门店销售 真诚大于技巧

罗萍

门店销售 真诚大于技巧

罗萍

国外的一位学者曾经做过这样的一个试验。他列举出555个描绘人个性品质的词语，然后让人们选择自己喜欢的词语，并说明喜欢的程度。结果最受人们喜欢词语的前8位分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。其中竟然有6个词语与“诚”有关。而在人们最不喜欢的词语中，虚伪居于首位。可见，真诚在人们心目中的份量，绝大多数人都把真诚作为与人交往的基础和前提。

同样的道理，几乎所有的顾客都会把营业员的诚实放在第一位。对顾客来说，他们最看重的不是营业员的销售技能，而更注重营业员是否能以诚相待。对于营业员来说，诚实既是一种品质，又是一种技巧，只有诚实才能赢得顾客的信任，只有取得了顾客的信任，才会促成交易，并培养顾客的忠诚度。可以说，真诚大于技巧是销售的最高境界。

事例1：笔者曾在某网站的论坛上看到这样一个帖子，大意是，一位顾客陪同女朋友去配眼镜，或许由于满身的名牌让营业员看出了其经济实力，于是在他们选择镜片的时候，尽管其女朋友的左右眼只有300度的近视度数，营业员却毫不客气地向他们推荐了某国际知名品牌折射率为1.67的镜片，市场零售价高达2500元。由于信息不对称，尽管顾客觉得价格有点贵而犹豫，但在营业员的极力推荐说服下，最后他们还是买下了这副镜片。不久，在一个饭局上，这位顾客认识了一位在眼科医院配镜中心工作的朋友，谈及此事，朋友对他说，他女朋友屈光度不算高，根本没有必要配这么高折射率的镜片，1.56的就足够了。这位顾客顿时觉得有一种上当受骗的感觉，于是在论坛上发帖，呼吁网友不要再去那家眼镜店配镜。

事例2：一位44岁的男性顾客，由于原镜损坏，需要重新配镜，在选择镜架和镜片时，对营业员说，要质量好一点的吧。营业员听见这话，心里一阵大喜，尽管其验光结果为，远用：右眼：-1.00DS，左眼：-1.00DS，近用：右眼：0，左眼：+0.50DS，营业员却为其推荐了一副4860元的渐进多焦点镜片和一副无框的纯钛架，折后价格7000元。事实上，内行都清楚，如此的光度，根本没有必要配渐进多焦点镜片。这家眼镜店在对顾客进行电话回访时，得到的答复是：你们这种眼镜店缺乏诚信，不用回访我了，因为我不再是你们的顾客。没有多久，在某个城市的晚报上，出现了这样一则消息：“XX眼镜店骗你没商量！”上面还刊登了媒体记者就顾客的光度该配什么样的镜片对专家进行了采访，虽然专家回答得有些巧妙，但总体意思让人一目了然，那就是：这样的光度没有必要配渐进多焦点镜片。对该眼镜店来说，近7000元的客单价，换来的却是一片舆论的讨伐声。

以上的两个事例都是营业员为了追求高单而违背诚信的销售手段。现在的眼镜零售店，因为大部分都是采用“底薪+提成”作为营业员的薪酬制度，单价越高，往往提成也会越高。一些营业员为了个人利益，拼命向顾客推荐高价产品。同样的例子在零售店门店销售中并不少见，这也反映了营业员传统销售的一种心态：我是营业员，我对产品的信息掌握得最多，我可以向你提供最好、最专业的建议。而它的隐含信息则是：至于这是不是你需要的，我不关心。我不在乎你是甲顾客还是乙顾客，在我眼里，你们都是一样的。你们都只是我利润的来源。所以只要愿意买单，管你需要不需要，都往高价位的产品去推荐。殊不知，一时的蝇头小利，换来的却是顾客的流失，如果通过顾客的口碑传播，给企业带来的负面影响不可估量。也许没有哪家眼镜店的老板提倡只单纯地追求高单，高单与企业信誉比较起来，他们还是应该更看重企业的信誉和因信誉带来的顾客，因为这才是企业长久发展的基础。

销售技巧固然重要，但不能取代营业员态度的诚恳。营业员的思路很重要，俗话说思路决定出路。营业员应该永远记住一个要点，就是设身处地为顾客着想，用最诚实的心去帮助顾客，不要老想着向顾客推销各种产品，而是要时刻提醒自己如何利用专业技术帮助顾客解决视力上的烦恼。当顾客在你的真诚帮助下，获得满意的视力时，销售才是成功的。一个好的营业员一定要学会换位思考，这样才能提高成交率。因为你为顾客着想，顾客也会为你着想。

“美国销售大王”弗兰克曾经负责销售一种新式牙刷，他最常用的方法是：把新式牙刷和旧式牙刷都拿给顾客的同时，再给他们一个放大镜。然后他对顾客说：“您用放大镜看看，自然会发现两种牙刷的不同。”一个优秀的营业员，他从事销售的目的一定是为了帮助顾客解决问题，而不仅仅是赚钱。营业员应该明白一个道理，那就是顾客不需要产品，他们需要的是解决视力问题。顾客喜欢帮助他解决问题的人，而讨厌向他单纯推销产品的人。所以好的营业员应该做顾客的视光顾问，诚恳地帮助顾客解决问题，不是单纯地销售眼镜产品，产品只不过是在解决问题的过程所使用的一种工具而已。

大多数的顾客对营业员之所以存在戒备心，是因为顾客有这样的误解，营业员只会想着如何掏出顾客口袋里的钱，而且越多越好，让他们的钱塞满自己的腰包，所以顾客对这样的营业员谈不上信任，一看见这样的营业员就会躲得远远的。如果我们换一种思维方式和行为方式与客户打交道，不是想着掏客户的腰包，而是想着如何让顾客少花钱，办好事，那么无论你走到哪里都是非常受欢迎的营业员。比如前面所提到的两个案例，在第一个案例中，如果营业员诚实地向顾客分别介绍折射率1.56和1.67镜片的不同之处，并给出专业化的建议，站在顾客的角度，建议顾客的光度配1.56就足够，虽然单价不高，但至少是赢得了顾客的信任，或许会为以后的销售工作带来更大的便利和实惠。第2个案例中，如果营业员对顾客说明，他有轻度的老花，可以配老花镜也可以暂时不配，给出几种参考方案让顾客作出选择，这样也不会惹来负面报道。

俗话说：“精诚所至，金石为开”，销售高手要懂得表现自己的真诚，收敛自己的精明。耍小聪明的营业员，只会让顾客避而远之，只有真诚的营业员，才能赢得顾客的信任，从而更容易促成销售的成功。