卖货要像嫁姑娘

王熙章

卖货就像嫁姑娘,“姑娘”嫁了,“娘家”一辈子都和“姑娘”保持着血浓于水的联系。卖货只是第一步,作为“娘家”的推销员得十分重视售后跟踪服务。

●良好的售后服务十分重要

张先生买了一个大房子。房子虽说不错,可毕竟是一大笔钱,所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后,房产推销商打来电话,说要登门拜访,张先生不禁有些奇怪。

星期天上午,房产推销商来了,一进屋就祝贺张先生选择了一所好房子。他跟张先生聊天,讲了很多当地的小故事。又带张先生围着房子转了一圈,把其他房子指给张先生看,说明张先生的房子为啥与众不同。他还告诉张先生,附近几个住户都是有身份的人。一番话,让张先生疑虑顿消、得意满怀,觉得物有所值。那天,房产推销商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

张先生对那事记忆深刻。张先生确信自己买对了房子,很开心。

房产推销商用了整整一个上午的时间来拜访张先生,而他本来可以去寻找新客户的。他吃亏了吗?当然没有。一周之后,张先生的一位朋友来玩,对旁边的一幢房子产生了兴趣。张先生自然介绍了那位房产推销商。后来朋友没有买那幢房子,却从他手里买了一幢更好的房子。

房产推销商的销售无疑是很成功的,他提供了很好的售后服务,不仅解除了张先生心中的疑虑,而且无声中又赢得了一个客户。

现代推销活动,需要树立这样一种经营思想:“卖货要像嫁姑娘。”作为父母,把女儿辛勤培育成人,可一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后,父母也要随时关心她婚后的生活,教育她勤劳持家、孝敬长辈。对推销企业和推销员来说,也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿,要经常了解,“客户用后是否觉得满意?有没有发生故障和其他不便?”有时还亲自上门倾听用户的意见,迅速反馈给有关部门,作为改进产品的参考和依据。

●提供真正的售后服务

有人说,推销是不息的循环,转动这个循环的轮子就是售后服务,忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环,你的业绩来自于这个循环,你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务是一个推销人员业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键,就是要不断地回访老客户。因为如果销售人员在一次售出产品后就不再露面,不去拜访老客户,他又如何知道客户的需求、产品的不足,又如何做好售后服务呢。难道事事都要客户打电话找他,或慢慢地等待他的到来吗?如果是这样的话,客户很可能会失去对这个推销人员的耐心和信任,甚至从此不再购买他的产品。因为,客户会怀疑推销人员的产品的质量,甚至他的为人。

产品卖到客户手里,并不等于就万事大吉了,推销人员要想真正地得到客户,就不能忽视售后服务的作用,因为如果售后服务做得不好,客户迟早会离你而去。

某家电公司推销员小王,主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品,每次客户要货,小王都会亲自将货送到客户家里,按客户的要求放到客户认为最合适的位置,如有客户告知需要维修,小王就会及时赶到,快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小马,同样也实行送货上门服务,但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了,客户要求上门维修,他却迟迟不愿照面,经过三番五次地催请终于来了,却修理不到位,修好的电视机没多长时间就又开始出毛病了。凑巧小王的客户和小马的客户两家相距不远,有一次聊天的时候,话题就扯到家电上面,小马的客户一听小王的客户的介绍,感叹万分,经过介绍,小马的客户见到了小王,并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后,小马的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时,都会把他们介绍给小王。前不久,他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小王的公司买的。

●长期保持联系解决顾客后顾之忧

解除客户的后顾之忧,是成交之后与客户保持联系的重要途径,也是推销工作中满足客户利益的重要环节。完成交易后,在30天内打电话给你的客户,看看是否一切都正常,问问他们有何疑难杂症,是否需要帮助。

有很多推销员害怕打电话给客户。因为,他们害怕听到客户的抱怨,但如果客户不快乐,他们仍会向其他人抱怨。

如果,你是第一个听到他抱怨的人,你可有效地处理抱怨。此时,他们便不会再抱怨自己有多倒霉了,反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员。因为,你是真心在帮助他们,而不是只想赚钱而已。有几家信息公司曾进行过研究,结果指出那些抱怨获得处理的客户,比那些不抱怨的客户忠诚度更高。

保持定时打电话给客户问候的习惯,至少,每年你必须打一次电话给客户,审视他们的需求,看有何改变。

人们经常买新车、新音响、新衣服。随着家庭成员的增多及成长,他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。你甚至可以像牙医一样,送一份年度检核表给客户,建议他们应该购买什么必需品。

记住:你每打一次电话给客户,你就多一次获得新生意的机会,也多了一个获得推荐客户名单的良机。

总之,推销人员在成交之后,还应继续关心客户,站在客户的立场上看待问题、处理问题,使客户真正感到“买着放心,用着满意”。这是成功推销人员的共同经验,也是所有推销人员应遵循的职业准则。

各种推销的区别并不仅仅在于产品本身,最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上,如果你坚持为客户提供优质的售后服务,从两年以后起,你所有交易的80%都可能来自那些现有的客户。否则,你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步,可能就不得不往后退两步。

从长远看,那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦,他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性,他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以,给顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择,相反,这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。■