监理企业如何认识和有效运用ISO9001

2010-08-15孙妮娜

中国新技术新产品 2010年1期

孙妮娜

（诸暨市工程建设监理有限公司，浙江诸暨 311800）

前言

企业通过ISO9001 质量管理体系的好处：一是提高企业质量管理水平；二是提高企业信誉和产品知名度，提高企业市场竞争力；三是有利于产品顺利进入国际市场；四是降低成本、提高效益，保证产品质量的稳定和提高；五是可以享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持；六是企业通过认证可以一举多得，非一般广告投资、管理投资或培训可比，具有综合效益。

ISO9001 质量管理体系在企业界虽已经过多年广泛推行，但在现实中，对于许多企业（尤其是中小型企业）而言，由于种种原因，ISO9001 标准的应用正在脱离（或基本脱离）其本身的意义，许多企业尽管已获得了ISO9001 质量体系认证，但ISO9001 标准却无法真实与日常管理工作相结合；更多的企业基本是把ISO9001 质量体系认证变成了一种表面化的活动，尤其是监理服务行业，多数企业纯粹是为了获得认证证书，难以充分发挥ISO9001 标准的作用。

1 监理企业对ISO9001 的认识

1.1 监理企业的特殊性

我国的工程监理属于业主方的项目管理，它的任务包括投资控制、进度控制、质量控制、安全监理、合同管理、信息管理、组织与协调等。监理企业的主要产品是服务，它提供的是高智能的监理服务，这与一般的工业企业是不同的。其产品包括两个方面，一是监理服务过程及过程中产生的文件和资料；二是工程产品，这是监理企业的间接产品，监理企业虽然没有直接参与工程的施工，但工程产品中凝结了监理人员的劳动成果，包括质量、安全、工期、费用的控制。监理企业应在正确理解标准的基础上，结合工程监理的特点，明确各要素在监理企业中的要求，编制出切实有效、可操作性强、体现本企业特点的文件体系。

1.2 正确理解几个特殊要素在监理企业中的要求

质量体系文件形成金字塔形的三个层次，第一层质量手册，第二层是程序文件，第三层是三级文件（包括作业指导书或工作手册、质量记录）。鉴于监理企业的特点，下面仅就几个特殊要素在监理企业中的要求提出笔者的理解。

1.2.1 质量管理体系

该要素要求有两个方面，一是建立和实施质量体系文件，包括质量手册，程序文件和三级文件；二是建立和实施具体的质量计划，对监理企业而言，应明确监理大纲、监理规划、监理实施细则等质量计划的编制要求、审批程序、修改办法、效果检查程序等。

1.2.2 采购

监理企业提供的是高智能的监理服务，因而在采购方面不同于一般工业企业的原料、设备采购。“采购”这个要素在监理企业中主要指聘用人员。监理企业明确人员聘用的程序，确保聘用人员的素质和胜任工作，并建立和实施聘用人员的管理办法。

1.2.3 产品标识和可追溯性

监理企业的产品是监理服务及其过程中形成的有关文件资料，因此产品标识主要是对关文件、资料、记录等进行标识，并使其具有唯一性。该要素对监理企业而言，重点在于可追溯性，产品标识的一个很重要的目的是为具有可追溯性。

对监理文件资料进行适当标识，确保在需要时对监理服务形成的过程实施追溯。至于监理人员的胸卡、安全帽、服饰等，笔者认为，各企业可根据自己的情况而定，不必强求统一和高标准。

1.2.4 服务

监理企业提供的就是服务，如果把监理当作广义服务，那么该要素所指的服务当是狭义服务，对监理企业来说，主要是指工程保修期的服务，比如对业主的回访，处理业主投诉等。

2 监理企业如何有效运用ISO9001

研究过ISO9001 的人员，都能清楚认识到ISO9001 对企业管理方面的帮助作用，有效地运用ISO9001 的确可以极大减少企业在内部控制方面的摸索及探究的过程。结合监理企业的产品特点，认为应该做好以下几方面工作：

2.1 定期进行质量管理体系（简称QMS，以下同）的内审和管理评审，以检查发现体系文件是否满足企业、顾客、国家法律法规的要求。QMS 的内审和管理评审作为企业检查体系是否有效、适宜、持续改进的进行的主要手段，建议是每年进行2 次内不审核及1 次管理评审。在进行内审和管理评审时，企业管理层应予以重视和积极配合，做到真正意义上的内审和管理评审。笔者接触过很多企业，其内审和管理评审纯粹是走过场，特别是在审查领导层时，基本是在编造内审过程，一方面是本身内审员的素质不高，一方面是怕得罪领导。这样做不但流于形式，而且还给员工造成了公司领导层不重视的感觉，结果大家都在做表面工夫，应付了事。

不同的企业发展阶段有不同的目标，体系文件是否及时进行更改，让全体员工知道企业近期的发展目标；不同的工程类别、不同的建设阶段，顾客有不同的要求，体系文件是否包含了这些内容；从2004年以来国家建设部及行业协会不断对这些规范、规程、技术标准进行了更新，体系文件是否包含新的要求等等，这都要求企业进行对体系文件进行了更新，以满足企业、顾客、国家法律法规的要求。

2.2 定期组织人员进行培训

ISO9001 的运作是企业全员参与的过程，人是企业之本，只有企业全体员工的充分参与，才能使他们为企业带来收益。就象一个木桶能装多少水取决于最短那块板的长度一样，企业监理服务质量水平的高低也是同样的道理。因此如何让全体员工充分了解企业的ISO9001 质量管理体系，并全员参与体系的运作中来，培训是个重要的手段，定期组织培训，让员工了解公司的最新工作目标，让员工了解最新的法律、法规要求，按照企业、顾客、国家法律、法规新的要求为顾客提供监理服务，以增强顾客满意度。

监理企业应定期组织新的劳动合同法、公司新的管理制度、安全监理资料档案的编制、ISO9001 质量管理体系文件、建筑节能工程验收规范等一系列培训，在这一过程中既充分调动了员工的积极性，让员工全员参与到ISO9001 的运行中来，又营造了学习的气氛，使员工不断的获得了新的知识和专业技能，为企业的持续发展储备了力量。因此，培训应作为企业长期的工作来抓。

2.3 ISO9001 的运作管理贵在持之以恒，才能得以持续发展

大多ISO9001 认证企业，刚开始时还能认真的按照ISO9001 要求运作，但时间一长，也就放弃了，到了最后也就成了表面化活动了。ISO9000 族标准一直强调了“企业应建立持续改进质量管理体系的过程”，企业通过了认证，标志着企业的质量管理水平已经迈上了一个新台阶。但是，即使完全达到了ISO9000 族标准的要求，也只能说明企业的质量管理刚刚达到初级水平。在完成质量体系认证之后，企业决不能只满足于通过认证，而应当把眼光瞄向更高的质量管理目标。

ISO9001 的运作应持之以恒，企业应作为一项长期的工作来抓，学过管理的人都知道戴明环的P-D-C-A 循环过程，ISO9001 的运作过程应充分使用P-D-C-A 循环，做到不断的持续改进，持续发展。