网店经营十招式

晓蒂

近几年,中国互联网用户增长速度超乎想象。根据据CNNIC发布的第23次中国互联网络发展状况统计报告,截止到2008年12月31日,中国的网民规模已经达到了2.98亿人,较2007年增长41.9%,互联网普及率达到22.6%,已经略高于全球平均水平(21.9%)。

因特网的发展使得网上商店如雨后春笋般纷纷成立。因为数量极多,很多网上商店也开始在考虑如何塑造品牌,建立网上忠诚度的问题。但是由于网络商店特殊性,网络品牌与一般品牌有所不同。品牌与网络品牌,绝对是两回事。对干网络品牌而言,最难的事情之一莫过于建立消费者的网络忠诚度,毕竟网络是一个很容易使人“眼花”的地方。网络忠诚度能够降低企业成本、增加收益,因此对于网上商店而言,建立网络忠诚度是个重要的方式。

通常情况下,建立网络忠诚度有以下十种方法:

1.顾客化价值的提供

根据调查,大部分网络消费者偏好顾客导向化的个人信息与产品,这要求网络零售商能够针对每位顾客的需求,调整提供产品、服务或是交易的环境。顾客化的价值一般包含了客户需要的产品、有多样选择、产品质量、商品保证、提供知名品牌与价格因素。

2.加强互动性

网上商店应该与其顾客在线上进行必要的交流,消除买家顾虑,互动性是影响网上商店忠诚度的重要因素。另外,通过适当的方式使买家社区化(包括潜在与现存的消费者),提供他们交换购买产品与服务意见信息的网站空间。

3.刺激性信息

网上商店为了刺激消费者购买行为,应该在适当的时机提供一些促销类的刺激信息,不时给予消费者一些意外的惊喜。同时注意所提供信息与刺激的广度与深度,注重这些信息的质量

4.快速响应机制

这点与传统服务一样,顾客都期盼提出要求后能够有快速的响应,而响应快速能够增加顾客对于网上商店品牌的满意度。要做到这一点,网络系统质量是基础,必须要能够提供一个快速、可信赖连接方式。在网上商店中能快速完成订单以及快速的运送系统在发展网上商店品牌忠诚度中扮演着非常重要的角色。顾客希望与网上商店容易联络、免费在线服务、方便的付费方式、送货快速、多种运输方式可供选择与提供价格回馈的机制等等,这些网上商店都应该尽量提供。

5.对买家的关心

很多淘宝的卖家在派送给买家商品时会附带送一些感谢的卡片或者其他表示关心的小东西,收到了意想不到的效果。这是网上商店为了让顾客消费以及建立长久的关系而提供的一种消费前与消费后的互动性活动,非常值得借鉴。

6.容易使用

在消费者使用网上商店的各类操作时,能够容易了解使用是一项必要因素。尤其针对于消费者为新的使用者,容易使用算是评估服务质量的一种。这种使用感受与顾客满意度直接相关。在交易时的简单程度与获得相关信息的多寡,都是让交易能够顺利完成的重要因素。

7.商品的选择面广

在所经营的范围内,网上商店应该尽量提供丰富的产品,让顾客有更多的选择。这里要特别指出一点:产品应该多而不杂,否则适得其反!

8.网站设计与建设

好的网站设计可以帮助网上商店建立出一个好的名声与印象,是给予消费者对于此网站的第一印象。网上商店可以使用符号、象征、颜色、内容、风格、图像与口号等等帮网站创造出一个特别令消费者认同的形象。此外,网上还要包含能够快速下载网页、浏览容易、多种语言设计、有效的搜寻引擎、服务器稳定、内容与快速消费的付款方式。

9.提升网络服务质量标准

学者Gefen和Devine(2001)认为传统服务质量标准无法符合在线网上商店的特性,网上商店需要一套新的衡量在线服务质量的标准,以符合非人性的操作接口。根据其研究,传统的SERVQUAL衡量指标外,新增了五个衡量在线服务质量的指针,分别为有效的搜寻引擎、网站安全性、没有令人感到不愉快的广告刊登、快速回应、顾客化的操作界面。并且这些新指针与SERVQUAL指标会影响网络品牌忠诚度,网上商店可以照此改善其忠诚度。

10.加强信任与安全性

信任与安全性包含信任、第三方认证、隐私权、名誉、可靠性、鉴定与网络信息的不可否认性。信任在因特网中建立顾客对商店的忠诚度扮演非常重要的角色。信任与安全性有相当密切的关联,因而在网络消费购买决策过程中扮演重要的因素。由此可见,网点为买家提供一些必要的保证就显得非常重要。■