超市经营销售的实用技巧

丽水职业技术学院 陶剑平

1 运用超市经营销售实用技巧的意义

1.1 实现超市盈利的有力支撑

经营销售技巧，即是在经营销售中处理好经营销售中的各项细节，并把这些细节做得最为合理、最为恰当的销售行为。超市经营中的利润实现主要由两个方面组成，一是超市经营中商品的进销差价，二是超市经营中所提供服务的附加值。对超市经营商品来源的上流，超市经营者控制能力有限，要实现超市利润最大化，只有更好控制超市经营中的销售环节。在销售环节中影响超市销售结果的因素很多，除了超市经营中的客观因素，如商品本身的品质、价格、包装外，人的因素，即人的销售技巧是不可忽视的，甚至会成为左右超市销售结果最关键因素之一。我们知道，超市已经延伸到市场的每一个角落，超市竞争不单单是价格竞争这样单纯，商品价格逐步趋向一致，差异化越来越小，超市之间竞争必然向软性的服务方向转变，这样超市经营中销售技巧的运用是赢得市场竞争的关键，是实现超市盈利的有力支撑。

1.2 解决超市经营问题的有力手段

超市经营中存在着因销售管理不善而产生的许多问题。如：超市经营者对销售人员缺乏销售业务培训，对终端业务不得要领，要么无事可做，要么处于瞎忙状态；顾客到店不知何时、如何上前招呼，待搭上话寒暄之后又不知如何解答顾客的问题；待能积极向顾客介绍商品后，却不知如何促成交易；许多销售业务员有心为顾客服务，却不得要领，反而得罪顾客自己却浑然不知。同时，超市中还存在着商品陈列不科学，商品理货、补货不规范，不符合消费者的购买习惯，给顾客购买带来不便，影响销售的张力；另外超市销售中的促销没有新意，促销的手段、时间、所选择促销品以及促销价格等平淡无奇，难聚人气等等。以上诸如此类与超市经营销售技巧有关的因素，对超市销售的绩效产生严重的负面影响。因此，有效解决以上问题应科学合理运用超市经营销售技巧，以促进超市经营者的创业成功。

2 超市经营销售实用技巧的运用

2.1 人性化服务进行“亲情”营销

超市经营销售中超市地址的选择是至关重要的，特别针对中小超市的经营管理者来说，他们选择原则是尽量抢占学校、工厂、社区等人口集中的地方，在超市经营中以相对集中的顾客群为服务对象，以顾客回头率的高低决定经营销售业绩的成败。此时在超市经营销售中要尽量采用人性化服务营销，让人在消费时心情愉悦，展示“亲情”营销。超市经营者此时所运用技巧主要有二：一是建立销售顾客档案；二是学会送货上门。

如果在社区门口经营一家日用百货中小超市，有一天一位四、五岁样子的小孩，手里拿着一张100元人民币到店里，“叔叔(阿姨)，买冰淇淋”。此时，销售技巧该如何体现？该小孩如果是第一次到你店，首先就要尽快与之交流，并为这小孩及家庭先建立销售顾客档案。现在能自己出来买东西的小孩，父母都早已经把家庭基本情况教会小孩，如家庭地址、电话、父母名字等等，小孩也都能对答如流。其次按正确程序销售。第一步，不要怀疑钱的来源，一手交钱一手交货；第二步，如店里此时有空闲员工，就可按小孩指引地址送小孩回家；当人手不够时可以按小孩所留的通讯地址打个电话，“某小朋友家长您好！你小孩在我超市买了冰淇淋，手上拿着回找的九拾五元，现正在回家路上，请您接一下。”可以想象，当你按开顾客家的门或听到你打给他的电话，顾客心里的感受是什么？这种亲情的营销给顾客忠诚度会产生什么样的影响。对小孩采用营销技巧的效果，可以延伸带动小孩的爷爷奶奶、外公外婆，再延伸带动小孩的父母，这样本超市销售的消费群体就会相应固定，有利销售业绩的提升。

超市经营销售中送货上门是提升“亲情”营销的关键所在，虽在大型超市中是一个瓶颈，但在中小超市中应很好运用。送货上门销售技巧该如何操作？有这样的一位顾客，到超市买米总是买十斤以上的大米，因为买十斤大米自己不拿，让人送货有点不好意思，这就说明超市没有真正理会顾客的感受，运用送货上门的技巧存在问题。真正的操作方法是，当顾客在超市买好配齐所需要的物品并结算后，应该马上送上一句“您先走，东西随后送到。”超市经营者可利用顾客档案及时把商品送上，这样既满足顾客是“上帝”的感觉，又不会让顾客自己由于不拿购物物品而感到难堪的境地。特别针对小孩与老人到超市消费，更应该做好送货上门工作，为此能为超市销售带来更好的良性循环。

2.2 恰到好处进行“适时”营销

今天走进超市购物的顾客在很大的程度上是冲动购买型为主，或在理性购买中含有更多冲动成分。这样在超市销售中顾客的即刻心情往往是决定是否购买的重要因素，因此在营造让人心情愉悦环境时还要对超市经营销售作“适时”营销。

“日本新经营之神”铃木敏文提出在超市“待客六大用语”中，顾客光临时要说“欢迎光临”。但在运用到我国不要乱套用，当顾客到超市，不分情况一片“欢迎光临”热情，会给顾客以购买压力而让顾客感到心烦。当顾客光临超市时，经营者或员工要笑脸相向，微微点头相迎即可，当顾客走到你面前与你一米左右，这时应双掌向前、下垂交叉，微微鞠躬说：“欢迎光临！”此时最为恰当。在超市经营销售中常有这样的情景，当顾客进入超市，员工热情上前招呼，并一路跟随顾客后面，不时来一句“先生(小姐)您好，有什么需要帮忙吗？”“我看看不行吗？”此时员工会尴尬不已。原因在于员工已经进入顾客的私人空间，没有考虑顾客的购买隐私，同时也给顾客以购买压力，这样顾客当然没有了感谢，却多了厌烦。正确方法是，顾客在挑选物品时，员工站在超市货架端头，用眼睛的余光关注顾客即可，顾客没有询问意向不要上前，当顾客在找或拿着物品左盼右顾想了解、询问时，此时员工要快步上前“先生(小姐)您好，有什么需要帮忙吗？”，这才是恰到好处。

现在，稍具规模的超市都有生产商或供应商促销员在促销自己的产品。而到超市的顾客最不希望遇到的却是促销员，有时有些偏激的顾客知道有促销员在促销物品就偏偏不购买。此时超市就要要求促销员不要只负责自己柜台的商品，当顾客了解其他物品时，不要贬低其他品牌的物品，当询问自己促销物品时不要给顾客以购买的压力，过分热情，过多介绍，让人一看就知道就是在促销。做好适时迎客、适时促销，超市销售环境会有较好改变。

2.3 商品陈列、理货补货进行“规范”营销

超市商品陈列有许多陈列原则与技巧，主要有以下一些：一是易见易取原则。对新上市的产品，销售量大、销售频率高的商品要放在“黄金位置”，即为货架水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围容易看见部分。二是分区定位原则。在经营面积超过一定范围(即100平方米以上)就应该向顾客公布标识牌(即货位的布置图)，在商品陈列中注意商品购买习惯及商品的相关性，相互影响大的商品要隔开，在经营一定时间(即1、2年)后要适当调整商品货位。三是前进梯状原则。超市经营中一定要遵循先进先出的原则来进行理货补货，不然商品滞销率会上升，造成经营成本提高。同时在陈列中适度打破商品陈列的连续性，可以采用一些突出、凹进、悬挂等方法，形成商品丰满经营效果。另外，在季节、节庆、新产品促销中要进行量感陈列，让人看起来很多、很丰富，增强商品陈列的排面和商品陈列的堆头，事实证明，这样会加大顾客冲动购买，增加超市销售额。

在超市经营中环境的整洁、丰满是促进销售的另一个重要因素，这样做好超市理货和补货环节就必不可小。在理货和补货操作中要适时掌握恰当时候，虽然要及时理货补货，但紧跟在顾客后面不断理货补货会让顾客感到不舒服，像是不欢迎顾客对商品挑选似的，这会打击顾客购买的积极性。超市经营销售最终都要经过收银环节，在这有许多技巧该注意。首先在收银中注意“唱收唱付”。这样可以避免不管是有意还是无意，顾客付你不要零找的散钱，却非要说付你五十、一百元而要你找零钱给他这样的尴尬境地和纠纷。其次要学会对假钱的识别。特别是收取五十、一百元大额钱币时，有一个技术目前假钱还造假不了，即五十、一百人民币左下角的阿拉伯数字在不同的光线下会变色。再次在收银中零钱的回找，要尽量用你所有新的或尽可能新的人民币回找，虽然回找的金额没错，但破旧的零钱回找会影响顾客的心情，最终会影响顾客再次光临。有实践证明，有位超市经营者在春节期中曾经用十几万新人民币的零钱回找，销售业绩有很快的上升。

2.4 真诚面对进行“灵活”营销

超市经营销售中突发事件的发生不可避免，但如果处理不好就直接影响超市稳定和经营。在处理这些事件时，要象超市经营中的销售促销一样，根据具体情况“灵活”营销。

超市经营销售中最常见突发事件是超市中发现了小偷。有一天，你的员工告诉你，他亲眼看见有位顾客把超市的商品放到自己的衣服口袋里，很明显他不想付钱，此时你该怎样处理？当顾客不付钱时，我们没有搜身检查的权力；运用善意的提醒，如“是否还有什么商品没有付钱？”“没有啦？”此时会让自己进退两难，就算顾客把口袋里的商品拿出来付钱了，那小偷出去后会想，大不了付点钱，机会还是有的，超市里的商品还会不断丢失。此时最明智举措是马上报警，然后稳住顾客，并让警察来处理。况且，当响着警笛，闪着警灯的警车到超市，对其他小偷有一定的警示作用。

现在超市促销已经是家常便饭，但任何超市促销都需要考虑促销费用，要有促销预算。因此超市在采用促销技巧时，首先要确定为何、何时促销，并不是不分理由，每时每刻都要促销，当超市的人流量大，销售业绩好的时候可以少用促销。其次要确定促销时间的长短及价格的选择，要根据商品的特征、时令季节、节日庆典等情况来确定促销时间的长短，同时要根据超市区域的消费习惯，确定选用促销的定价策略，如采用心理定价中的尾数定价、折扣定价中的季节折扣、对新鲜度强的商品限时折扣等。再次要确定促销商品的选择，要根据促销的时令、季节选择节令性商品，如元旦、春节、元宵节，情人节等所特有的节日商品。同时针对不同人群可采用敏感性商品，如鸡蛋、大米等；针对不同的价格策略可以采用众知性商品，如采用牺牲定价策略应选用知名品牌商品等。

超市经营销售的实用技巧很多，这里只是在超市经营中选择一些较为实用、较为简单、较为容易掌握的销售技巧，与超市经营者一起探讨。

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