基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造

■ 吉训明 郑向君 张树雷 于兴泉 田 耕

患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用，多数医院将其视为医疗质量考评的重要内容。因调查患者满意度不但可了解患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，更是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据 。

在实际操作中,由于各种因素的影响,使满意度调查有时并未完全真实反映患者及家属对医院的满意度。调查表的设计、患者的选择、调查时机、患者对调查表的理解、调查组织者的身份造成答卷者顾虑等因素都直接或间接影响着问卷调查结果的准确性。若使用第三方身份开展调查，调查前对问卷充分解释,问卷设计通俗合理,选择合适的发放对象与时间均能提高问卷调查的准确性 ，问卷中调查项目的设计过于宽泛则容易致使答卷者以偏盖全，患者在某环节的不满情绪可能影响整体评价；调查的内容也应与流程管理有直接联系，这样取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。

在综合考虑以上多种因素后，本课题对宣武医院门诊患者进行了基于各个就诊环节的满意度调查。

1 研究内容与方法

1.1 调查表设计

基于促进就诊流程改进的目的，提高调查结果的准确性，在达到普通患者满意度调查中就诊最关注项目、选择该医院原因、对于该医院环境、布局标识、服务态度、质量等方面的整体评价等，调整了有针对性的调查内容：（1）一般情况：陪同家属人数、在该院就诊次数、号别(普通/专家)等。（2）项目设置：将就诊流程划分为挂号、候诊/就诊、相关检查、收费、取药几大环节；每环节分别针对等候时间、接受服务时间、服务态度、技术水平、熟练程度等进行评分；将就诊环节对医师服务的满意度细分为：倾听病情、仔细诊查、解释疾病原因、征求检查/治疗意见、交代用药有关事项、指导生活方式、保护隐私、接诊时间等内容。（3）评分方法：许多研究常用的10等级/15等级等量表在理论上更能反映患者的感受程度，却在理解上增加问卷难度，造成拒答率和不合格率升高。因此，我们认为选择李科特的5级标度法比较适宜，包括：“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”5级。

1.2 调查对象与方法

选择在取药大厅等候取药的患者发放调查问卷，这类患者（及家属）已经历过主要的就诊流程，对各环节有较直观的认识，且处于等候取药阶段不影响其就诊时间，配合度较高。

1.3 调查时间

调查持续3个月，涉及不同工作日的各个工作时段。

1.4 调查现场

为避免答卷者对问卷项目的不了解，采用调查员一对一访谈形式完成每次调查。为确保调查问卷真实有效，问卷以匿名形式，调查完成后调查员当场发放礼品。

1.5 统计方法

资料通过Epidata 软件双份双盲输入核对。利用SPSS12.0 软件进行统计分析。

2 调查问卷结果及分析

2.1 患者问卷调查一般情况

本次调查共发放患者满意度问卷510份，收回510份，回收率100%，有效合格问卷504份，合格率98.82%。因问卷发放对象主要选择等待取药或者等待进行辅助检查患者，其大部分就诊流程均已经过，并辅以一对一访谈方式，故回收率、合格率较高。

本次调查对象年龄中位值47岁。初诊者占26.2%，本院就诊2次以上者占71.03%。就诊时无人陪同者占5.6%，有1人陪同者占40.1%，有2人或以上陪同者占54.4%。约95%的患者就诊有人陪同，故节约候诊时间减少流程相当于节约了多名社会人的工作时间，有较强的社会意义。

选择该医院就诊原因中排在前三位是医疗水平高、医院声誉好、离家近。

为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成挂号、候诊/就诊、实验室检查、化价/收费/取药、就诊关注点、宣武医院综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。

2.2 对于各个环节满意度分析

2.2.1 挂号环节。挂号环节我们对比得出满意度最低的前3项为病历传送时间、挂号等候时间、病案室人员的服务态度。挂号等候时间较长有多种影响因素，在某种意义上难以做到完全消除等候时间，但病案室人员的服务态度及病历传送时间过长的改善比较具有可行性。

表1 候诊/就诊环节满意率（%）排序

2.2.2 候诊和就诊环节。就诊环节是医疗机构的重头戏，有针对性的找到问题才能有的放矢的加以改善，为此我们将本环节的满意率进行从低到高排序，据此找到瓶颈环节(见表1)：

就诊环节满意度最低的前3项为候诊时间、医生是否指导生活方式和医生是否征求患者对诊疗和检查的意见。候诊时间长是三甲医院普遍存在的现象，尤其以专家门诊为著，因专家门诊患者对具体医师的倾向性较强，难以通过改善流程和增加窗口数缓解。但医生是否指导生活方式和医生是否征求患者对诊疗和检查的两方面意见可以通过医院内部职工教育等进行改善。

2.2.3 实验室检查环节。本次调查对实验室检查划分为抽血、化验、超声、心电图、放射、CT、核磁、其他等8个项目的等候时间和服务态度进行打分。总的来看，实验室检查部分中半数患者对核磁共振、超声诊断、放射3个环节的等候时间较长表示不满；同时核磁共振、心电图、超声诊断3个环节工作人员的服务满意度最低。核磁共振和超声诊断环节服务态度不满意与等候时间满意度比例吻合，过长的等候时间是服务态度满意度的影响因素之一。心电图环节普遍反映等候时间尚可，但服务态度较差，这提示与工作人员的工作态度有直接关系。

2.2.4 划价/收费/取药环节。通过对比调查结果可以发现，无论是收费和取药，等候时间的满意度均最低。尤以收费等候时间为著，这可能与宣武医院的收费处设置有一定关系。

2.3 患者关注点

为了更好的调查患者选择医院或就诊过程中最关注哪些项目，在调查表中设计分成了医疗质量、服务态度、就诊总时间、就诊总费用、就医环境、整体布局、卫生情况7个方面，统计结果显示医疗质量、服务态度、时间成本为前3位的关注项目。随着社会的发展，将有越来越多的人关注就诊的时间成本，改善患者满意度亦应从这3方面入手。

2.4 对宣武医院的整体评价

对于宣武医院的综合评价中，医疗质量和环境卫生评价最高，均超过卫生部在《全国综合医院分级管理标准》中规定的≥85%，但布局标识的分数较低，可见宣武医院医疗质量已得到广大患者认可，而在门诊布局和相关标识方面有待提高。

2.5 各环节满意度分析

将各环节服务态度和等候时间结合分析我们发现，取药、抽血2个环节无论是等候时间和服务态度均获得较高评价，而核磁共振、超声诊断、放射3个环节无论在等候时间还是服务态度方面均不令人满意。

虽有些环节可能因等候时间过长影响患者对服务态度的评价，但也有例外，如候诊虽40%患者表示不满意或一般，但服务态度却有85.6%的患者表示满意。心电图环节患者对等候时间满意度尚可，但对服务态度评价不高，这应该与心电图医师有直接关系。患者就诊过程中满意度较低的环节主要集中在相关检查科室，我们应据此提出相应的整改措施。

3 结论和建议

根据调查结果我们搜寻并排序门诊流程中“重点问题”，然后分析主要原因，力求对症下药地提出医院门诊流程再造具体的方案和思路。如下是我们对医院提高患者满意度和就诊流程再造的可行性建议。

3.1 重点改善调查中表现突出的服务态度问题

因患者对超声诊断、核磁共振、CT、心电图等检查科室的服务态度满意度普遍低于就医和挂号、收费、取药环节，应通报批评，在定期进行患者满意度调查以观后效。

3.2 调控服务台的服务率

根据排队论理论，我们测算了目标窗口的服务概率和等待概率，以此可计算出该窗口最优化的服务台数设置。提高总的服务率可以通过增加服务台的数量、改善计算机软硬件环境实现，更重要的是设立标准操作规程，提高工作人员服务速度以减少服务操作时间，也可增加总的服务提供量。

3.3 缓解就诊高峰，内部分流

通过开展分时段挂号和就诊、多种形式的预约、合理宣传就诊规律以提高就医效率等方式干预顾客到达时间，使顾客到达时间间隔均匀化，避免患者过于集中的到达，可使系统尽快达到稳定状态，减少无效等待。

3.4 增加辅医人员数量，减少医师无效劳动

成立辅医中心,将具有一定医学知识的辅医人员进行服务和行为的规范化培训。在如诊疗科室、检查科室等工作量大、等候时间长的科室增加辅医人员数量，承担就诊资料整理、单据填写、导医等相对低技术含量的医师助理工作，加强患者的医疗辅助支持。减轻医师劳动强度，增加劳动效率，提高医院整体服务水平。

3.5 严格执行标准的诊疗操作规程

对一些常见病、多发病建立统一标准的诊疗操作规程，采用高效、经济、方便的诊治方法,为患者提供标准的诊疗服务,做到合理检查,规范用药，节约时间且便于宣传。

3.6 加强空间管理

3.6.1 增加醒目的标识，完善引导系统。本次调查中的3种形式均有患者对门诊标识不清和布局不合理有很大意见，应借鉴专业的标识系统，形成有规划的引导系统：统一各建筑物名称、统一楼内标识、发放便携易懂的纸质图示、增加闭路电视和触摸屏式查询系统、在门诊、循环播放相应的健康或疾病、就医流程知识，方便挂号或检查排名较后的患者合理利用等候时间。

3.6.2 改善环节设置瓶颈。取消划价环节，与收费合而为一，每就诊层均设置挂号收费处；集中设置相关功能科室，如中西药房、相关检查部门。

3.7 加强患者就诊心理管理

3.7.1 目前公立医院普遍存在重技术轻服务现象，一定程度上的人性化服务不但可以提高患者满意度，还可增加工作效率，实现经济效益和社会效益的双收。（1）加强导医服务：跟踪调查患者中约半数为初诊者，这些患者及家属对所就诊科室位置、就诊注意事项、检查科室位置等都不清楚，应在各楼层和患者反问题较多的区域增加导医台，引导患者就诊；并加大流动导医岗位数量、增加候诊区和休息区等，避免患者因不了解情况产生焦躁情绪。（2）增加候诊区和休息区：营造舒适的排队等待环境，分散顾客排队等待时的注意力。例如各楼层均增加候诊椅、轮椅数量，为顾客休息和聊天场所提供饮水等，以缓解顾客等待时的焦虑心情。

3.7.2 管理顾客排队等待时的感受，提高候诊服务质量。通过导医、流动宣传车等使患者在就诊时更合理的整理就医资料，熟悉就医流程，以提高就诊效率。因空闲的时间比忙碌的时间感觉更长，所以应营造舒适的排队等待环境、分散顾客排队等待的注意力，使顾客在排队等候时有事可做。并利用电子显示屏等及时告诉患者等待时间的估计值，有助于其心情平静的接受事实。

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