完善医院附加服务管理体系的探讨

尚志君

随着医药卫生体制改革的不断深入，加强医疗机构管理，改善医疗服务，满足不同层次患者的需求，提高医疗服务能力已经受到各级卫生行政管理部门的高度重视。进一步改善医疗服务是医疗行业可持续发展的内在规律要求，是医药卫生体制改革既定的工作任务，也是缓解人民群众看病就医问题的重要抓手。

1 医院服务的构成

医院服务包含了三个层次的含义[1]：

核心服务层：它是医院服务含义的最基本层次。也就是病人需求的物质或服务的利益。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务为病人提供最基本的卫生效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。

形式服务层：它是医院服务含义的第二层次。即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。

附加服务层：指医院在医疗工作中向患者提供的一种非医技性、非后勤性的辅助服务，是病人医疗服务需求的延伸部分。包括了院前、院中、院后的系列服务，如医院介绍、专家预约、病情咨询、服务承诺、就医环境、健康知识的获得，就医舒适程度等等。这是对医院核心服务的有效补充，它不仅能给病人带来更多的利益和更大的满足，而且对提高医院满意度、美誉度和患者忠诚度带来极大的好处。

2 完善医院附加服务管理体系的对策

随着医学模式的转变，现代医院管理也由“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变。在提高核心服务的同时，医院附加服务的改进和完善显得越来越重要，分析当前医院附加服务模式，存在的主要问题是：附加服务总量在医院各项工作中所占比例不断上升，医院各部门各自为政，缺少统一监管，医院当前附加服务管理模式已经不能更好地适应患者的需求。

2.1 建立统一的管理模式 医疗服务的人性化越来越得到社会各界的关注，医疗服务不再是简单地满足患者躯体治疗和肢体的功能康复，而是希望越来越多的服务内涵融入到医院的工作中。因此，要不断深化医疗服务，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，拓展医疗服务领域。在提供高质量医疗服务的同时，将人性化的关爱带给每一位患者。设立服务监督管理机构，整合医院各种附加服务项目，建立中心服务模式，保证总体服务质量，优化医院服务环节，以提高患者满意度、忠诚度和医院美誉度。中心服务模式组织机构如下：

2.2 医院服务管理委员会职责 组成：院领导、服务质量管理办公室、医务处、护理部、门诊办、纪委、总务科、保卫科等职能部门。

职责：(1)制定医院服务的目标、任务及实施方案。(2)制定优化服务流程，改善就医环境等措施。(3)指导各部门落实维护患者合法权益。(4)评估医院服务，促进服务质量持续改进。

2.3 服务质量管理办公室职责 一般认为服务质量管理办公室是分管副院长直接领导下的一个服务管理部门，如果运作成熟的话，可以由门诊办公室兼任，也可以隶属于医院经营办公室。

(1)分析：医疗市场和患者服务需求分析。

(2)评估：院内服务状况评估。

(3)督导：院内服务项目督导。

(4)检查：服务质量定期检查。

(5)培训：医护人员服务理念培训。

表1 医院附加服务内容划分

2.4 门诊服务中心职责

(1)集中预检、分诊、导诊、就诊咨询。

(2)轮椅和雨伞等爱心租借服务。

(3)为患者免费提供茶水。

(4)为携带大件物品就诊的患者提供物品寄存服务。

(5)为有需要的患者提供快递报告单服务。

(6)与医院信息系统联网，对各种检验报告进行统一发放。

(7)为年老体弱者提供帮助，陪同就医等。

(8)接受各种咨询、建议、意见、简单行政审批等。

2.5 预约服务中心职责 改变各种检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位[2]，将预约挂号工作和其他辅助检查的预约集中进行，大大方便患者。

(1)专家门诊的预约服务(现场、电话、网络预约等形式)。

(2)集中预约医学影像科的内镜、CT、MRI等检查，提供检查须知等项目。

2.6 随访服务中心职责

(1)对门诊、住院病人定时随访。

(2)对出院患者采取电话、信件随访的方式，了解其出院后对医院更直观的印象。

(3)每月对医院出院病人满意率情况进行分析，以随时掌握医院满意率的动态变化，对收集的信息及时整理归类总结。

3 拓宽医院附加服务的项目

将医院附加服务的各项内容按照就医流程可做如下划分(表1)。

4 医院附加服务的监督管理

在医院服务质量管理委员会的领导下，由分管领导担任主任委员，服务质量管理办公室具体负责中心服务模式的运作。中心服务模式分离了其他部门的附加服务项目，并将其集中协调，其他部门予以配合。这样，使得医院的服务项目按照院前-院中-院后的流程相互连贯。通过建立统一的中心服务模式，可以进一步根据患者的不同需求，提供人性化、个性化的服务；可以进一步整合医院内部服务资源，更加科学合理地为患者提供优质便捷的服务。

中心服务模式作为医院核心服务的有效补充，对缓解看病难问题能起到积极的作用；是建立医院客户关系管理的有益尝试；也是完善医院附加服务管理体系的重要手段。

[1]曾鹏艳.新形势下的医院服务管理研究[J].中国集体经济,2007,(6)：72-73.

[2]戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志,2002,18(5)：285-286.