深入推进矛盾纠纷化解工作的实践与思考

何洪

（乐山市公安局 四川 乐山 614000）

近年来，在乐山市委、市政府“工业强市”的战略背景下，各项体制改革步伐明显加快，产业转移升级明显加速，一大批重点工程、重点项目相继落户乐山，全市经济出现了又好又快发展的良好态势。在经济快速发展的同时,因为征地拆迁、企业改制等诸多因素引发的不稳定因素呈现出了高发多发的态势，各类社会矛盾纠纷大量涌现，维护社会稳定的任务十分艰巨和繁重，给全市公安工作带来了前所未有挑战和考验。

面对新的形势和任务，乐山市公安局在市委、市政府和上级公安机关的坚强领导下，审时度势，站在服务经济发展、维护社会稳定的高度，以民生、民意、民愿、民盼为导向，充分发挥公安机关在矛盾纠纷化解工作中的生力军作用，积极探索、创新各类矛盾纠纷化解工作机制，全力开展矛盾纠纷化解工作，取得了显著成效，进一步密切了警民关系，受到了各级党委、政府的充分肯定。

一、深刻研判，准确把握当前矛盾纠纷的现状

近年来，随着体制改革的不断深入，利益格局的重新调整，各种深层次的社会矛盾和社会问题日渐显露。各种矛盾纠纷的增多以及群体性事件的大量增加，已经成为影响改革、发展、稳定大局的重要制约因素，已成为社会治安的一个亟待解决的社会问题。从乐山全市近年来发生的矛盾纠纷来看，主要有以下几种类型：一是因征地拆迁引发的矛盾纠纷。目前，全市旧城改造、道路拓宽、企业新项目开工建设等涉及大量的土地征用和房屋拆迁，在土地征用的过程中，有关征地赔偿和失地农民生活保障方面的问题引发大量矛盾纠纷；二是因经济利益引发的矛盾纠纷。突出表现为乐山的部分企事业单位在改制、破产、产业结构调整的过程中产生的下岗职工安置、拖欠工资、医疗费、拖欠以前的集资款、工龄买断、身份变更等问题引发的矛盾纠纷；三是因城市管理引发的纠纷。一些下岗职工、个体户或失业人员出于生计，不懂得通过合法途径寻求生活出路，而是违章违规，其行为被制止或受到处罚后，于是对有关部门有意见甚至产生对立情绪；四是干群关系引起的纠纷。有些基层干部，滥用职权或越权，有些干部工作方法简单、作风粗暴，在依法行政或执行政策过程中走样，严重影响党群关系、干群关系。五是因生活琐事引发的矛盾纠纷。这类矛盾纠纷呈现出普遍性的特点，在日常生活中，人们往往因为一句话、一件小事引发误会，从而引发矛盾纠纷。

二、创新机制，积极构建多元化矛盾纠纷化解工作格局

乐山市公安局按照“排查得早，发现得了，控制得住，解决得好”的工作原则，积极探索建立新形势下社会矛盾纠纷的化解机制，主动与司法、法院、信访等部门建立健全了联席会议制度、矛盾纠纷预测预防制度、矛盾纠纷排查调处责任制等矛盾纠纷化解工作机制，实现了矛盾纠纷化解资源的充分整合，壮大了化解力量，探索出了一条促进社会和谐稳定的新途径。近年来，全市矛盾纠纷化解取得了“三多一少”的显著成效，即愿意走进调解室里接受调解的群众增多，调解成功案件数量增多，对人民调解工作的社会认可程度加深，公安民警治安调解压力减少。自矛盾纠纷化解工作新机制建立以来，全市各级公安机关调解组织通过对接联动联调实现了矛盾下降的目标，矛盾纠纷总量逐年下降，群体性事件下降33%，无一起因纠纷引起的涉法涉诉案件，社会治安状况实现了持续明显好转。我们的主要做法是：

（一）从体制上确立多方位开展矛盾纠纷化解的工作体系

一是实行了“一把手”负责制。要有效预防和化解社会矛盾纠纷，就必须建立各部门齐抓共管的工作新机制，为此，乐山市公安机关专门出台了《乐山市公安局关于加强社会矛盾纠纷化解工作方案》，全市各级公安机关成立了以“一把手”任组长的社会矛盾纠纷化解工作领导小组，矛盾纠纷化解工作实行了领导责任制，主要领导负总责全面抓，分管领导具体负责亲自抓，单位部门领导各负其责，形成“一级抓一级，一级对一级负责”，把矛盾纠纷排查调处落实到点、到人。二是建立了工作责任制。按照市局党委成员分工，由局党委成员具体指导分管部门、包片联系派出所，解决矛盾纠纷化解工作中遇到的具体困难和问题一抓到底，务求实效。三是加强了组织领导和日常管理。市局下设矛盾纠纷化解工作领导小组办公室于市局信访办，专门负责矛盾纠纷化解工作的考核、报送及日常事务。市中区分局还专门成立了由治安、法制、刑侦、经侦、交警、出入境等部门负责人为成员的行政大调解中心，负责参与指导、调处全区重大治安疑难纠纷，并对矛盾纠纷化解工作领导小组各成员部门的工作职责任务进行了细化、落实，确保了职责、制度、管理规定、办事流程明确到位，信息渠道上下畅通。四是规范设置“调解室”。市局在经费紧张的情况下，投资数十万元在各基层派出所设置规范的“调解室”，统一规范了调解室的外观标示、统一印刷了调解基础台帐、调解纠纷流程图、调解工作宣传资料，做到了各项调解制度全部上墙。五是严格落实奖惩制度。为充分调动民警积极参与行政调解工作的积极性，市局制定了《社会矛盾纠纷化解工作考核奖惩办法》，对全市各地、各部门调解结案率进行量化考核、明确奖惩，并对调解结案的承办人给予物资奖励。同时，市局也在经费十分紧张的情况下，对“大调解”工作经费实行优先保障，划出经费，专款专用，进一步加强了对各派出所温馨调解室的建设，将矛盾纠纷化解工作职责、流程等规范制度上墙工作，保证了每起矛盾纠纷有人问、有人管、有结果、有回访，使矛盾纠纷化解工作进入了良性持久的轨道。六是建立内部执法监督机制。市局出台规定，明确要求督察、纪检监察、法制等部门各司其职，各负其责，互相配合；严格用执法质量考评规范执法行为，细化考评细则。同时，围绕工作重点环节，强化过程监督，加速推进监督工作的日常化建设；强化法制部门的执法监督职能，对基层民警上报的纠纷案件，严格按照规范要求审批，确保了每起案件的质量，做到了件件纠纷有规范卷宗。

（二）从机制上创新多层次开展矛盾纠纷化解的工作方式

把各类矛盾纠纷解决在基层，化解在内部，是一项成本低、收效大的工作，乐山市公安局在开展矛盾纠纷化解工作机制上求创新，利用多层次的化解矛盾纠纷方式，以信息预警为关键，按照“没有矛盾抓预防，潜在隐患抓排查，发现矛盾抓调处”的思路，创新了“六大”机制提升工作效能。一是建立预警信息发布机制。及时把握党委政府出台的每一项决策，并分析对群众切身利益产生的影响，及时发布预警信息，开展针对性防范，做到有备无患。二是建立合作工作模式。通过与政府行政调解指导中心、司法系统、法院系统的合作，针对涉法纠纷案件特点，进行联合调解，共同携手调解疑难纠纷案件和影响较大的纠纷，有效地弥补了警力的不足，提高了社会矛盾纠纷化解的成功率。三是建立宣传教育机制。强化法律法规和典型案例的宣传，增强群众的法律意识和依法办事、按程序办事的自觉性。四是建立定期培训机制。定期组织开展调解业务培训，邀请司法局、法制办等人员进行授课，提高了民警的调解技能和工作水平。五是建立走访机制。要求基层社区民警深入社区开展工作，掌握社情民意，将矛盾、纠纷化解在基层，解决在内部，避免因纠纷等因素造成群体性事件的发生。六是建立联席会议机制。定期召开联席会议，每月一次通报矛盾纠纷排查调解情况，协调解决存在的问题。

（三）从实践上实现多角度开展矛盾纠纷化解的工作方法

在工作实践中，乐山市公安局按照科学发展观和构建和谐社会的具体要求，探索总结出了矛盾纠纷化解“六法”工作法，收到了很好的效果。一是寻根问底法。诚心倾听群众的呼声，充分运用宣传、教育、疏导和排解等工作方法，摸清当事人的思想脉搏，找出解决矛盾和问题的方法。二是案例警示法。对于时间较长、积怨较深、易引发严重后果的矛盾纠纷，采取加强法制宣传教育，提高当事人法律意识，加强教育疏导，缓解紧张气氛，并运用多起矛盾纠纷处置不当引发惨痛教训的案例，耐心细致地进行劝说，使双方冷静下来，防止事态进一步扩大。三是釜底抽薪法。抓住问题的关键，积极缓解、平息矛盾，变消极互动为积极互动，使问题迎刃而解。四是情理交融法。主动关心矛盾纠纷当事人的家庭、生活和收入情况，析事谈理，主动向当事人了解是否需要服务和帮助，拉近与群众的距离，使他们主动敞开心扉。五是主动上门法。深入到矛盾纠纷的当事人家，了解诉求，积极妥善调处矛盾纠纷。六是借力工作法。对于复杂疑难的矛盾纠纷，要求民警善于借力，调用各方面力量去开展调处工作。如发动亲属做工作，利用亲情打动当事人等。

（四）从效果上注重多元化开展“大化解”的工作细节

细节决定成败，也决定化解矛盾纠纷的程度，在实际工作中，市局要求民警着重注意做好六个重要事项：一是化解矛盾纠纷要准确掌握客观事实。通过认真开展调查，全面及时掌握矛盾纠纷事实情况，固定证据，可以制作笔录的尽量制作，明确工作方向，做到知己知彼，为下一步调处工作打下坚实的基础。二是化解矛盾纠纷要做到“四宜四不宜”（即宜解不宜结、宜和不宜激、宜缓不宜急、宜宽不宜严）。在展开化解工作时，民警的工作重点在于解开当事人的思想疙瘩，缓和矛盾，促使矛盾解决。要与情绪波动大、头脑不冷静的当事人沟通思想，耐心疏导，缓和对立情绪，使问题能够得到妥善解决。对打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理的行为，要根据行为的情节，对应当受到治安处罚的行为从宽处理，而非动辄从重处罚。三是化解矛盾纠纷要坚持公平、公正、公开原则。调解纠纷原则上只限于双方当事人或当事人监护人参加，从有利于调解成功的角度出发，可邀请当事人有威信的亲友参加。四是化解矛盾纠纷要有充分的耐心。在调处中，要根据调查的事实情况指出双方的错误，帮助双方分析其危害，并告知其调解不成功给双方带来的后果，对一时难调解成功的纠纷，民警要有耐心，不要轻易放弃，更不能耍态度，简单了结，要给双方一个思考的空间，缓冲的余地。五是化解矛盾纠纷要落实回访制度。对已调处的矛盾纠纷，要进行回访，了解矛盾双方化解的情况。如双方当事人思想稳定，则其对民警的回访比较感激，增进了警民关系；如双方有不安定因素，及时主动地消除化解矛盾。六是化解矛盾纠纷要做好送法上门工作。针对部分群众法制意识淡薄的现状，要求民警利用登门入户的机会，向群众广泛宣传法律法规知识，利用身边的人和事宣传法制，使更多的群众了解、认同、支持公安部门开展的矛盾纠纷化解工作。

三、大力实践，社会矛盾纠纷化解工作取得显著成效

在开展社会矛盾纠纷化解工作中，乐山市公安机关在摸索中前行，在前行中创新，为维护全市社会稳定，构建平安乐山、和谐乐山作出了积极贡献。仅从2009年8月以来，通过大力推进社会矛盾纠纷化解工作，全市公安机关取得了调解成功率上升，治安、刑事案件发案下降的“一升两降”的良好成绩；调解成功率与去年同期比较上升13.6%；刑事案件、治安案件立案数同比下降0.84%，刑事案件、治安案件查破案件数同比去年下降2.5%。“一升两降”的数据显示，社会矛盾纠纷化解工作新机制有力地改变了传统的执法理念，拉近了警民关系。主要表现在：一是保障发展成效突出。稳定是发展的前提，大力推进的矛盾纠纷化解工作换来的是安定有序的发展环境，为全市经济实现又好又快打下了坚实基础。近年来，全市各项改革、建设的任务十分繁重，产生矛盾纠纷的土壤和条件日益增多，但因为各级公安机关高度重视社会矛盾纠纷化解工作，在征地拆迁项目不断增多、规模不断扩大的同时，因征地拆迁而引发的上访反而呈下降趋势，没有发生一起群体性事件，有力促进了全市经济的发展。二是大大缓解了基层工作压力。当前，群众遇到纠纷都选择拨打110电话报警来求助对纠纷的解决，一系列治安问题、矛盾纠纷使基层民警工作超负荷运转。通过建立案件移送机制，将不属于公安机关职责范围的矛盾纠纷受理后移送到区行政调解指导中心，由职能部门处理，保证了每起纠纷有人问、有人管、有结果，实现了纠纷案件快速、圆满地解决。三是实现了法律效果与社会效果的有机统一。在矛盾纠纷化解工作中，我们通过强化行政调解，弱化行政强制，使法、理、情有机结合于矛盾纠纷化解工作的全过程，将宣传法律法规，引导、劝诫当事人自觉守法贯穿于治安调解的始终，充分发挥了派出所、社区警务室密切接触群众的优势，将矛盾纠纷化解在基层，有效地防止民转刑案件的发生。四是队伍的执法素质明显提高。通过大力推进矛盾纠纷化解工作，民警理性、平和、文明、规范执法的能力显著提升，案件质量明显提高，涉法上访案件实现“零发生”。五是警民关系更加和谐。在调解处理纠纷案件过程中，民警学会了如何开展群众工作，用群众乐于接受的语言和方式，与群众说得上话、交得上心，真正从老百姓身边走进老百姓心中，真诚为老百姓解决困难，从源头上化解矛盾纠纷，形成了警为民、民助警的和谐氛围。

四、客观审视，深入推进矛盾纠纷化解工作的对策

在看到社会矛盾纠纷化解工作取得显著成效的同时，我们也清醒地看到，当前在推进社会矛盾纠纷化解中还存在矛盾纠纷化解力量还较为薄弱、部分群众的法制意识还比较淡薄、各项改革措施还不完全配套、依法治理措施乏力等问题和困难，做好社会矛盾纠纷化解工作还任重道远，需要我们客观审视，冷静分析，从而以更加坚定的信心深入推进矛盾纠纷化解工作。从公安职能来看，要做好社会矛盾纠纷化解工作，当前和今后一个时期，应当主要着力抓好以下几个方面的工作：

（一）以公安队伍正规化建设为着力点，改善警民关系

一是加强教育，打牢民本思想。结合构建和谐警民关系活动，通过开展警、民换岗体验等形式，深化“为民根本”教育，培植“民本”思想，铸造忠诚警魂，营造优良警风，以一流作风树一流形象，赢得群众的好感。二是要提升素质，展现卫士风采。通过进一步深化苦练基本功活动，长久坚持练兵制度，不断创新练兵方法，提升练兵实效。要将岗位练兵、实战技能练兵、群众工作练兵和信息化练兵、科技练兵紧密结合起来，全面提升民警素质和警队战斗力，着力打造“多能型”警察、实战化警队和现代化警营，打造防得住、控得牢、打得赢的基层公安队伍，以过硬的本领和良好的业绩赢得群众的信任和支持。三是要深化改革，提升工作水平。要深化警务运行机制改革，进一步精简机关、下沉警力，增强基层实力，提升群众见警率；同时，进一步调整优化基层勤务运行模式，使基层运转更加顺畅，更好履行打、防、管、控职能，增强公众安全感。要进一步规范警务活动，明确勤务范围，尽量排除非警务活动的干扰，尽量避免民警不必要的流血牺牲，保证民警全身心做好本职工作，保证工作绩效。

（二）以改进群众工作方法为主线，搞好警民关系

一是要深化三大警务，把群众工作做“实”。要不断深化派出所建设和“三大警务”建设，不断规范健全基层警务室的勤务运行、绩效考核、经费保障、教育培训及从优待警等系列机制，让民警安心扎根基层、了解熟悉基层、乐于奉献基层，有时间、有精力、有能力做好群众工作和公安基础工作，在与群众的朝夕相处中，真心实意为群众办好事、解难事、干实事，积累起深厚的警民感情。二是要瞄准群众需求，把群众工作做“细”。村警、片警要坚持入户调查制度，进百家门、问百家事、分百家忧，想群众之所想，急群众之所急，把工作做到细处，把温暖送进家中，真正与群众相融、相通、相惜。三要讲究策略艺术，把群众工作做“精”。要大力培养民警与群众打交道的本领和艺术，使民警善于结合民风习俗、风土人情去找捷径，根据群众的喜怒哀乐，来拉近与群众的距离。要大力鼓励基层民警，以“群众易接受、工作好开展”为标准，提炼出符合实际、具有特色的基层警务工作法，不仅使各项公安基础工作更加扎实有效，而且让群众乐意亲近民警，警民关系更加融洽。同时，要突出发挥基层民警在构建和谐警民关系的主体作用，全力实施构建和谐警民关系的“细胞”工程，着力打造战斗力强、服务能力强的基层派出所，着力打造作风一流、服务一流的基层服务窗口，着力打造亲民、爱民的警察队伍，促进基层民警立足社区农村，与民联动保平安、与民联谊促和谐，耕耘警民关系、收获一方平安，以“小平安”带动“大平安”，以“小和谐”带动“大和谐”。

（三）以回应人民群众新期待为突破，深化警民关系

一要回应群众对社会治安的新期待。通过扎实推进治安防控体系建设，积极构建城乡结合、点线面结合、人防物防技防相结合的治安防控网络；要大力加强公安侦查部门的信息化建设和装备设施建设，进一步提升公安机关打击、防范效能，努力使防范网络更“严”，打击手段更“强”，治安环境更“优”。二是回应群众对公安执法工作的新期待。通过深化执法规范化建设，进一步建立完善公安执法体系，规范执法程序、强化执法监督、严格执法考核、提升执法质量，从源头上、机制上压制执法不公、执法不严等问题发生。三是回应群众对公安行政服务的新期待。要以更加惠民、利民、便民为原则，进一步改进交通管理、消防管理、治安管理、出入境管理、户籍管理等多个领域的行政管理与服务工作，深化警务公开，拓宽便民模式，提升服务质量，着力提升群众对公安工作的满意率。