客运专线新服务理念的探讨

2010-04-14王兴华上海铁路局常州站

上海铁道增刊 2010年2期

王兴华上海铁路局常州站

从国产动车组列车在既有线上奔驰到在客运专线上运营，从时速250km到时速350km，从京津城际铁路开通到武广高铁运营，中国人用短短的五年就进入了高铁时代，中国速度让世界瞩目！大部分铁路工作者还没有来得及转变传统的服务理念，现代化的设施设备已经摆到铁路人的面前，让我们措手不及。我们铁路人意识到转变客运服务理念已刻不容缓，在国家对铁路不断加大建设投入的背景下，客运人员内部展开了激烈的解放思想的大讨论，现代化的服务设施设备需要有先进的服务理念做基础，这样先进的硬件设备才能充分发挥作用，创造和谐之旅，达到服务质量上台阶的目的。

1 旅客运输服务理念现状

铁路客运运输是传统的服务行业，在改革以前还具有行政的职能。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工体会不到旅客认同的重要性、缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。管理层意识到了改变服务理念刻不容缓，并开始着手改变职工的服务理念。由于理念的转变不是一朝一夕的，部分管理者自身对创新服务理念有些模糊而又急于求成，对职工严格管理，强力灌输“先进”的旅客服务理念，提高客运服务质量，并取得了一定效果。但是也造成部分职工的逆反心理，使部分职工尤其是老职工在意识上不肯接受全新的服务理念，影响了服务质量。

近年来，随着一条条客运专线的不断竣工通车，中国铁路的研发和建设进入了收获时代。现代化的服务设施设备需要服务人员的合理操作来发挥他们的作用，因此铁路部门加大了客专工作人员的交流和培训力度；从已经开通的客专运行情况来看，服务人员已经能够熟练操作先进的客服系统，提高了服务质量。但是部分铁路人传统的思想观念根深蒂固，虽然管理人员已经意识到要改变传统的服务理念并为此努力着，并取得了进展；但是“以人为本，创造和谐之旅”服务理念还没有真正在服务人员心中扎根，服务理念的“现代化”已经刻不容缓！

2 开创全新的客运服务理念

观念一变天地宽，观念不变原地打转！观念支配行动。再好的服务设施设备如果没有先进的服务理念指导，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务质量就要转变传统的工作观念，提升铁路全员尤其是直接和旅客接触的现场服务人员的服务理念，通过“主动服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。

当前我国铁路客运专线要开创以人为本全新的服务理念，应重点从建设现代企业文化、自下而上转变服务理念的、坚持服务创新、为旅客提供适需服务、丰富客运服务手段等几个方面做好工作。

2.1 建设企业文化

企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。

2.2 自下而上实现服务理念的转变

服务就是满足社会或他人的需要的活动，我们每个人在为别人服务的时候是服务者，但在其他场合又在接受着他人的服务，因此服务是平等的。旅客是铁路的服务对象，然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。

作为管理者应该掌握管理方法，不断引导广大职工摆正自己的位置，让广大职工主动思考，摆正自己的位置是服务者，探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。要让职工主动思考、主动改变服务理念、提高思想境界，这样管理者提出的服务理念职工才能真正的接受，从而自下而上的转变服务理念。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。

2.3 坚持服务创新

现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。

2.4 为旅客提供合理服务

对任何一种服务来讲，要求对不同的服务对象需要提供不同的服务，并且服务水准都无法保持在一个“直线”的水平。就铁路客运而言，旅客对服务的评价，有适当服务与理想服务两种评价标准，适当服务是旅客对铁路客运服务的下限要求，在心理上表现为基本满意；理想服务是旅客对服务的上限要求，在心理上表现为满意。旅客对铁路客运服务的感知下限为基本满意，而上限为满意。当旅客的满意度为不满意或者很不满意时，就没有为旅客提供合理服务，相反，当旅客感到很满意时，则超出了合理服务水平，同样值得我们引起重视，避免由于服务成本过高造成的。

2.5 宣传自助式服务理念

随着时代的进步，经济的发展，服务的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识现代高科技服务设施设备对客运服务方式的影响。先进的服务设备代替了服务人员，旅客出门旅行就要学会使用自动售票机、自动检票机等服务设备；要向广大旅客宣传灌输地铁、公交式的自助式服务理念，让全社会重新认识铁路客运服务方式的变革。当然，先进的设备设施也需要服务人员来操作，这就需要我们客运服务人员熟练掌握设备设施维护使用办法，确保设备设施的功能健全有效。在服务的过程中采取接力式服务，确保在服务环节上不断档，让旅客体验到快捷旅行方式的同时，能处处感受到服务人员的存在，并为之服务，不会造成服务缺失。

2.6 服务需要经营

铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。

2.7 人性化设计客运专线服务设施

人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于人类的生存和发展。而全新的客运专线服务设施正是体现人性化设计的结果，是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采用先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面提升客运服务基础设施。

2.8 服务多样化

首先是围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统安全、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。