信息技术服务及其标准化的实践与探索

2010-05-03上海宝信软件股份有限公司欧阳树生丁德康

质量与标准化 2010年9期

上海宝信软件股份有限公司欧阳树生王强周勇丁德康

一、信息技术服务及其标准化的发展态势

信息技术服务业是附加值高、环境污染小、资源消耗少、人力资源优势得到充分发挥的典型行业。大力发展信息技术服务业，对提升生产性服务业质量，推进两化融合，改造提升传统产业，实现产业结构升级具有重要意义。

近年来，我国信息技术服务业呈现出快速发展的态势。从总体上看，软件技术和系统集成等服务业务收入已占整个软件行业收入的40%以上，作为现代服务业重要的组成部分，信息技术服务业已经成为我国电子信息产业新的增长点。但是，信息技术服务领域的标准规范还远远不能满足产业发展的迫切需求。成立标准化工作组，推进信息技术服务领域标准化，将会对完善产业发展环境起到很大的促进作用。《电子信息产业调整和振兴规划》也明确提出要通过制定信息技术服务标准和规范等一系列政策措施来保障规划目标的实现。

在IT服务管理方面，ISO已正式发布了2项国际标准，即ISO/IEC 20000-1《信息技术服务管理第1部分：规范》和ISO/IEC 20000-2《信息技术服务管理第2部分：实践导则》，同时，JTC1 SC7正在组织制定其他国际标准，即ISO/IEC 20000-3《信息技术服务管理第3部分：ISO/IEC 20000-1的范围和适用性指南》、ISO/IEC 20000-4《信息技术服务管理第4部分：过程参考模型》和ISO/IEC 20000-5《信息技术服务管理第5部分：基于ISO/IEC 20000的增强符合》。

在IT治理方面，国际标准化组织已正式发布了ISO/IEC 38500《组织的信息技术治理》，该标准是在澳大利亚国家标准AS 8015《信息通信技术公司治理》的基础上，通过“快速跟踪”程序制定的。与此同时，JTC1 SC7在2008年5月柏林国际会议上正式提出了IT治理的标准化模型，并将针对IT投资中涉及到的项目治理、持续的业务运营中使用的IT管理制定相应国际标准。

在IT服务外包方面，尚无正式发布的国际标准，但针对其中的软件外包，有国际标准ISO/IEC 15504系列标准。同时，针对IT服务外包，有部分联盟标准和事实标准，如美国卡内基梅隆大学软件工程研究所（SEI）开发的CMMI for Service、eSCM（eSourcing Capability Model）等。

二、宝信软件在IT服务及其标准化的实践与探索

应用软件（解决方案）、运维业务、服务外包，构成了宝信软件的IT服务业务体系。

在应用软件（解决方案）方面宝信软件形成了国内领先的应用软件（解决方案），包括：首创了钢铁企业信息化系统的五层结构；在国内首先提出完整钢铁企业MES的架构，并开发了自主知识产权的软件产品；大型企业数据仓库、数据挖掘应用技术；钢铁工业全流程自动化控制和集成的能力；集团企业需求分析和综合资源平衡技术；生产制造一体化排程优化和调度技术；基于网络的企业间协同商务技术；冶金机电一体化设备集成制造技术。

在运维业务方面建成了完整的运维业务体系，包括IT服务战略、IT服务设计、监控系统建设以及IT服务支持。

在服务外包方面大力探索业务模式创新，包括试点实施面向大型企业的IT BOO(Build-Own-Operation)外包模式；积极探索面向企业的IT BOO外包模式；面向金融机构大力开拓IDC和灾备等外包服务模式。

1.信息技术服务及其标准化的实践之一

制造执行系统MES（Manufacturing Execution System）是美国生产管理界在上世纪90年代初提出的关于生产管理的新概念，它是一个面向工厂制造级的生产管理控制系统，它通过计划监控、生产调度，实时传递生产过程数据，对生产过程中出现的各种复杂问题进行实时处理，对生产制造起到了关键的作用。国内在MES系统的研究与应用方面，虽然起步较晚，但发展迅速，在流程等行业已经有了突破性的发展。

由于MES具有较强的行业性特征，各个行业制造过程具有较大的差异性。因此，当前MES的核心问题是缺少统一的MES集成策略与标准，各厂家MES架构不一、功能各异，各个厂家的MES在产品质量、实施能力、服务水平和价格等方面参差不齐；对于企业来说，上MES项目还存在着一定的风险。为了尽快缩小与国际先进制造企业的差距，学习借鉴国际先进制造企业的制造管理与控制技术，总结我国MES实施的经验，宝信软件主导制定了《企业信息化技术规范MES规范》，2006年10月由信产部正式批准为行业标准。

为了适应不同行业的特点，《企业信息化技术规范MES规范》根据国际ISA-95《企业系统与控制系统集成》国际标准及我国制造业的具体情况，把制造业制造过程抽象成五个制造模型，其中包括：产品模型、生产过程模型、资源使用模型、生产事件模型及工厂模型（见图1）。

2.信息技术服务及其标准化实践之二

图1 制造业制造过程成五个制造抽象模型

2007年10月26日，上海宝信软件股份有限公司顺利通过了ISO/IEC 20000 IT服务管理体系的正式审核，成为国内屈指可数的通过IT服务管理体系国际权威认证的公司之一。

ISO/IEC 20000是国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）在全球IT服务管理领域最佳实践ITIL（IT基础架构库）基础上发布的第一部针对IT服务管理的国际标准，它引入了一种服务文化、提供了一个管理IT服务的系统化方法从而保障IT服务充分满足客户要求和业务需求。“一个交付和管理IT服务的完整框架能在组织内提供更好地控制、更有效和更多改进的机会”，ISO/IEC 20000就是这样一个框架。ISO 20000关注三个层面的客户关系管理、关注IT与业务的整合（见图2）。

图2 三个层面的客户关系管理、关注IT与业务的整合图

建立与国际先进水平接轨的IT服务管理体系是宝信软件为了全面实现“三个国内一流”（一流的行业信息化解决方案与自动化系统集成供应商，一流的智能化系统集成和产品供应商，一流的信息化服务外包供应商）战略定位的具体举措之一。宝信软件在经营纲要中明确提出了进一步发展IT服务业务、规范IT服务管理新思路和新要求，包括优化产品——工程——服务链环结构、全面展开三层运维体系（信息化的运维、自动化/智能化的运维、机电一体化产品的运维）、探索切入式运维服务、构建面向全国的服务网络、全面启动ISO 20000认证工作（见图3）。

图3 IT运维服务图

宝信软件策划并成立了由管理者代表牵头的认证项目组织体制，策划并制订了认证项目管理计划，策划并建立了项目质量保证机制、项目沟通机制、项目风险识别和管理机制、项目跟踪与监控机制，这些措施的推出为认证项目顺利实施提供了强有力的组织保证和管理保证。宝信软件在全面梳理原有IT服务管理制度和操作规程的基础上，按照ISO/IEC 20000管理体系的要求对管理体系文件进行了系统的策划、编制和修订，形成了包括2份第一层次文件、31份第二层次文件、1345份第三层次文件在内的IT服务管理体系文件并于2007年6月发布运行，IT服务管理体系文件的建立和发布为体系的有效运行奠定了坚实的基础（见图4）。

图4 IT服务管理体系文件构架图

宝信软件强势推进IT服务管理体系文件的执行力，通过强化服务理念、服务意识、服务规范的教育和培训增强了员工的服务意识；通过促进管理文件规定与“集中运维管理平台”的融合固化了服务管理流程；通过知识共享和专家小组的知识传递带动了服务相关部门整体服务管理水平的提升；通过管理文件执行力的评估并将评估结果纳入绩效评价，有力地推动了管理文件的执行力度。

在ISO/IEC 27001认证过程中，宝信软件自主开发了IT服务集中运维监控平台和集中运维服务管理平台（见图5）。IT服务集中运维服务管理把各级IT人员联系起来，构成统一的支持服务体系，在整个IT服务体系建设中起着举足轻重的作用。既可以被动接受通过呼叫中心（Call Center）或Web界面手工提交的事件，也可以主动收集由监控中心转发的事件，并且按照规范的处理流程完成事件请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学地自动地完成人力资源分配，确保每个事件能及时得到解决。

图5 IT服务集中运维监控平台和集中运维服务管理平台

3.信息技术服务及其标准化的探索之一

IT BOO即IT资源整体外包。包括从IT环境解决方案到IT资产管理，从对桌面IT设备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定、高效的桌面环境。IT整体资源外包服务将人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对IT环境（软/硬件）的集中管理和标准化，从而实现IT环境的可靠性，使客户在良好的控制日常IT管理成本的同时，提高企业IT系统的管理水平。经济组织无需投入，由IT外包服务提供商投入巨资为经济组织构建专用的运行平台与应用系统，并派出人员到经济组织现场进行应用与维护服务。经济组织负责内部业务协调、创建环境、提出需求，按年支付租用设备、信息系统及服务的费用。这种投资建设和交付模式，双方需签署明确协议和合同，有效期限一般不低于5年。其中硬件设备及软件系统的产权归属IT外包服务提供商，而经济组织享有使用权。

公司认为IT BOO业务具备如下特征：长期性的服务合同——一般5年以上；资源/资产的投入主要在外包服务业者；外包业务的决策层次在业务管理层；牵涉到人力和组织的转移；做外包业务的起点非常高（需要长期发展的资金、资源；经济规模足够大；可信赖的名声）；外包业务是高风险、高回报的生意。

宝信软件正在积极准备承担中盐信息化建设服务外包项目。中盐信息化的服务范围主要包括总公司经营管理层和子公司经营管理层，其信息化管理总体目标为：“以数据标准化为基础，信息共享为平台，实现主要业务的整合贯通，以支持中盐跨地域一体化运作和内部控制，建成对内高效协同、对外快速响应的信息化系统”。

中盐信息系统服务外包的范围包括中盐信息化管理平台的设计、建设、整合服务：包括应用系统、系统平台和网络平台的设计、建设及整合，由宝信、中能按照经用户、专家和服务商共同认定的系统建设方案，建设、改造和完善中盐管理信息系统，并为中盐公司提供以该系统为核心的外包服务。

中盐信息化管理平台的运维服务包括运维的组织管理体系、技术支持体系、服务质量体系、双方沟通体系、投诉考核体系的建设。提供保证中盐信息化管理平台顺畅运营的外包服务。

公司承担的中盐信息化服务外包项目将形成商业模式的创新。信息化外包服务是国家政策支持的方向，也是信息化产业商业模式的创新趋势，宝信软件将着力打造专业化的外包服务，并通过中盐项目的有效实施，力争为国家发展改革委信息化实施试点起到示范作用，同时以此作为抓手不断开拓新的市场，最终形成公司全新的商业模式，加快公司向服务的转型。

4.信息技术服务及其标准化的探索之二

SaaS（Software as a Service，软件即服务）——厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，通过Internet提供软件应用和维护；用户根据实际需求向提供商租用基于Web软件并按定购服务多少和时间长短向厂商支付费用。

作为一种完全创新的软件应用模式，优势有二：一是将软件的消费模式改变为在线租赁模式，客户不再花费大量的前期投资，而只需支出一定的租赁服务费用，通过互联网便可获得相应的应用和维护服务，享有软件使用权和不断升级。这大大降低了客户总体拥有成本、实施周期和风险，并实现按需应用；二是基于互联网，强调一对多的规模效应和产业链级的运营服务，能够满足5000多万中小企业的细分需求。

公司目前正尝试以钢铁流通领域协同应用服务为切入点，和专业提供电子商务服务的东方钢铁公司展开紧密合作，共同提供SaaS服务。宝信软件在钢铁流通领域供应链协同SaaS平台服务模式，综合了目前业内两种主流模式：既提供可在线部署的软件产品，同时构建独立的第三方运营平台，提供应用与服务，全方位构建钢铁流通领域SaaS服务的生态系统。宝信软件将结合传统软件产品，基于互联网开拓新的服务模式，全面推广钢铁流通领域信息化的应用，包括：推广钢铁流通信息化产品套件，灵活支持各细分市场目标客户的内部信息化管理需求；构建钢铁流通领域供应链业务协同在线平台，提供多维度高协同的信息化软件服务。宝信钢铁流通领域信息化整体解决方案能满足该领域客户多方位的管理需求，促进钢铁流通的价值增值链的形成，支持该领域内延伸业务的拓展，开辟新的信息增值服务空间。

公司基于SaaS的服务模式，支持低投入高效率的软件服务，具有较强的市场竞争优势，主要表现在：系统上线时间只需几天甚至更少时间，支持租赁交付机制，使企业免去了前期购买昂贵硬件和漫长的部署调试，无须担心病毒的侵入和版本的升级，无须配置专业软件技术人员，通过账号登录互联网即可享受软件服务，方便进行异地移动办公。同时还具有企业间的信息协作优势，大大节省了初期投资和日常应用维护及人力资源的投入。而针对中高端客户，宝信软件支持产品套件的实施，侧重于多系统整合协同，最大限度满足企业内部多元化的信息化需求。

公司通过在钢铁流通领域提供SaaS服务，构建的集贸易、加工配送、仓储、运输、电子商务的整体服务为一体的钢铁流通领域供应链业务协同在线平台，必将在未来的信息化市场格局中占据非常有利的地位，同时也为宝信软件商业模式创新求变提供积极的实践意义。