供了交易安全保障，但是这是把双刃剑，集中了大量消费者信息的第三方支付平台由于安全技术防范的原因反过来也易在消费者财产方面造成安全隐患。现在网络上黑客软件、程序随处可以下载，随时可能被基本具备计算机知识的人用来攻击电子商务消费者的电脑，获取其账户和密码。一旦黑客获得账号和密码，极有可能以卖方身份在网站上公布虚假产品销售信息，或者以买方身份通过第三方支付平台将钱汇入自己所开设的帐户套取现金。(2)消费者在线购买的产品大多为质次的产品，甚至是伪劣产品，这将直接影响消费者的人身安全。上海市曾对网络上销售的玩具产品进行过检测，共在7家注册会员人数较多、知名度较高的网站上购买了共计58种玩具，玩具类别有毛绒玩具、电玩具、静态塑胶玩具、木制玩具、弹射玩具、金属玩具和纸制玩具。依据GB6675-2003 《国家玩具安全技术规范》和产品质量明示担保等，根据不同类型玩具特性，对材料、刚性材料上的圆孔、活动部件间的间隙、小零件、标识和使用说明等重要指标，从正常使用时的机械和物理性能、可预见的合理滥用情形下的机械和物理性能、燃烧性能以及使用说明四方面对网购玩具进行了检验。经检验判定合格的有17种，不合格41种，合格率仅为29.3%。如此质量怎么能让人对网络上产品质量放心，更何况还是最需要关注的儿童所用的产品。不难想象，一旦儿童使用了这些不合格产品，必然会导致人身安全受到严重影响甚至丢失自己的生命。

1.3 消费者的网络隐私权容易受到侵犯

随着电子商务的迅猛发展，消费者出于网络交易和接收服务的需要，必须在网络上向各类经营商提供包括自己个人资料在内的隐私。而且，消费者在网络上的“行踪”也常常在毫无知觉的情况下被记录下来。而这些个人资料又可能被收集者转售给其他商业组织。我国在隐私权的保护方面尚未有专门的法律法规，而对于网络个人隐私的保护也仅存在于一些规章条例上。如，1994年2月国务院制定的《中华人民共和国计算机信息系统安全条例》第7条规定：任何组织或个人，不得利用计算机信息系统从事危害国家利益、集体利益和公民利益的活动，不得危害计算机信息系统的安全。这仅仅是从原则上对网络隐私权进行了规范。而在2000年1月《全国人大常委关于维护互联网安全的决定》中关于网络隐私权的规定则过于笼统，操作性不强。我国现有的这些相关的规章条例根本无法为网络隐私权提供足够的保护。因此，电子商务消费者的网络隐私权更加容易受到侵犯。

1.4 求偿权难以实现

求偿权是消费者权益得到保障的最终体现，电子商务中消费者的求偿权极容易得到侵犯，这是因为：(1)难找侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。(2)难找侵权证据。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。(3)侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是单由某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任的认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。(4)异地管辖使侵权赔偿难以落实。电子商务突破了地域时空限制，在实际交易活动中，有时一笔电子商务可能涉及几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、 管辖权限等方面的阻碍，而解决这种跨国纠纷的成本是很高的，这就使很多消费者放弃了求偿权。

2 保护电子商务中消费者权益的对策

迄今为止，我国还没有一部专门的全国性的电子商务法，所以对于可能涉及损害消费者权益的行为，我们只能从现行的《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量保护法》、《广告法》中寻找法律规定来处理。但是这些法律由于涉及到电子商务的内容比较简单、散乱、可操作性不强，远远不能适应目前电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要，导致现实生活中电子商务消费者权益受到侵犯的现状越来越严重。在电子商务发展迅速的今天，为了恢复消费者对电子商务的信心，促进B2C模式电子商务的发展，有必要从法律层面加强对电子商务消费者权益的保护。

2.1 电子商务中消费者知情权的保护

(1)完善对B2C电子商务经营者的市场准入制度。为维护市场秩序与消费者的合法权益，我国应当制定适应电子商务要求的市场准入制度，确认电子商务经营者的身份地位，特别是网上金融机构的合法地位，要求在网上从事零售业务的企业必须获得电子商务经营许可证后，才能合法的在网上从事商业活动。电子商务经营许可证的审批发放部门可以是现有的工商部门、信息产业部门或工商与信息产业部门联合设立的审批机构，发证部门应根据申请者提供的各种资料严格审查申请者的资格问题，对于资信条件、技术条件不符合要求或不能提供生产许可证或质量检验合格证等有效证件的企业不授予电子商务经营许可证，从源头上控制网上经营企业的资质和规模。

(2)完善经营者的信息披露制度。一般来说，电子商务经营者应当披露的信息包括：①经营者信息，如经营者的名称，住所与联系方式，注册号码，特定范围营业的行政许可证明等；②商品或服务信息，如产品或服务的主要特点、价格、产品或服务的送货或交付费用、价格的有效期等；③交易条件信息，如披露支付、支付和履行的各种安排、要约的有效期和消费者解除合同的权利、行使解除合同的权利的条件和程序、售后服务及投诉地点等。经营者披露信息时应做到真实准确，提供的信息完整充分，信息文字简洁、便于理解，信息查阅方便。

(3)推行电子商务经营者实名制。实行电子商务经营者实名制，可以使经营者的相关信息全部公开，使经营者从幕后走向台前，从虚拟走向真实。同时，可以让经营者发布的信息、销售的产品面对着全世界消费者的监督，而且一旦发生经营者与消费者的纠纷，消费者可以直接找到实施侵权行为人，摆脱以往找不到人、“欲诉无门”的现象。

2.2 加快消费者网络隐私权保护的立法

在传统商业交易中，隐私权的保护一般不属于消费者保护的突出问题。但在电子商务中，消费者隐私权的保护却变得非常突出。我国目前没有专门的法律对消费者的网络隐私权加以规定，涉及此问题的只有信息产业部的《互联网电子公告服务管理规定》，这远远达不到保护消费者网络隐私权的目的。我国应在借鉴国外先进立法经验的基础上加快有关网络隐私权保护的立法。就我国的实际情况而言，首要任务是在制定《民法典》的时候增加有关隐私权的条款，从根本上明确隐私权的法律地位。同时以此为基本依据制定《网络隐私权保护法》，以法律规范的形式规范个人数据的使用，保护网络消费者的隐私权。

2.3 电子商务中消费者安全权的保护对策

消费者安全权是消费者权利中最基本、最重要的权利，失去了消费者安全权，电子商务也就失去了前进的动力。只有实现了消费者的安全权，才能坚定消费者的消费信心，确保消费者能享受优质、高效的产品和服务。

(1)消费者加强对自身帐号和密码的保护。相比较网站而言，消费者对于账号和密码的技术保护能力相对较弱，消费者的许多帐号和密码都是从这个环节被窃取的。因此，消费者自身要加强安全防范意识。一是通过正规渠道购买杀毒、防火墙软件，从技术层面上把好关口，防止黑客入侵。二是加强密码保护的强度。在设定帐户和密码时不要使用生日、电话号码等容易破解的数字，因为黑客只需要用软件分析浏览器等就可以很容易地分析出消费者的密码。

(2)网站加强对交易数据的分析、监控和管理。网站对于保障消费者的财产安全权负有不可推卸的法律责任，网站要加强对交易数据的分析和监控，对于那些买卖双方IP登陆地址一致、交易次数和金额不正常的交易要及时通报作为支付方的消费者确认，在得到确定的答复后再进行支付，以确保消费者不发生支付风险。在可能的条件下，网站要保存每笔交易的记录数据，以便将来发生纠纷或者是查处案件时能有证据。

2.4 完善电子商务消费者的求偿权制度

消费者在从事电子商务过程中使用商品或接受服务，其人身或财产如果遭受一定损害同样有权向经营者索赔。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿。但是，在电子商务环境下，消费者通常很难找到经营者。因此，解决电子商务赔偿纠纷时，消费者只能寄托于为交易提供服务的第三方，如电子商务认证机构和网络银行。因为电子商务认证机构能够提供经营者的合法身份，网络银行能够掌握经营者的信誉情况。一旦经营者提供的商品或服务给消费者带来损失，则可以由银行先行赔偿给消费者，再由银行向经营者追索损失。如果经营者屡次违规，给消费者造成损害，网络银行还可以取消经营者电子支付的帐号，并可以将其违规情况通报给电子商务认证机构，由该机构将其记入黑名单，情况严重时可以取消其数字证书，让其从此失去从事电子商务的资格。

[1]兰宜生.新编电子商务概论[M].北京:中国财政经济出版社,2001:130～145.

[2]中国互联网络信息中心.2008年中国网络购物调查研究报告[R].网址：http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2008/06/23/5199.htm.

[3]陈惟.上海市:网络购物玩具产品质量堪忧七成不合格[N]. 文汇报,2007,(05):28.

[4]王守宽.电子商务中的消费者权益保护探讨[N].吉林日报.2009,(04):11.

[5]王春艳.浅谈我国电子商务中消费者权益的经济法保护[J].北方经济,2008,(12):20.