论经济型酒店实行问题管理模式的可行性

2010-08-15北京青年政治学院财金系

中国商论 2010年29期

北京青年政治学院财金系张霞

论经济型酒店实行问题管理模式的可行性

北京青年政治学院财金系张霞

问题管理模式是针对问题的解决而实施的一整套发现问题、分析问题、归结问题、解决问题的系统理论和方法。经济型酒店本身具有经营与发展的优势，但由于管理不当使得很多酒店容易弱化原有的竞争优势，因此问题管理模式应运而生。问题管理模式对于发挥酒店的竞争优势具有重要作用，具有其应有的价值。

经济型酒店问题管理模式背景可行性

传统的酒店是全服务酒店，而经济型酒店是一种在功能上有别于传统酒店的经营业态，它是一种有限服务的酒店，其典型的经营方式就是住宿+早餐，它将餐饮、购物和娱乐等酒店功能最大限度地压缩，服务功能简单、服务价格便宜、经营成本投入低。在经济型酒店经营中，实行问题管理的模式有其特殊的背景、优势和价值，它对经济型酒店很有针对性，在当期经济形势下也具有重要的意义。

1 问题管理模式在经济型酒店管理中的实施背景

我国自1996年第一个经济型酒店品牌—— 上海“锦江之星”诞生以来，国内经济型酒店得到了迅速发展，酒店数量不断增多，连锁经营不断扩张，市场占有份额不断扩大，经济型酒店呈现蓬勃发展之势。但同时也应当看到，我国经济型酒店在诸如市场细分、人才管理、营销手段等方面存在不少问题，影响了酒店的持续、稳定发展。出现上述问题的根本原因在于管理模式的滞后，管理问题成为长期困扰经济型酒店发展的关键问题。因此，很多经济型酒店的经营者和管理者十分重视酒店管理模式的选择。

问题管理模式在当今酒店管理中备受关注，它立足于发现问题、挖掘问题，通过问题分析、问题判断、归结问题等环节，最终实现解决问题、防范问题发生的管理体系和管理方法。从我国当前的经济形势来看，在国内经济型酒店发展、经营中，由于以下两个方面问题的存在，推动了问题管理模式的探索和实施。第一，经济型酒店面临的国内经营环境和条件日益复杂，多种服务形式、服务规模的酒店在市场中竞相角逐，这对经济实力不强的酒店来说，产生的问题越来越多，对其经营和效益产生重要影响；第二，经济型酒店管理实践中，出现的悬而未决的诸多问题暴露出来，急需应对问题和可能实施整合化和精细化的管理。

经济型酒店管理由于要实现最小投入，实现“浓缩”优质服务的目标，就要通过各种管理手段对各种资源进行充分的优化配置，以达到客户的最大满意度。但目前国内经济型酒店基本依靠制度化的运行机制进行酒店管理，尤其是一些著名的经济酒店连锁企业，他们经过长期的经验积累和实践，形成了一套适合自身经营与发展的制度体系，保持和促进了自身经营的不断发展，他们的管理经验也得到推崇。这就引起了一些酒店后来者，即一些新建的经济型酒店照搬、照学，将他们的制度运用于自己的酒店管理中，结果有的生涩不符合自己的实际，有的囫囵吞枣没有起到良好的管理效果。而有很多酒店经营中出现的问题，只能依靠管理层临时现场解决。

因此，很多酒店管理者认为，再好的制度也不如“现场办公”管用，领导的出面解决问题成为制度之外的管理方法。这实际是没有真正发挥制度作用，使制度的建立流于形式。

形成上述结果的因素不是制度不适应本企业的情况，也不是制度过时了，在很多情况下是由于制度设计中没有针对酒店管理中的关键环节和容易出现问题的部位，而几乎所有在管理方面的经济型酒店共同的核心特征就是问题管理模式的实施，即已经构建起了一套基于问题管理的体系，即发现问题、挖掘问题、解决问题、防范问题发生的管理体系，将酒店经营环节中最关键环节和问题提出来，在管理制度设计中加以系统解决。

2 问题管理模式的实施，可以促进经济型酒店经营发展优势的发挥

经济型酒店之所以深受普通客户欢迎，其原因在于其价廉物美，客户付出的价格低，但得到的服务超值，这也是经济型酒店市场占有份额较高，发展较快的主要原因。而这些都是基于酒店的以下特点：第一，经济型酒店满足了客户基本的住宿，甚至餐饮等相关的、基本的服务；第二，经济型酒店突出对客户的舒适度、标准化服务，满足了清洁卫生和舒适方面的客户基本需求；第三，经济型酒店价格低，主要定位于普通客户、普通消费者，主要面向大众阶层和学生人群；第四，经济型酒店通过连锁经营实现规模效益，通过薄利多销获得提高市场占有的优势。

虽然经济型酒店具有上述能够吸引市场消费的特点，但是由于目前经济型酒店管理不善，而上述特点得到了弱化，影响了酒店的市场竞争力，使得酒店经营矛盾丛生，影响其发展。但是，假如实施问题管理模式之后，就可以强化其特点，发挥其市场占有优势。采取问题管理模式后，将在保持和提高经济型酒店优势发挥方面，发挥如下作用：

(1)问题管理模式使经济型酒店的实际管理效能扁平化。在问题管理模式的实施中，管理针对的是问题，不是按照酒店的管理层次分级处理，而是可以直接针对问题进行处理，有可能实现了各管理层的针对某一问题的集中办公，从而事实上减少了管理的层次。

(2)问题管理模式有利于调动酒店员工的深度思维。问题管理可以渗透到酒店管理、服务、营销、后勤等各个层次，涉及到各方面的员工，这不仅扩大了管理的渗透层面，更调动了员工思考问题、发现问题、解决问题和防范问题的积极性，促进了员工主人翁意识的觉醒，增强了其责任心和能动性；问题管理倡导在全体酒店员工中倡导危机意识，要求酒店员工不但要完成本职工作，还要分析、找出自己本职岗位中的问题，也可以调动他们的积极性，鼓励他们找出酒店其他层面存在的问题，提出解决问题的思路，并提倡将防范问题的方法变为酒店管理的制度和机制；问题管理模式打破了传统的依靠组织层级传达管理指令的方法，而将管理的重点放在了解决核心问题方面。

(3)问题管理模式落脚点在于可以切实解决酒店问题。问题管理模式是一种工作机制，它需要首先建立起这种机制。这种机制的建立是酒店的广泛调研，发现问题、总结问题、提出问题解决方案。同时，也可以通过发扬酒店民主意识，畅所欲言，各抒己见，为酒店建言献策，调动全体员工发现问题、分析问题、提出解决方案、讨论和确定最佳解决方案，从而建立起问题管理体系，实现问题解决的常态化、机制化和日常化。

(4)问题管理模式凸显了酒店的细节服务。“酒店无小事，件件是大事”。酒店作为面向不同个体的服务工作，其每个细节都会被客户感受到，每个微小的失误都可能导致客户的投诉、愤慨或其他情绪反应，产生酒店服务中的矛盾。实施问题管理后，就要针对酒店服务中的每个细小环节，建立防范、解决方案，提出常态化、系统化的制度措施，使得细小的问题也不得以发生。