员工情绪工作的影响及对策研究

辽宁科技大学工商管理学院 姜鹤

员工情绪工作的影响及对策研究

辽宁科技大学工商管理学院 姜鹤

西方关于情绪工作的研究起步较早，并已形成了一定的研究成果。但在我国，对于员工情绪工作的研究才刚刚起步，对我国企业员工情绪工作的具体研究还比较缺乏。本文综合国内外相关研究成果，科学合理地界定员工情绪工作的内涵，分析了员工情绪工作对员工个人及对组织的影响，进一步揭示员工情绪工作的重要性，并提出了加强员工情绪工作的相应对策及对员工情绪工作的补偿方法。

情绪工作 补偿方法 对策

面对日益激烈的市场竞争，企业要想获得良好的经济和社会效益，必须坚持以人为本的发展战略。一方面，要以消费者为中心，把企业行为紧密地与消费者的利益结合起来，培育忠诚的顾客群；另一方面，企业活动要以企业内部的管理者和员工为本，在人本理念的指导下，转变对人力资源的认知——人力资源不仅能为企业带来效益，而且还是能够给企业带来核心竞争力的资源。要想使企业人力资源的效能全面提升，使企业经济效益、核心竞争力全面提升，必须关注员工在工作过程中的情绪管控，关注员工情绪资源的耗费及补偿。

1 情绪工作的含义及表现

1.1 情绪工作的含义

情绪工作的概念最早由社会学家Hochschild提出，并认为情绪工作是指从事服务性工作的人为了满足角色要求而管理自己的情绪，努力为顾客或客户营造某种情绪状态，并指出“情绪工作是被用来出售以取得工资的，因此具有交换价值”。之后有许多学者从不同角度对情绪工作进行了界定。尽管学者们的表述各不相同，但其核心思想基本一致，即认为情绪工作是员工在工作中通过管理自己的情绪，以表现出符合组织期望的情绪行为。

1.2 情绪工作的表现

在给定情境中，个体应表现出合适的情绪，比如收到礼物应该表示感谢。在工作中，雇主也通常运用警告、解雇、晋升或者加薪等方式对员工的情绪表达实行控制。当员工管理自己的情绪以达到组织的要求时，他们就在从事情绪工作。

1.2.1 员工的内在感受与外在表现一致

大部分员工都觉得自己在工作中的内在感受并不总是与外在的情绪表现一致，而面临情绪调整的状态。在这样的情况下，就需要深层扮演，这是员工进行情绪工作的方式。这种情况下工作者尝试地去改变内在感受而使其与组织所要求的情绪表达一致，让自己的感觉与外在表现一致。这种扮演，是致力于内在感受的改变，从而能由衷的表现出组织所要求的情绪。

即使个体感知到的情绪与组织要求表达的情绪一致，在情绪表达时也需要付出一定程度的努力，以便能够用合适的方式表达出来。

1.2.2 员工的内在感受与外在表现不一致

由于很多因素影响工作者去感觉所必须表现的情绪表现，这时员工需要通过改变外在的情绪表达来达到组织所要求的情绪表现，但并不会改变自己内在的真实感受。这种表层扮演的方式，仅致力于外在情绪表达的行为改变，而体验到的内在感受与外在要求的情绪表现并不一致，这时容易产生情绪失调，产生内外表现的落差。

由此可见，情绪工作是员工在工作中为符合组织要求所进行的情绪管理。深层扮演与表层扮演都是员工工作中管理情绪的方式，即情绪工作策略。

2 情绪工作的影响

2.1 情绪工作对组织的影响

2.1.1 积极影响

对组织来说，用严格规定的方式管理员工的情绪表达，如果员工能够按照组织要求的表达规则作出恰当的行为，则可以使工作得到更有效的执行，能够保证工作效率和服务质量。适当的情绪工作能够使员工更好地处理与顾客的关系，提高顾客对公司的评价和满意度。同时向顾客展示积极、友好的情绪，顾客就会产生积极态度，顾客满意度和回头率得到提高，就可以增加顾客的购买意愿，提高顾客对服务质量的评价，从而提高经济效益。

2.1.2 消极影响

由于员工情绪工作可以影响客人的认知决策，影响客人行为，所以，如果员工没有按组织要求表现出适当的情绪行为，则会对工作产生负面效果。如员工没有礼貌、不友好、不热心，顾客就不会再来，顾客满意度和回头率就会降低，顾客对公司的评价就会下降，从而降低顾客购买意愿，经济效益下降，竞争力也随之减弱。

2.2 情绪工作对个体的影响

2.2.1 积极影响

首先，对员工个人而言，情绪工作为个体的自我表现提供了舞台。当个体自我表现的需求得到满足时，个体就会保持良好的心理状态，使员工工作满意度、幸福感增强；其次，情绪性工作增强了员工对客交往的可预侧性和可控制性，使员工的工作绩效得以提高，给员工身心健康带来积极影响；再次，员工有效地表达组织所要求的情绪，这也是员工自我能力的一种展现，从而增强员工的成就感；最后，有效的情绪工作可提高员工的工作绩效，赢得客人的赞誉，进而得到组织的肯定和认同，使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，这会增加员工的自我成就感和工作满意感，从而更努力地工作、取得更好的业绩。

2.2.2 消极影响

员工在进行情绪工作时，不论是表层表现还是深层表现都需要付出一定的心理能量，这种心理上的努力会导致个体的疲劳和压力。但是当个体内部感受和组织所要表达的情绪不一致时，又容易导致情绪失调和情绪压力。情绪失调会引发情绪疲劳，导致工作满意感的下降。同时，长时间的表面表现容易导致情绪麻木和情绪疲倦，从而会引发工作紧张感。

情绪工作还可能给员工的身心健康带来消极后果。情绪工作，如同脑力劳动和体力劳动一样，需要消耗心理和生理资源。如果员工的资源消耗得不到弥补，员工可能会减少情绪的投入，其外部情绪行为可能会不符合组织要求，对组织产生消极影响，并且导致员工产生情绪衰竭，幸福感降低。

3 员工情绪工作的补偿方法和对策

3.1 加强管理者情绪工作和管理的知识教育

员工的情绪工作直接影响其工作绩效和身心健康，是影响企业服务质量的关键因素。如果管理者对情绪工作和管理的知识匮乏，将直接导致管理方法滞后。因此，加强管理者情绪工作和管理的知识教育成为改善管理方法的基本前提。通过对管理者情绪工作和管理的知识教育，能够使管理者认识到情绪工作的作用机制，有助于提高其自身的管理水平和管理方法，对企业服务质量的提高有重要意义。

3.2 构建良好的情绪工作环境

在我国服务业管理中，不尊重员工的现象十分普遍。在客我发生冲突时，管理者对顾客的关注远超出对员工的关注，投诉的处理总是以顾客的满意为前提，不顾及员工的感受与情绪，而且也没有将基层员工和管理层摆在平等地位上。如果员工工作出现问题时，管理者总是进行批评、指责、挖苦，不但不能激发员工的热情，而且可能使员工的不满情绪积累，而后在某个瞬间爆发，对个人乃至整个企业造成不良影响。这种文化与管理风格不改变，就难以实施情绪工作管理与服务水平的超越性发展。因此，培育优秀的企业文化，倡导人性化管理与支持型领导，创造良好的氛围与体制环境，将有利于提高企业对情绪工作的管理水平。

3.3 社会支持能够满足个体的需要，从而达到缓解个体各类压力的目的

社会支持既包括物质上的直接援助和社会网络、团体关系的存在和参与，也包括组织内部上级对员工的支持、个体在社会中受尊重、被支持、被理解的情感体验和满意程度等。

实施中，可以采取疏导员工负性情绪、EAP员工帮助计划等方法。

在实地调查中，员工普遍存在情绪工作现象，他们在为顾客提供服务的过程中不得不压抑甚至伪装自己的情绪，以迎合顾客的需要，为顾客提供满意的服务。但员工在工作中长期频繁地调控情绪，必然会损耗自身的情绪资源，如果缺乏情绪的疏导机制，就会造成负性情绪郁结难解。负性情绪不仅会导致工作绩效的下降，而且会导致一定程度的情绪耗竭，从而影响员工的心理健康，给员工工作和家庭带来麻烦。因此，我们要对负性情绪采取一定措施，通过建立疏导机制，多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导和干预，以减少负性情绪的产生。

员工帮助计划(EAP)作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，减轻员工压力，维护其心理健康，提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年的实践证明，员工帮助计划是解决职业心理健康问题的最优方案。

3.4 对员工情绪工作进行适当的补偿

要想对员工情绪工作进行科学合理的补偿，就必须对员工的情绪工作进行绩效考评，构建企业绩效考评的情绪指标体系。

情绪工作的绩效考评指标应侧重以下几个方面：一是情绪工作的业绩考评，即对情绪工作的行为结果进行绩效考评，通过情绪工作考评掌握员工情绪工作的价值及对企业贡献的大小，确保每名员工的工作行为都有利于服务质量的提高，有利于提高顾客满意度，提高企业效益。二是员工情绪工作能力的考评，即员工在岗位工作过程中显示和发挥出来的情绪管控能力。三是态度的考评，即考评员工情绪工作的积极性、责任感、纪律性等。通过构建绩效考评的情绪工作指标体系，并作出相应的薪酬和福利方面货币和非货币形式的补偿，必将会极大推动员工情绪工作，最终提高组织绩效。

总之，随着竞争的激烈、社会的进步，员工情绪工作的影响日益突显，员工情绪工作的管理也越来越受到人们的重视。企业对情绪工作的管理不应只关注员工的外在表现，而应关注社会情境对员工内部认知、动机、情感的影响，应坚持以人为本，全面认知人力资源，关注员工情绪工作以及情绪资源的损耗。通过加强管理者情绪工作和管理的知识教育、构建良好的情绪工作环境、提供社会支持、对员工情绪工作进行适当补偿等方法，来达到缓解个体压力，激发员工工作热情，提高服务质量，进而提高经济效益的目的。

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F241

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1005-5800(2010)08(c)-071-02

姜鹤(1966-)，女，辽宁科技大学工商管理学院副教授，经济学学士，在职研究生，主要从事人力资源管理研究。