78例医疗纠纷成因分析及防范对策

张朋朋，易伟国，郭念湘

近年来，随着物质生活水平的提高，人们对健康保健和医疗服务水平的期望和要求越来越高；同时，人们的法制观念和维权意识也越来越强，由此导致医疗纠纷呈现出上升的趋势[1]。本文以笔者所在医院2005-12～2008-12发生的医疗纠纷为实例，从多个角度对其进行分析，以期找出医疗安全的薄弱环节，提高医疗质量，改善医患关系，减少医疗纠纷。

1 资料来源

2005-12～2008-12医院登记在册的，已经处理解决的78起医疗纠纷。

2 描述性分析

本组78例医疗纠纷中，医疗纠纷主要集中发生在高龄患者，60岁以上的35例，占44.9%。远远高于其他年龄段的患者；农民和工人身份的患者各有36例和28例，分别占46.2%和35.9%，明显高于其他身份的患者（占17.9%）；因为医务人员的服务态度不好，责任心不强，落实医疗规章制度不到位而引发的医疗纠纷42例，占53.8%；内科发生医疗纠纷18例，占23.1%；医技科室10例，占12.8%；外科50例，占64.1%，远远高于其它科室。

3 讨 论

3.1 医疗纠纷产生的原因

3.1.1 患方期望值过高 以上分析可见医疗纠纷多发生于年龄偏大的患者。该类患者一般病程长，体质弱，症状、体征的表现较年轻人不明显、不典型，且长期就诊治疗，对专科病尤其是自身所患疾病了解程度较深，同时患者及其子女的期望值较高，对医务人员的要求也较高。在治疗效果达不到期望或是对治疗过程产生质疑时，与医生、科室之间产生了分歧、矛盾，医患关系恶化，而发生医疗纠纷。

3.1.2 患者及其家属缺乏医学知识和常识 在医学专业上，医患双方处于信息不对称的状态[2]。患者及其家属诊疗知识较为贫乏，对自身病情的复杂性和严重性认识不足，在治疗过程中和产生异议后不容易交流、沟通，易引发医患冲突，而导致医疗纠纷。

3.1.3 医务人员缺乏责任感 有的医师“只看病，不待人”，就是说他们只知道查看病情，却不懂得礼貌对待患者，对待患者态度冷漠，服务意识淡薄，责任心不强，敷衍塞责、相互推诿，没有尽力帮助患者解除痛苦。部分医务人员不严格遵守规章制度，在医疗服务过程中，存在符合自己的意愿就执行，不合意、不习惯的就不去执行的现象，更有甚者对规章制度视而不见，屡屡触犯，有令不止、有章不依、有规不循，甚至明知故犯。主要表现有上班迟到早退，询问病史不详细，收受红包等。

3.1.4 科室管理松懈 经常发生纠纷的外科系统自我管理松懈，使得对手术患者管理不系统、不全面，术前仅注意了必要的检查，但针对性不强，手术适应证掌握不严，尤其是对一些大手术患者，科室缺乏术前认真的分析讨论，对术中、术后可能发生的问题缺乏预见性，术后对患者的观察护理不到位、不及时、不认真，过份依赖于患者家属，一旦问题发生后束手无策。

3.1.5 医闹参与 在几个患者因病情严重医治无效病死或造成重要器官受损的案例中，有与患者毫无关系的社会人员参与其中，挑拨患者与医务人员的关系，大大降低患者对医院和医务人员的信任度，致使他们刻意刁难、无理取闹，要挟医院给予高额赔偿。

3.2 防范医疗纠纷的措施

3.2.1 加强患者的健康教育，加深患者对所患疾病的认识

患者的健康教育应从其刚入院抓起。主要由患者的主管护士为其讲解所患疾病的有关知识及相关注意事项。医院可适时组织同类疾病患者座谈，互相交流有关疾病的经验，提高患者战胜疾病的信心。通过宣传学习医疗科普知识，使更多的患者正确认识疾病、健康、医疗及保健的关系，认识到医学科学的特殊性、复杂性，医疗过程的高风险性，医疗效果的不确定性，医疗操作常规一定程度上的相对滞后性，从而使更多的患者了解医学过程，是更多的患者家属能够接受医疗服务过程[4]。

3.2.2 强化医疗质量管理，提高医疗技术水平 医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医院要下大力加快人才培养和诊疗技术更新、提高，尤其在常见病、常规技术的掌握上，一定要技术熟练、精益求精，不能因为细小的失误而造成严重医疗事故[4]。有必要采取技术比武、上学深造、外出进修等方式提高全院的医疗技术水平，培养高、新技术人才，逐步建立各专科技术人才队伍。

3.2.3 构建“以患者为中心”的医院文化，建立和谐的医患关系 当前塑造医院形象的重要环节是树立和谐的人际关系，主要包括融洽和谐的医患关系和健康向上的医际关系[5]。在医疗工作中坚持以人为本，加强医患沟通，就是要继续坚持“以患者为中心”，树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合患者需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，为患者提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务，使“以患者为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去。

为了保证医院持续、稳定、健康、快速发展，医院还可建立医疗纠纷管理的长效机制。把医疗纠纷管理列入医院的常规性管理，实行专人专管，及时消除医患矛盾，同时加强对医闹行为的管控力度，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范[6]，维护正常的医疗秩序，使医院真正成为老百姓最放心的医院。

[1]程传苗，连 斌，方国恩，等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂志，2004，20(1):51-52.

[2]潘海玉.医疗纠纷产生原因和对策研究[J].海南医学，2009，20(1):111-114.

[3]陈树霓，何崎墉.63例医疗纠纷档案分析[J].现代医院，2005，5(2):78-79.

[4]杨鸿斌.新形势下医疗安全的对策[J].医院管理论坛，2004，1:14-15.

[5]钟庆平，徐爱芬.医疗纠纷防范中应重视医际关系[J].解放军医院管理杂志，2008，15(1):44-45.

[6]时吉庆，周建丽，康 宁，等.医患沟通技巧和医患关系[J].解放军医院管理杂志，2008，15(1):39-40.