Web2.0环境下图书馆用户参与的分析与评价

●马凌云，康 红（上海师范大学 图书馆，上海 200234）

1 引言

“Web2.0是以 Blog、Tag、SNS、RSS、Wiki等社会软件的应用为核心，依据六度分隔、XML、Ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式。”[1]Web2.0的特征是开放、互动和个性化，它强调用户贡献、重视并利用集体力量和智慧，参与和分享架构驱动的网络效应。新的信息环境中增添了正在普及的由用户提供的微内容，这导致了去中心化的趋势并挑战着图书馆作为信息中心的地位，使图书馆面临着被边缘化的危机。为此，图书馆做了积极的应对，主要体现在两个方面：一是利用2.0的技术，拓展与提升自身的服务，积极地融入新的信息环境，比如利用维基技术升级参考咨询服务，利用标签技术升级编目体系等。一是将2.0的理念融入到图书馆管理中，强调“以人为本”，以用户为中心的服务理念，并且比以往任何时候都更重视用户的需求，注重用户参与，讲求服务创新。

2 Web2.0环境下用户参与的内涵与特征

2.1“用户参与”的含义

关于用户参与，不同领域的学者从不同的角度对其进行过研究。1997年Chapman提出“用户参与就是吸引用户的注意力”。[2]而美国企业家M·K.阿什提出，每个人都会支持他参与创造的事务，也就是说参与是支持的前提。我们鼓励用户参与的目的就是激发用户对产品或服务的兴趣，形成一定的认同与归属感，增强对该产品或服务的忠诚度，并能产生一种帮助其提升品质的愿望。

2.2 Web2.0环境下用户参与的内涵与特征

传统的图书馆用户参与是宽泛意义的，即用户利用图书馆的信息资源，这是一种单向的被动接受的行为，其衡量指标是用户数量、到馆率、流通率等。

Web2.0环境下的用户参与更注重用户的分享行为，即用户通过Web2.0技术搭建的平台，主动参与图书馆的内容建设，提供微内容，成为微中心，同时产生一种牢固的粘性需求。因此，Web2.0环境下图书馆用户参与是基于Web2.0技术构建的服务平台，用户对图书馆的信息资源以及各项服务的关注、利用和分享的行为。

3 影响用户参与的要素

图书馆用户参与涉及到三个方面：图书馆——信息与服务的提供者；图书馆网站——用户参与的平台，Web2.0技术应用的环境；用户——图书馆信息与服务的对象，也是微内容提供者。三者因信息交流而产生了关联。

笔者从网站、图书馆、用户这三个方面入手，分析他们影响用户参与的特征，给出一个研究Web2.0环境下用户参与度的模型如下图：

图 图书馆用户参与研究框架

3.1 影响用户参与的图书馆网站因素

一切以用户为中心是现代图书馆管理的基本理念，因此，图书馆的网站要围绕用户这个中心，按照用户的需求、习惯、意向设计。很多图书馆为了使用户能够方便而有效地通过这个平台利用图书馆的信息服务，在网站更新、功能设置等方面引入用户管理理念，让用户提意见，谈需求。对于网站设计，很多研究都给出了一定的衡量指标，比如易用性、美学设计、处理速度、交互性、安全性等。应用Web2.0技术的图书馆网站影响用户参与的特征主要包括：

（1）易用性。易用性指网站的用户友好性。除传统网站强调的内容布置和分类、网站的结构、用户界面、网站的外观和视觉效果、直观性、导航性等，Web2.0环境更注重用户个性化定制、在线参与、共享内容的易用性，这是用户是否参与的前提。按照TAM2，[3]用户对于信息系统使用的经验直接影响其以后对该信息系统的使用。因此，网站的易用性直接影响着用户参与的稳定性。

（2）功能性。Web2.0环境下图书馆网站不仅仅是图书馆发布信息的平台，也是用户与图书馆、用户与用户进行信息交流的平台，这个平台需要提供足够的功能来满足和鼓励用户参与，比如在线投票、虚拟社区、RSS订制、实施咨询等。图书馆网站提供的有关2.0的服务功能越多就越有可能拓展用户参与的广度。但是这并不一定能够加强用户参与的深度，因此，功能性必须服从易用性，并非多功能叠加就能收到最佳的效果。

（3）品牌性。品牌体现为用户对某产品与服务的认同以及该产品与服务对用户产生的吸引力，是用户粘性的体现。图书馆网站要有自己的特色，包括内容特色、服务特色、功能特色、文化特色等，才能拥有牢固的用户群。

（4）安全性。安全性包含两个方面：一方面是从技术上保证信息和服务的完整性和可用性，包括防病毒和黑客，维护信息的知识产权，防止恶意下载等；另一方面，图书馆网站收集了用户的注册信息，借阅和检索倾向等，其中包含用户个人隐私，图书馆网站需要确保这部分信息不被泄露。

3.2 影响用户参与度的图书馆因素

Web2.0环境下图书馆用户参与的根本原因是为了获取图书馆的信息和服务，因此，图书馆所提供的信息和服务的质量对于用户参与度有着决定性的影响。一些学者在关于信息系统成功的决定因素的研究中，都强调信息的内容、流通渠道以及准确性。随着信息种类、信息载体和信息技术的发展，图书馆提供信息服务的内容与渠道也越来越丰富，从单一的书目信息检索到定制信息推送服务、在线信息咨询、学科博客等等。信息服务质量的另一个显著特点就是图书馆与用户之间的实时互动以及图书馆对用户参与的回应，包括回应的及时性和回应内容的有效性。

3.3 影响图书馆用户参与的用户因素

影响用户参与度的用户因素主要包括用户的年龄、职业、性别、上网经历、教育程度等。比如，对于新鲜事物，年轻人的接受能力要高于年龄大的人，一般来说年龄偏大，尤其是60岁以上的用户较少使用网络。性别对用户参与度也有影响，男性和女性对信息技术的接受能力和参与意愿是不一样的。男性阅读自觉性要高于女性，据上海图书馆的统计，每年该图书馆到馆读者中男性人数远高于女性。上网经历对图书馆用户参与有着重要的影响，用户对Web 2.0网站的熟悉程度将影响着其对图书馆各项服务的使用。

4 用户参与度的计算

市场经济环境下，图书馆的管理与服务更加注重绩效，即投入与产出的比例。用户参与度无疑是衡量图书馆绩效的重要指标，也是一个图书馆是否具有活力的体现。衡量一个图书馆用户参与度，宏观上需要从上述三方面来分析，选择指标，赋予一定的权重，并加以计算。这是一个全面但复杂的体系，下文仅就用户参与行为层面进行分析。

用户参与的行为分为两类，即贡献信息和利用信息，两者之比就是用户参与程度。比如学科博客的回帖或引用数量/点击量和订阅数=博客用户参与度。某段时间内论坛的发帖或回帖数/帖子浏览量=论坛用户参与度。每项技术用户参与度的值可以反映该项技术在图书馆运用的情况。例如上海师范大学图书馆自2005年6月开通了两个学科博客，到目前为止，每个学科博客由专职馆员添加了200余篇博士论文，点击数13万次以上，但是注册会员不到40人，发表评论或引用数量不超过30次，这表明用户参与度非常低。再如，上海交通大学图书馆从最初推出5个学科博客到现在发展到12个。其中最早建成的是材料学科博客，其主要内容包括个人感悟、文献检索心得、材料学科热点、上海交通大学材料学科热（重）点、信息导航、学术会议动态等，到目前为止，该博客发文104篇，留言或评论94条，浏览118568次，留言或评论次数除以浏览次数得到参与度不足万分之一。这个值远低于业界的一些Web2.0网站。用户参与度不高可能说明博客这种2.0技术对于图书馆发布知识性科学信息来说与传统网页相比并不具有明显的优势，或者说在学科博客设计上除了发布知识性、学习性的信息，还要注意鼓励用户参与，激发他们的兴趣，添加用户参与的内容，给用户提供一个参与的入口。

一个图书馆往往会采用多种Web2.0技术，可以对每项服务都给予一定的权重，然后相加可得到总的用户参与度的情况。例如某图书馆运用了博客、论坛、维基等技术，分值权重分别为3∶4∶3（注：权重设置可根据实际情况而定） 则有：参与度（ER）=（博客回帖或引用数/博客浏览数） ×30%+（论坛发帖或回帖数/论坛浏览量）×40%+（维基词条/点击量）×30%。

5 结语

本文对Web2.0环境下用户参与的内涵进行了界定，并探讨了影响新信息环境下用户参与的要素，还尝试对用户的参与度进行计算，试图构建新信息环境下读者研究的框架。应该说，引入用户参与度这一指标可以衡量图书馆信息服务质量以及Web2.0技术运用效果。然而，影响用户参与的因素并非只有技术一项，还包括图书馆信息以及用户自身等因素，这是一个有机的相互关联的体系。仅从用户行为角度来计算用户参与度是一个简略的方法，尚需进一步进行深度参与分析，即用户参与的内容分析还有待于继续探索和研究。

[1] 技术趋势关注：Web2.0 [EB/OL].[2009－03－05].http://tech.163.com/07/0205/11/36IJ9MS6000926PM.html.

[2] Chapman P.Models of engagement:Intrinsically motivated interaction with multimedia learing software[O].Waterloo:University of Waterloo,Unpublished master’s thesis.1997.

[3]孙建军，等.TAM模型研究进展——整合分析[J].情报科学，2007（7）：961－965.