提高员工满意度是提高用户满意度的前提*

王英霞

中国石油渤海石油装备制造有限公司 中成装备制造分公司质量监督检验中心 （天津 300280）

提高员工满意度是提高用户满意度的前提*

王英霞

中国石油渤海石油装备制造有限公司 中成装备制造分公司质量监督检验中心 （天津 300280）

论述了通过提高员工综合素质，提高员工工作的主动性与创造性，进而提高用户满意度的必要性，并从加强员工培训与提高员工满意度两方面论述了如何提高员工综合素质，着重从提高员工满意度方面进行了系统阐述。在如何提高员工满意度方面，又从6个方面进行了详细论述。

用户满意度 员工满意度 综合素质 保健因素 激励因素

当今世界，经济竞争异常激烈，已由卖方市场向买方市场转变，企业的产品和服务的同质化倾向日益明显，产品质量也由符合性质量观念向用户满意性质量观念转变，企业竞争的焦点向提高用户满意度方向转移，谁能抓住用户，谁就能在市场中处于有利地位。因此，提高用户满意度是企业竞争的不二法则。而企业与用户的“关系”过程其实是一种情感的体验过程，而这种体验最主要来自员工与用户——有满意的高素质员工才能有满意的用户。有用户的满意，企业才能获得持续不断的发展动力，从而建立自己稳固的用户群，树立自己良好的品牌形象。同时，当今企业竞争激烈，企业员工工作压力也十分巨大，只有通过提高员工综合素质，才能树立一个生机勃勃、斗志昂扬的团队，适应竞争激烈的市场环境，其环境压力才是正向的，才是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力。而这一切，只有通过提高员工综合素质才能真正提高用户满意度。

提高员工综合素质，一靠培训，二靠提高员工满意度。培训可以提高员工技能、服务技巧、综合知识等，但对员工的工作主动性、创造性等态度方面，只有通过提高员工满意度来达到。但培训是提高员工综合素质的基础，只有通过培训，提高员工基本技能后，才能通过提高员工满意度进而提高员工综合素质，给用户提供满意的服务，如果光有热情，那也是空喊口号。所以，要提高用户满意度，首先要加强培训，提高员工技能素质，同时，注意培训的针对性与实用性。1999年，美国《财富》杂志评选的最适宜工作的100家企业中，流动率最低的仅有4%，这些企业中，几乎每家企业都对员工提供免费培训或部分免费的培训。培训已经成为现代企业管理的重要内容和手段，一方面，通过培训可以改变员工的工作态度，增长见识，提高技能，激发他们的创造力和潜能使企业直接受益；另一方面，通过增强员工的素质与能力，让员工体会到企业对他们的重视。同时，通过培训，企业人才具有了连续性，凝聚力也会加强。但是光是培训，如果员工其他方面不能让员工满意，也是不能提高用户满意度，所谓内因决定外因，就是这种道理。为此，只有提高员工满意度，进而提高员工综合素质，提高员工激情，提高员工工作主动性，为用户提供满意的产品和服务。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条黄金法则：“关爱你的用户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”“用户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。毫无疑问，用户是企业的上帝，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让用户感到真正满意。如果员工对企业不满，满意度差，就无法生产出优质的产品或提供良好的服务，而且他的情绪和态度会直接影响到用户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣。员工轻微的不满会导致怠慢用户，给用户造成企业不良形象；员工中度不满意会在不同程度上贬低自己企业，对用户的购买决策造成负面影响。员工如果出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，成为企业原有业务的破坏者。

同时，服务的关键在于真诚，富有激情，而员工对企业满意是真诚服务的源泉。美国西南航空公司认为，要让员工富有激情、能够融入以客户服务为中心的企业文化，“态度最重要，本事可培训”。如果员工综合素质低，靠培训改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。而且企业管理制度再完善，也有漏洞，或者说死角，存在管理盲区或冰山下的部分，这些只有通过提高员工综合素质而提高员工工作的主动性，增加工作激情，保持高昂斗志，让激情得到100%释放。并激发他们的创造力，灵活地适应各种变化，凝聚团队共同进步，弥补管理盲区，为用户提供满意服务，在这方面员工的作用可以无限放大。我们都有体会，人喜欢做的事情，做多少都不会感觉累。富有激情的员工能为公司带来意想不到的价值，富有激情的团队及企业文化是企业最有力的竞争武器之一，也是竞争对手最难抄袭、最难克隆的。这一点，几乎是世界所有优秀企业的共识。每个人都是富有激情的，关键是怎么让他迸发出来，什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境和条件，促使和培养其迸发出来。员工的情绪是一把双刃剑，若不善于调动、激发，企业与员工就有可能陷于僵化停滞的状态。不注重员工综合素质的提高，员工的激情得不到释放，“用户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实际行动。企业好比一个金字塔，从上到下依次为企业赢利、用户满意度和员工满意度。所以企业最重要的工作是保持员工满意。总之，靠培养和培训来获得员工和团队激情是不现实的，培训是对技能起作用，而激情则是一种心理主动的内在因素。

据调查，员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行其它企业20%左右。因此，要想用户满意，首先要服务好企业自己的内部用户——员工。

行为科学家赫兹伯格的双因素理论认为，工资、工作条件、工作环境等属于“保健”因素，它不具有激励作用，而工作成就、社会认可、发展前途等因素是真正的激励因素。所以要想提高员工满意度，必须从“保健”因素和激励因素两个角度下手。所谓“保健”因素就是与员工生活密切相关的基本因素，如工资、地位、安全等。“保健”因素是员工满意的基础，提高这些因素不会给员工带来太大的满意度，但是降低这些因素会导致员工的不满，造成员工身在曹营心在汉、出工不出力，或另外寻觅新的处所，不能安心服务用户。因此，企业无论遇到任何困难，必须首先保证员工的基本生活要素，否则会形成树倒猕猴散的恶性循环，加快企业的倒闭，使企业无力回天。

中科院心理所的专家研究发现，工资和奖金因素在工作重要性的排列中列第6、第8位，第1位是成就感，依次是被赏识、工作本身、责任感、晋升机会，这说明非金钱因素的重要性。因此，必须强化激励因素的作用。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如赏识、提升、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高服务质量，提高用户满意度。在不增加薪酬的前提下，一般从以下方面激励员工。

增加员工参与企业事务的机会

欧姆龙公司总裁皆川平先生提出：“让每个员工像总经理一样思考。”员工是企业的一线“情报员”，他们最清楚用户的需求和不满，要积极发挥他们的作用。他们的建议和意见会提高服务质量，因此要努力增加员工参与企业事务的机会。员工参与企业事务不但为公司带来好的现实思路,而且及时地发泄出了自己的不满,增强了他们的成就感和归属感。

员工参与企业事务的形式应力求多样化，比如“10大建议评选”、专向问题大讨论等，比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加，避免决策的片面性。

加强企业内部的沟通机制

良好的沟通、充分的理解，可以化解来自内部的冲突，使每个员工有满足感、安全感，让员工放下包袱，将情绪调整到最佳状态。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。有时即使无法解决员工的实际问题，但只要让他感觉企业对他的关心，员工也会对企业心存感激。

要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，形成一种积极向上、富有激情和创造性的工作氛围。要尽量营造一种民主的氛围，使员工了解管理层的思想，使管理层了解员工的需求。可以通过在企业内部定期举办讨论、交流会等方式，让员工与管理者全面、坦诚地进行双向沟通。同时，通过设立意见箱，鼓励员工多提意见和建议，并对切实可行的好建议予以重奖。这样可以营造一种民主、进取、合作的健康氛围。

及时肯定员工取得的成绩和进步

卡耐基先生曾经指出：每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好的成绩或进步，要及时表扬，不要以为现在的员工只注重金钱，一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。同时，通过举办经验交流会，让公司中优秀的员工将他们的经验与大家共享，让大家来认可他们的工作成就；开展不同层级的传、帮、带活动和培训活动，使每个人都能看到自己的发展空间，为员工提供晋升机会。当然，如果员工违反规定绝不能手软，否则会伤害正直人的心，破坏良好的工作氛围。

给员工更大的责任和权利

员工一般都希望在企业获得更大的发展空间，来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情，这不单是物质回报的需要，也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重时会导致有能力的员工另谋高就。适当的授权，可激发员工冲天的干劲；同时，在授权后，要做好帮助和监督工作。

注重员工的职业生涯规划

企业正如球队一样，可以高薪聘到大球星，但是如果让这些球星同乙级队比赛，也不一定留住他们。要想留住人才，不但需要充分发挥他们的作用，还要让他们有明确的奋斗目标。帮助员工进行职业生涯规划，了解分析员工现状，设定未来发展目标，制定计划，使员工在为公司的发展做贡献的过程中实现个人目标。企业主要学会培养性地使用人才，学会对每个人内心的揣摸和分析，尽量将自己的精力放一些在关注员工需求上，尊重员工、尊重核心团队、建立有效的责权利分配机制，给员工创造发展的空间，创造切切实实的愿景，也创造迸发激情的机会。

以和谐的组织文化吸引人

关于组织文化，伦敦商学院教授康戈尔说：“文化非常像鱼缸里的水，尽管它在相当大的程度上是不易被人觉察，但是它的化学成分以及能够支持生命的元素却深深地影响着鱼缸里的生物”。员工在一个组织中工作时，只有当他个人的价值观与组织的价值观相吻合时，他才会感到自在和快乐，只有在已经形成良好的氛围和企业流程的文化背景下，员工才会有工作的激情。组织文化不仅能提高员工满意度，还能创造真正的员工忠诚度，而组织文化是组织的价值观和经营理念的一种体现。因此，必须培养一种对员工有吸引力的组织文化，建立一个在公平、合理的激励机制下的新酬体系、晋升制度，营造一个和谐的工作环境，让员工在工作中找到并享受乐趣。

[1]刘立户.全面质量管理[M].北京:北京大学出版社，2004.

[2]方补长.成功五智[[M].长沙:湖南人民出版社，2007.

An explanation centers around the necessity of improving user satisfaction degree through the promotion of staff comprehensive quality,the initiative and innovation of their work.At the same time,how to improve the comprehensive qualities of staffs and increase the staff satisfaction degree are expounded from the aspects of enhancing the staff training and raising the staff satisfaction degree.And how to increase the staff satisfaction degree is explained in detail from six aspects.

user satisfaction degree;staff satisfaction degree;comprehensive quality;health factors;encouraging factors

2010-08-13

*本文获2010年“石油工业质量学术论坛”优秀论文二等奖