创建服务品牌实现油田矿区物业企业可持续发展*

王 波刘 俏田 辉

1．辽河油田分公司 欢喜岭公用事业处 （辽宁 盘锦 124114）

2．辽河油田分公司 质量节能管理部 （辽宁 盘锦 124010）

创建服务品牌实现油田矿区物业企业可持续发展*

王 波1刘 俏1田 辉2

1．辽河油田分公司 欢喜岭公用事业处 （辽宁 盘锦 124114）

2．辽河油田分公司 质量节能管理部 （辽宁 盘锦 124010）

通过对油田物业服务企业品牌特征和创建品牌必要性的分析，阐明油田矿区物业服务企业要塑造服务品牌，要从三个方面进行运作：一是完善体系认证，培养高素质从业人员；二是实施市场化运作，提供个性化、精细化服务；三是创新服务策略，提升企业文化内涵。只有这样，才能确立油田物业在社会上的影响和地位，从而实现油田矿区物业服务企业的可持续发展。

油田物业企业 服务品牌 发展

近年来，随着石油企业后勤服务系统改革工作的不断推进，矿区物业服务专业化管理优势进一步凸显，油田职工家属对物业服务企业定位有了新的认识。为提高物业服务水平，更好地满足油田矿区职工家属日益提高的服务需求，笔者认为，创建物业服务品牌特色，提高企业竞争能力，是实现油田矿区物业服务企业可持续发展的重要途径。

油田矿区物业服务企业品牌特征

物业管理服务品牌是一个整体的概念，它是用来识别不同物业管理企业，在从事物业管理活动中，服务产品的方式、图形与口碑的有机结合。它主要功能是识别，涵盖了技术含量、品质、能力、信用、形象、价值、文化积淀等各个方面。油田矿区物业服务企业品牌具有如下特点[1]。

1 “无品牌”的困惑

由于长期以来受计划经济体制的影响，企业内大部分干部、职工缺乏强烈的市场意识和竞争意识，存在着固步自封、不求进取的思想。矿区内大部分职工家属对物业服务认识十分有限，随大流的从众心理较多。由于物业服务经营领域的相对固定性和内部市场的保护性，使得物业品牌很难像其他产品那样有着广泛的波及面。一些物管企业虽凭借服务理念、手段的创新，为自己赢得了知名度，但专业化精细程度不够，人员培训及机制更新较慢等原因，产品特性往往被稀释、淡化，从而使油田物业服务形成“无品牌”的困惑。

2 品牌定位个性化程度不高

“品牌”是有独特形象的，不同的市场、不同的业主，对物业管理服务的认识和评价也是不一样的。物业管理企业应根据业主不同的背景及需求，提供不同档次服务项目，从而进行准确的市场定位。由于油田矿区物业服务企业在业务上接受矿区服务事业部的统一指导，管理运作上接受油田公司的监督，资金投入渠道、配套设施服务群体等因素都具有相似性，尽管管理过程中存在细节差异，但市场定位、总体服务趋势是相同的，缺少服务品牌个性化。

3 品牌的重建

随着集团公司实施矿区服务系统改革的逐步深入，矿区职工家属对物业服务的关注面也在不断增加。尤其是国家《物业管理条例》、《物权法》颁布实施后，业主的消费意识全面提升，维权意识也有了法律的指引，对物管商品的审视逐步趋于理性化。物业服务品牌将从模糊走向重建，服务质量差的企业必将面临被淘汰的境地。

油田物业企业创建品牌的必要性

1 物业管理企业自身发展的需要

由于油田物业管理服务企业多数是从后勤管理部门转制而来，高工资、高成本、冗员多的情况，导致企业长期处于微利或亏本状态。在市场竞争日益激烈的今天，要想减轻主体企业负担，实现持续稳定发展目标，必须运用品牌优势来扩大企业经营服务范围，获得可观效益，为其生存提供保障。

2 物业管理行业发展的需要

品牌不仅代表企业的形象，还关系到企业的兴衰，体现着一个企业的经济实力。如果没有一个叫得响的品牌，能够代表油田物业行业形象，体现综合实力、管理水平和企业文化，就难以确立企业在社会上的影响和地位。创建服务品牌，对于改善矿区生产生活环境、满足职工群众日益增长的物质文化生活需求，都具有重要的现实意义和深远的历史意义。

3 油田主营业务的重要保障

随着集团公司主营业务的快速发展，职工群众对矿区物业服务工作的依赖程度越来越强，对矿区服务系统保障能力的要求越来越高。创建物业服务品牌，提供高标准的服务质量，能够使企业领导和广大职工无后顾之忧，把全部精力投入到一线的生产工作当中，为企业快速稳步发展奠定基础。

4 满足居民要求的需要

随着生活水平的不断提高，人们对住房需求有了新的标准。小区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等“软件”环境，是评价居住环境是否舒适的重要因素。因此，创建服务品牌是居民改善生活环境的需要，是赢得业主青睐和消费忠诚的主要途径。

5 构建和谐矿区的保障

与地方社会生活小区一样，石油矿区也日益成为各种利益的交会点、各种矛盾的聚集点。由于市场体制以及企业自身等原因，各种利益诉求和矛盾问题比较突出。创建服务品牌，提供专业化服务，有利于发现和化解职工群众中存在的潜在矛盾和纠纷，有利于维护矿区和谐稳定大好局面，促进平安和谐示范矿区建设的深入开展。

油田矿区物业企业创建服务品牌的重要途径

1 完善体系认证，培养高素质从业人员

（1）推行ISO质量体系认证，指导企业规范化管理。建立ISO 9001质量管理体系，是物业服务企业促使业主信任品牌的重要手段之一。为使物业管理的技术标准和质量规范管理与国际社会接轨，油田物业管理企业应积极主动进行体系认证，获得权威机构的认可。目前，油田多数物业企业已经实施ISO 9001质量管理体系的推广认证，这对提高内部管理水平，规范企业管理行为起到重要的作用[2]。

（2）重视企业资质认证，开展小区达标创优活动。企业资质认证是我国政府对物业管理企业综合实力的权威认定，也是市场对物业管理企业最重要的信任凭证。根据资质等级，企业可以到社会外部市场承揽物业服务项目。以辽河油田为例，渤海处注册了盘锦市第一家二级资质物业管理有限公司，该处在福州、锦州等地参与了住宅区物业管理投标；曙光处绿化公司将服务领域延伸到沈阳地区，得到甲方单位的赞誉。这些宝贵经验的取得，为油田物业企业赢得知名度奠定了基础。

国家优秀示范小区是我国政府最高行业主管部门评定的最具权威的荣誉，在开发商、业主和社会上产生最为广泛的影响力，有着极高的信任度。油田物业管理企业应该在不断完善管理措施的情况下，分步骤、有计划地开展创优达标活动，努力提高企业的品牌形象。

（3）培育品牌员工，提高企业综合素质。在塑造物业管理品牌过程中，不但需要具有专业能力、综合能力出众的技术人才，也需要知识全面、擅长协调的管理人才。因此，培育品牌员工是企业塑造品牌至关重要的一点[3]。

油田物业企业要注重开展形势任务教育工作，加强领导者思想观念、决策意识的转变，加强员工思想道德素质和专业技能知识的培训，同时，逐步完善人才资源配置机制，实施人才引入战略，借用外部智力，加速物业管理现代化进程。通过采取请进来、走出去的方式，邀请业界的专家、学者、行业领导讲课，对现有管理人员进行综合素质培训，为企业创建品牌打下坚实的基础。

2 实施市场化运作，提供个性化、精细化服务

（1）市场化经营，专业化管理。物业作为微利行业，要想在保证社会效益的前提下提高经济效益，必须坚持走市场化道路，努力实现“四个延伸”，即：要向社会和公共设施物业管理和生活服务延伸；要向油田一线生产单位服务延伸；要向办公区等公共设施的各类物业管理和生活服务延伸；要向与物业相关的行业延伸。

以辽河油田欢喜岭事业处为例，在延伸服务领域方面，他们先后取得长城钻探钻井二公司、辽滨海工基地、欢喜岭采油厂等多个单位办公厂区的物业管理权，并将服务由最初的办公楼保洁、绿化拓展到为一线采油站提供生产值班、上下水电暖维修、门窗修理更换和外墙保温等综合项目，年收入近1 000万元，为企业自身生存开辟了一片新的天地。

由此可见，在服务质量要求越来越高、社会分工越来越细的今天，油田物业服务企业在满足内部市场服务需要的基础上，只有积极组织精干人员直接面对社会承揽业务，增加创收，并在创名牌过程中努力提高企业整体水平，这样才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。

（2）优化资源配置，走规模化发展之路。油田物业企业要生存，只有通过“机构瘦身”，走精干管理、规模化发展之路，才能在竞争中立于不败之地。首先，根据市场竞争情况和自身特点，将不具备竞争力、技术含量低、用工风险大的专业项目，如：环卫保安、绿化等委托给街道、社区和绿化专业公司管理，集中精力和资源来发展优势项目；其次，密切关注周边生产单位劳务市场需求情况，积极输出精干队伍,实现有效劳务输出,为企业减负。通过降低人工成本,使物业公司轻装上阵,形成较强的市场竞争力。

（3）发挥专业化技术优势，提供精细化和个性化的服务。在服务过程中，油田物业管理企业应充分考虑各种因素，对品牌进行个性化定位。针对业主不同需求及潜在需求，提供有别于其他标准、超出业主想象之外的服务。物业企业可以发挥自身专业技术优势，通过开展修理家电、维修空调、花卉销售、地板抛光打蜡等服务项目，在扩大经营规模、增加收入的同时，也可以提升物业服务的品牌档次。

3 创新服务策略，提升企业文化内涵

（1）超前思维，创新服务。创新是企业超越自我、提升企业竞争力的重要手段。随着油田矿区职工群众工作环境、居住条件的提高，对物业管理服务的需求也在日益增长。物业企业要经常教育引导员工做到“眼里有活、心里装事”，想在业主需求的前面，做在业主需求的前面。针对一线职工子女上下学无人照顾的问题，物业企业可以代租一辆通勤车，找一些有责任心的人来负责接送小孩；对于边远矿区买火车票困难的问题，物业企业应与旅行社加强业务合作，替住户代购车票等。

（2）注重情感交流，促进与业主间关系的提升。品牌首先是占据消费者的心灵。物业管理企业在创建服务品牌时，应当侧重于“情感要素”，也就是要与住户加强“情感沟通”，牢固树立优质服务意识，将人性化服务融入物业服务全过程。

目前，在社会上，花钱买服务，花钱买舒适的现象逐步扩大和澎胀化，这就需要物业服务企业要顺应业主的这种需求，通过开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，为住户提供便利。可以在小区门岗处开设便民服务窗口，增设事务咨询、探访引领、失物认领、爱心伞等免费服务项目等。一系列人性化服务项目的开展，能有助于物业企业与业主之间的情感沟通和交流，从而增加彼此间了解、增强信任和增进友谊。

（3）以“家园文化”为主题，开展小区文化建设。一个企业要想建立成功的服务品牌，企业文化是不可缺少的一部分，社区文化是企业文化的一种外在体现，这就需要物业企业要从业主需求出发，创造一种温馨、和谐“家园文化”氛围，使业主有一种安全、舒适、宁静“家”的感觉。在春节、中秋、端午等节日期间，开展以“春节送福”为核心的文化拜年活动，在小区住宅楼单元门口处贴对联、粘“福”字，到住户家中送报纸、致贺信，让用户感到“舒心、暖心”，从而提升小区服务的品位和品质。

油田物业管理企业要想塑造服务品牌，必须从完善体系认证、培养高素质从业人员，实施市场化运作、提供个性化服务，创新服务策略、提升企业文化内涵等途径入手。因此，油田物业企业要持之以恒，不断地接受市场的锤炼，才能更好地为集团公司建设综合性国际能源公司提供坚实的服务保障。

[1]张文慧.浅谈住宅小区物业管理的品牌之路[J].内蒙古科技与经济，2008(6):95-97.

[2]李大康.浅析物业管理企业进行品牌建设的必要性[J].城市开发，2006(5):62-63.

[3]王健朴.我国物业管理企业品牌创新策略分析[J].当代经济，2007 (6):59-61.

Based on the analysis of brand characteristics in oilfield property management enterprises and the necessities of creating brand,it is explained that oilfield property management enterprises should create the service brand from the following three aspects: 1)perfecting the system certification and training worker with high quality;2)implementing market operation and providing personalization and fineness;3)creating service strategy and improving the connotation of enterprise culture.Only in this way can oilfield property management enterprises have an influence and position in our society,and thus realize the sustainable development of property management enterprises in oilfield mineral area.

oilfield property management enterprises;service brand;development

2010-08-13

*本文获2010年“石油工业质量学术论坛”优秀论文二等奖