听质量大师讲故事：约瑟夫·M·朱兰

吉列公司：解决剃须刀质量问题

吉列公司在世界剃须刀器行业居领先地位。它大量生产剃须刀片和剃须刀，这种剃须刀把刀片固定在某个位置上，以免使用者刮伤脸部。（因此得名“安全剃须刀”。）用“安全剃须刀”剃胡须比使用较大的剃须刀直接剃胡须要安全得多，而且要比去理发店刮胡子更节约钱、更方便。然而，刀片在使用的过程中会逐渐变钝，使用者必须丢弃旧刀片再买新刀片。这些重复性的销售所带来的经济利益相当可观，刀片的销售量非常庞大。

剃须刀的经济利益并不可观：而公司存心把剃须刀价格定位在成本之下。吉列很愿意采取这种低价销售的方式，因为这样可以获得利润更可观的未来刀片销售收入。

有一次，我冷不防地打电话给南方波士顿工厂时，制造部副总裁霍华德·甘姆布瑞承认：“我们的确存在质量问题。”他说的话其实很笼统。我去工厂看了几次之后，吉列就和我们签了一份咨询合同。最后要达到的结果包括几方面：剃须刀成本要得到全面降低，修正公司的“剃须测试”并且有突破性的进展，对吉列的质量管理措施进行革新。

通过勘察生产剃须刀的设施，我相信甘姆布瑞说的话是正确的。剃须刀组件生产的不合格率是很惊人的，很大比例的不合格品要报废或返工。早期的生产流程需要评估流程能力。我建议甘姆布瑞派两名工程师去做这个项目，一个负责剃须刀，一个负责剃须刀片。他欣然接受了我的建议。

我们和会计师见了面，得到了劣质成本范围和特别值得关注的劣质成本的信息。我们也见了工厂的经理，确认了那些缺陷率最高的组件。这些组件中有一个东西——内管——第一个被挑选出来做全面分析。分析结果表明，测量工具无法对该组件的生产流程进行测量。工具问题一旦解决，就可能发现缺陷产生的原因，以便改进。结果，内管的缺陷水平从10%下降到2%。

另外一个很耗成本的组件是刀套，它是通过复杂的冲压工序完成的。负责剃须刀的工程师收集了一些可疑变量的数据：一个刀套的数据，从一个刀套到另一个刀套的数据，从一个小时到另一个小时的刀套数据等等。最后，他绘制了一套精致的图表，使冲压工人可以从测量器刻度上发现如何选用生产高质量的刀套。

汉密尔顿手表公司：降低成本

汉密尔顿手表公司在美国高档手表制造业中居领先位置，我的任务是改进质量，降低成本。

在那时（1946年），手表是由很多细小零部件组成的。除了提供能源的弹簧和调节时间的指针外，还有很多的轴和大齿轮。在看了生产手表的流程之后，我决定先研究制造细小零件的流程。这些小零件都是经过车床精车而成，车完之后测量每个尺寸。这种测量是必须的，因为很多小零件一般有10%的都存在一个和更多的尺寸缺陷。这些缺陷使公司遭受了损失，这样的损失包括两方面：一个是丢弃有缺陷零件的成本损失，另一个是检验员花在成千上万次地检验尺寸的时间。

在处理这些问题时，我知道我们必须先回答一个和“流程能力”有关的问题：生产流程是否有能力生产符合设计公差条件的产品？有这种疑问的时候，我们必须去询问生产第一线的员工——产品设计师、流程工程师、生产监督人员、生产工人、检验员。我们必须问他们。他们的建议很有价值，他们也非常欢迎我们去问他们。但是，最权威的答案来自流程本身——“我们必须去问流程”。

我们所做的是让工程师一直站在车床旁边，按照指示密切注意生产出来的每一个东西，然后记录生产的程序。另外，工程师把那台车床所有的加工栏目记录下来。在以后的几天里，他对每一个零件中的5个尺寸进行测量——大约总共有2 500个尺寸——使用的工具是一种很精密的测量工具。测量结果能说明很多问题。

尺寸上累积的“误差”（工具存在磨损）是很小的。在500个零件中，直径平均偏移了0.000 1英寸——几乎是最小公差范围的1/3。这超过了大多数检验员的想像。

由于“重新加料”，尺寸差异要比想像的要小（加料是指在前一根细棍加工成一根手表轴后，另一根新的细棍插入车床）。

要想“操纵”机器，光靠操作人员的这些测量值是不够的。操作人员相信测量器，但是测量器本身的尺寸很可能变大了，因此他们调节测量器过程中（在不知情的情况下）制造了缺陷。

在前50个零件中，枢轴肩的间距值差异也很大。这是因为一开始测量人员对精密的测量器操作还不够熟练的缘故。

从这些或者其他的发现中，监督人员总结了以下几点：（1）这个工作的流程能力是充足的；（2）操作人员的测量工作做得不好；（3）减少检验和调节的频率，节约的时间可能制造出更多的零件；（4）仔细检验很费钱，可以用抽样的办法取代；（5）先前很多概要性的问题还没有被发现。

通过改善检验工作和阶段性对机器进行测量，公司很大程度上降低了缺陷水平而且提高了生产量。以前每个零件都做的测量工作被抽样检验所替代。车削部门所节约的成本比咨询合同中所要求的金额要多得多。那些节约下来的成本使公司持怀疑态度的人相信，借助现代质量管理方法可能在改善质量时也节约了成本。这样，开展辅助研究，取得其他改进成果就变得容易多了。

另外，在公司里培训一些既会使用评估流程能力的工具又懂得如何分析质量问题的工程师，使客户在咨询项目结束后可以继续进行质量改进。