读者满意度与图书馆读者服务工作

魏明艳

（牡丹江市图书馆 黑龙江 牡丹江 157000）

衡量图书馆各项管理和服务工作的尺度尽管有多种，但最根本、最具说服力、最具权威性的评价指标是读者的满意度。读者的肯定和赞誉是对一个图书馆最好的鉴定和评估。

1.读者满意度

读者满意度是指读者在利用图书馆、接受图书馆服务后对图书馆资源建设、读者服务、设备与环境、人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态。这种感受可以与实际情况相符合，也可以与实际情况不符，其机理是“建立在读者的感知和期望之间的差距就是满意程度的大小”，我们称之为读者满意度，其实质即为读者在接受图书馆各项服务过程中实际的感知值与期望值之间存在的差距。这些差距主要体现在以下几个方面：

1.1 图书馆对读者需求的认识与读者对自身需求的认识间存在的差距，这种差距主要来源于图书馆与读者的沟通不够，没有读者需求分析或需求分析不全面、图书馆对读者需求的错误理解等等。

1.2 图书馆对读者所期望的服务的认识与读者希望得到的服务之间的差距。需要注意的是，读者希望得到的服务是由读者需求以及以往接受图书馆服务后所感知的服务质量来决定的。产生这种差距的原因可能是由于读者对图书馆的服务能力期望值与图书馆实际服务能力不相符、图书馆对读者期望的服务认识不准确等。

1.3 图书馆认为达到的服务质量与读者接受服务后所感知的服务质量之间的差距。这种差距主要是由于图书馆没有很好地控制服务过程的措施以及缺乏对读者的跟踪调查、图书馆馆员对服务质量的理解不一致等等所造成的。

1.4 读者通过与图书馆的交互过程所感知的服务质量与读者在与图书馆交互前所期望的服务质量之间的差距。缩小读者对图书馆服务的感知值与期望值之间的差距，使读者的感知能够达到在利用图书馆之前的预期值，甚至使图书馆的书服务效果能够超出读者的期望值，那么图书馆的读者服务工作质量必然会得到读者的认可与赞赏，读者服务工作水平也必将迈上一个新的台阶。

2.读者满意度的综合评价内容

读者满意度受多种因素的影响，一般情况下，读者的满意与否主要是通过图书馆管理理念、环境设备、资源配置、人员素质、服务行为等方面对图书馆进行整体综合评价。

3.提高读者满意度，提升读者服务水平

我国对各类图书馆进行评估时，主要是从办馆条件、图书馆管理、基础业务建设、读者服务工作、图书馆使用效果等方面进行评价。其中包括了许多硬件设施，我们称之为“硬实力”，也有不少是管理、服务方面的内容，我们称之为“软实力”。硬实力固然是基础，但软实力更是关键；硬实力的发展终究是有限的，而软实力的发展则是无限的。一个图书馆的建筑、设备、计算机和网络设施等会对图书馆的服务产生重大影响，但这些硬实力归根到底还要通过图书馆的管理和服务来加以体现。管理的创新、服务的拓展是没有穷尽的。从这个意义上讲，一个图书馆的核心竞争力最主要的不是反映在硬实力上，而是体现在软实力上。换言之，读者对图书馆是否满意，主要是根据图书馆的服务水平和服务质量来做出的评判。提供读者满意的服务应该是图书馆不懈努力的方向。然而，在许多图书馆人的潜意识中，往往把注意力集中在追求较高的信息资源保障率、合理的藏书结构、方便快捷的信息获取技术上，而忽视了图书馆的读者服务工作，满足不了读者对文献信息的需求，甚至引起读者的大量投诉，这种现象显然违背了图书馆的办刊宗旨和办馆目标。因此，提供读者满意度，提升读者服务水平，是图书馆刻不容缓的任务。综观上文读者对图书馆满意度的综合评价内容，我们认为以下几个方面值得业内同仁们关注。

3.1 合理调整资源配置。图书馆在进行文献信息资源建设时，一定要处理好如下几个关系：一是纸本资源与电子资源的关系；二是教学参考书与工具书的关系；三是图书与期刊、学位论文等文献的关系；四是普通图书与产品标准等各类资料的关系。另外，还要处理好各类文献资源的布局问题，根据读者的需要和图书馆建筑与环境的实际情况，从读者层次、文献的学科内容、文献的半衰期、文献的品种等方面来考虑文献在馆内的划区分布。总之，就是要从读者的需要出发，方便读者快捷简便地使用文献信息资源。

3.2 努力优化阅读环境。良好的阅读环境能使读者产生愉悦心情，提高学习效率；反之，则可能导致读者情绪低落，影响和妨碍读者的学习。创造良好的阅读环境，首先要合理布局馆藏资源，方便读者的使用；其次要注意各种设备的配备是否到位，如明亮而柔和的灯光、分布均匀且数量足够的信息节点等；再次还要注意营造良好的阅读氛围，保持安静的环境，给人以舒适的感觉，让读者能沉醉于阅读带来的愉悦之中；最后，图书馆还应开展导读服务，为读者推荐优秀的文献资源。

3.3 不断强化基础服务。现代图书馆应秉承以人为本的服务理念，服务核心是一切从读者的需求出发，最大限度地满足读者的信息需求。它体现在服务上是更加注重读者自由获取、利用文献信息的方便性，即给读者更多获取文献的时间，更自由的阅读学习空间。在做好传统的借还工作的同时，还要以读者的需求变化来开展形式多样的读者服务工作，如延长开馆时间、加大文献开架阅览的力度、加强文献资源的宣传报道、进行网上图书预约续借、开展多种层次的咨询服务等等。无论是提供馆内服务还是网络远程服务，只要读者利用图书馆，图书馆就应该实行“首问负责制”。最先接待读者的图书馆员应热情、耐心地解答读者的疑问或联系相关部门及相关人员来解答读者提出的各类咨询和需求，直到读者的问题得到解决，读者满意为止。此外，还应重视读者投诉，读者的投诉是反映图书馆读者服务工作质量的一面镜子，它可以探寻和汇集细微的管理信息，使我们原本忽略的管理细节明显化，及时反映出图书馆工作的不足，为改进服务工作提供真实的信息基础。同时，读者投诉也是把握读者心态的一个重要窗口，是我们与读者沟通信息的极好平台，从读者投诉中我们还可以更好地了解读者的需求和愿望，使之成为图书馆读者服务工作的基石。

3.4 提供优质信息服务。在数字图书馆时代，图书馆应充分利用新的信息技术，使服务效果和服务内容得到更好的发挥。这些服务方式包括：

（1）书目信息查询服务。

（2）网络信息检索服务。

（3）电子文献传递与馆际互借服务。利用文献传递系统，与国内外文献信息机构和有关部门协同合作，组成文献资源共享和文献信息传递联盟，为各自的服务对象提供电子文献传递服务。

（4）虚拟参考咨询服务。虚拟参考咨询服务是基于网络的咨询服务，是由具有专业学科知识的咨询人员为读者提供的生动、交互和同步的参考服务。随着数字化信息的激增，读者会越来越需要这种参考咨询服务。

（5）网络教育。网络教育是一种全新的教育方式，它是利用多媒体技术，采用远程教学方式，开展课程教学、专题教育、普及教育、网上讲座等教学形式，满足读者学习的需求。

（6）代查代检与定题服务，如课题查新、专题服务等等。

（7）个性化服务。利用信息过滤、信息推送和数据挖掘等智能技术，针对不同读者采取不同的服务策略，提供主动服务，使读者通过尽可能小的努力获得尽可能好的服务。

（8）资源导航服务。利用导航技术，帮助读者查找、鉴别和选用信息资源，如资源分类浏览服务、新书导读、学科指南、数据库导航等。通过上述深层次服务，来满足不同读者的多种需求，最终使图书馆提供的服务能达到甚至超越读者的期望值。

4.小结

图书馆是利用文献信息资源为读者提供信息服务的专门机构，服务的对象是广大的文献信息使用者。其服务始于读者的需求，终于读者的评价，是一个螺旋上升式的服务体系。以读者需求为中心，满足读者获取文献信息的要求，实施读者满意战略，是图书馆读者服务工作的必然选择，也是图书馆事业发展的必然趋势。因此，重视读者的评价和意见反馈，采取切实的措施提高读者服务水平，是图书馆读者服务工作的最终归宿。

[1]杜朝东.通过对读者满意度的测评做好图书馆服务工作[J].遵义师范学院学报,2006,(03).

[2]刘满平.提高读者满意度.加强图书馆服务工作[J].榆林学院图学报,2008,（12）.