旅游服务标准解析

特邀嘉宾： 导游 赵 江

法律人士 李 力

市民 郭大姐

都市白领 王 兰

主持人：外出休闲旅游，求得是放松与快乐。由于对旅游景区地理和交通等的不熟悉，为了省心，很多人选择跟团旅游，但似乎却有更多的麻烦：不能自由选择景点、导游故意缩短景区游览时间而带你去频频购物……于是玩乐途中少了些自由，多了些不开心。导游带游客购物的时间和次数有限制吗？面对导游故意缩短景区游览时间，游客该怎样维护自己的权益呢？如果有意外事故发生，如何申请索赔呢？本期的标准小课堂将带您了解一些旅游设施和服务的标准知识，希望对您今后游玩途中的维权有所帮助。

知识点

◆ 你常听而又不甚熟悉的专有名词

组团社：组织游客出行（始发地）的旅行社称为组团社，它可提供全程陪同导游服务。

地接社：在游览地负责接待的旅行社称为地接社。

全陪：组团社派出导游对整个行程进行陪同，就叫全陪。全陪的主要工作是监督各地行程的落实、往返机车船的落实，联系地接社的导游以及协调游客与地接社/地接导游之间的关系。

地陪：指的是地接社的导游。地陪的主要工作是对游览地（接待当地)的食住行游购娱6个方面进行具体的落实。

◆ 与旅途服务质量相关的标准

国家标准有：

《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T 17775-2003）

《旅游厕所质量等级的划分与评定》 （GB/T 18973-2003）

《导游服务质量》 （GB/T 15971-1995） ……

行业标准有：

《旅游汽车服务质量》 （LB/T 002-1995）

《旅行社国内旅游服务质量要求》 （LB/T 004-1997）

《旅行社出境旅游服务质量》 （LB/T 005-2002） ……

放大镜

◆ 旅游景区（点）质量等级的划分

《旅游景区（点）质量等级的划分与评定》 （GB/T 17775-2003）中，依据旅游交通、游览、安全、卫生、邮电服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源、市场吸引力、年接待海内外游客数量及游客抽样调查满意度将我国的旅游景区（点）质量等级共划分为5级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A。旅游景区（点）质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游局统一规定。

其中，4A景区的游览接待方面的要求为：游客中心位置合理，规模适度，功能完善；咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情；各种引导标识造型有特色，与景观相协调；导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要；投诉制度健全等等。5A景区在此基础上，要求更为严格、细化。气吞山河的八达岭长城、气势磅礴的秦始皇兵马俑及风景如诗如画的桂林山水等被评定为国家5A级旅游景区（点）。

◆ 旅游“大巴”安全标准要求严

旅游汽车是旅游交通中的重要组成部分，是发展旅游业的基础服务行业。旅游汽车服务质量直接关系到游客的旅途舒适和生命安全。《旅游汽车服务质量》 （LB/T 002-1995）规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。如果旅游车辆不符合标准要求，游客可以向相关部门投诉。

◆ 景区厕所也有标准

别小看了厕所，如果卫生较差，会影响到“旅游情趣”。

据有关部门抽样调查，20世纪90年代初，有60%的海外游客对我国旅游景区的厕所表示“不满意”。为此，国家出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》 （GB/T 18973-2003），将旅游厕所分为1星级～5星级，星级越高，表示厕所等级越高。厕所等级的划分依据8个方面：一是厕所设计及建设；二是特殊人群适应性；三是厕位；四是洁手设备；五是粪便处理；六是如厕环境；七是标识；八是管理。其中，五星级厕所要求为：满足老人、儿童及残疾人的特殊需要，如设立盲文标识及盲道、设有婴儿卫生台等。

小小互动

郭大姐：外出带孩子玩耍，总是要去游乐园，尤其是到了香港，肯定要去迪斯尼，请问，游乐场的安全有规定吗？玩耍时我们的安全有保障吗？

赵江：为了保证游客的生命安全，预防意外事故的发生，游乐场的安全制度与措施有严格的要求，包括安全意识、安全制度、安全管理、安全操作、安全游玩、安全设施、安全救援7个方面。尤其是游客安全方面，规定严格且精细，要求在游乐活动开始之前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施，确保游客掌握游乐活动的安全要领；如果游乐活动对游客健康条件有要求，应在该项活动入门处以“警告”方式予以公布等。安全设施方面则要求各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，时刻保持畅通，配备防火、报警设备等。安全及救援措施方面要求要加强安全检查，除了进行日、周、节假日之前和旺季开始前的例行检查外，设备设施必须按规定每年全面检修一次，严禁设备带故障运转。每日运营前的例行安全检查认真负责，建立安全检查记录制度。没有安全人员签字的设施、设备不能投入营业。全体员工须经火警预演培训和机械险情排除培训，并熟练掌握有关紧急处理措施。所以，一般情况下是不会出现故障的，退一步说，即使有意外情况发生，也会做到及时救援。

郭大姐：跟团旅游总是要签合同和购买保险，请问一定要购买保险吗？如果需要，购买什么险种对我们游客更为实用？万一不幸发生事故，该如何索赔呢？

李力：人在旅途，旦夕祸福。旅游保险是旅游途中抵御风险的必备品。旅行社责任险和旅游意外险是目前旅游市场上投保率最高、谈论最多的险种。通俗地讲，旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费，它的投保人和受益人都是旅行社。旅行社必须投保“旅行社责任保险”，这是强制性险种。旅游意外险的购买人和受益人是旅客，是一种个人行为，故旅行社不得强制要求游客购买，但为了游客的切身利益，可以向其推荐供其自行选择。目前，旅游意外险的保费在10元～30元不等。

如果发生事故，索赔时应注意以下3点：一是及时向保险公司报告，可以以口头、打电话和信函等多种方式报案；二是要及时提出索赔请求；三是要保存好证据，如保险单、旅游合同中的保险条款，也要保存导游和旅伴的联系方式，因为他们的证词也很重要。

王兰：现在，人们生活好了，出去走一走、看一看成了很多人的愿望，并付诸行动。于是，境外旅游越来越红火。我有一个朋友去泰国旅游，当地导游强迫他参加自费活动，请问像这类境外旅游侵犯游客利益的事件，责任该由谁负？游客该找谁投诉呢？

李力：随着人们生活水平的提高，近几年出国旅游成了旅游业新的亮点。但是出国旅游时，也会遇到诸如被强迫购物等情况。为了切实保证游客权益损害时得到及时救济，当境外地接社损害旅游者合法权益时，《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定，组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任，之后再向违约的境外旅行社追偿。另外，如果旅行社未按规定为出国旅游团队委派领队，也要受到处罚。

主持人：关注标准，学习标准，引导品质，指导消费。“十一”长假马上就要到了，希望本期的标准小课堂对您的旅行有所帮助。感谢您的参与，下期再见！