略论图书馆知识服务

李 鹏

(山西工程职业技术学院图书馆，山西 太原 030006)

1 图书馆知识服务的提出

1.1 在知识以及掌握知识并能充分利用知识的人成为主导资源后，如何提高知识含量、利用知识为社会服务成为图书馆工作的主要方面，传统的图书馆工作仅仅为用户提供简单的信息资源的服务将会逐渐受到用户的冷落，甚至丧失市场地位。

1.2 在知识经济社会，人类对信息特别是饱含知识含量的知识的追求日益增多，而随着网络的普及和信息技术的不断发展，各类型的信息服务提供商应运而生，并逐渐发展壮大，用户可以方便地从中进行选择从而得到自己满意的产品或者服务，这就使图书馆的“专业”地位受到挑战。如何开发已有的信息资源、提高信息检索效率和服务质量成为图书馆工作面临的一个新的课题。

1.3 人类在知识经济社会获取信息的途径变的多样化，尤其是信息资源的网络化、数字化后，人们开始超越时空限制，可以查找到并且利用全球的信息资源和服务，这就消除了区域性信息资源分布不均的不利影响，单纯依靠阅读纸质文献获取信息的方式已经成为过去，数字化的信息资源日益普及且逐渐成为人们获取知识的主要方式，这必然会给图书馆唯一获取信息场所的地位带来冲击。

1.4 在知识经济网络信息环境下，“用户关注的已不再是简单地获取文献，而是如何从繁杂的信息环境中捕获和析取解决其所面临的信息内容，并将这些信息融化和重组为相应的知识或解决方案”，“用户需要更加直接融入解决问题全过程，更加针对具体问题和个性化环境，更加直接帮助他们解决问题的服务”。

2 图书馆知识服务的内涵

2.1 图书馆知识服务

知识服务是图书情报界在知识社会和网络化环境下提出的一个全新的概念，是信息服务在新的背景下的进一步发展、深化。目前，图书馆知识服务的研究已进入高潮时期，不同学者从不同角度对图书馆知识服务进行了论述，主要论点有以任俊为为代表的导入型，有以张晓林、王均林等为代表的知识管理型，有以黎艳、柴永红等为代表的分析与信息服务异同的比较型，有以靳红、程宏，郭琳等为代表的技术实现型，其中在知识服务研究领域，影响最大的是张晓林先生的理论观点：“知识服务是以知识信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”。此后许多研究者也多以此为基础进行理论探究和实践。

2.2 图书馆知识服务的特点

2.2.1 图书馆知识服务是对传统服务的创新和发展

传统的图书馆信息服务，是指图书馆通过一定的方式向用户提供有用的显性知识的过程，它基于用户简单的提问，是一个文献物理检索和传递服务的过程。信息服务主要体现在信息资源的收集、存储、组织、检索、传播，为用户提供的仅仅是物理形态的原始数据、文献和信息，因而用户接受到的知识含量极其有限，自然也不能适应知识创新的需要。而图书馆知识服务要求将传统的业务改革为知识和信息的使用、管理、传播，形成创新的业务流程和工作方式，对各种显性和隐性信息资源进行知识的搜索、组织、分析、重组，提炼出人们需要的知识并传递出去以解决用户问题的过程。这种服务是把知识作为一种战略资源，更侧重于知识的交流，因而是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段，是信息服务的创新和发展。

2.2.2 图书馆知识服务是全方位和深层次的服务

图书馆知识服务面向解决方案，贯穿用户信息活动的全过程。它始于对用户问题的了解、分析、研究，有针对性地、动态地帮助用户搜集相关信息，并且随着环境的变化做出相应的调整，因而是动态的为用户服务，而传统的信息服务则满足于按照用户的要求提供相应的原始数据、文献和信息。

图书馆知识服务是面向知识内容的服务。它非常重视用户提出的问题和问题环境，并且据此进行分析，通过对信息的分类、组织和描述，最终形成符合用户需求的知识产品或解决方案。传统的信息服务基于用户的简单提问和物理信息的获取。

图书馆知识服务面向知识增值。它关注和强调利用自己独特的知识和能力对现有信息进行深层次的加工，形成具有特定价值的知识产品，在此过程中实现了知识的增值。而传统的信息服务仅仅提供的是物理形态的原始数据、文献和信息。

3 图书馆开展知识服务的策略

3.1 图书馆开展知识服务的思路

3.1.1 树立知识服务理念，强化馆员的创新意识

图书馆开展知识服务，首先要转变观念，树立“用户第一”的服务理念，变过去的被动服务为主动服务，应积极主动地与用户接触，通过采取与用户面对面地交谈或者问卷调查等方式，了解其需求、个人信息、兴趣爱好，围绕用户的专业和课题开展服务，提供高质量的知识产品；另一方面，应强化图书馆员的知识创新意识。通过新的服务理念、方式、内容，形成新的知识和产品，在知识服务中实现知识创新，从而推动整个社会的发展。

3.1.2 提高图书馆员素质

图书馆知识服务面向特殊需求的群体或机构，是对信息资源深层次的开发，其服务水平的高低取决于工作人员素质的高低。因此，培养和造就一批高素质的人才是做好图书馆知识服务的关键。首先，图书馆员应是信息资源的管理者、组织者和传播者，是信息检索利用的导航者。他们通过知识挖掘、知识组织和知识传播，以其自身的权威性和技能，为用户提供与其需求相匹配的产品或服务，满足用户对知识信息的需求。同时，图书馆员应是计算机和网络系统维护的专家。他们必须熟练掌握计算机技术和网络技术，具有能够对信息进行综合分析处理以及深加工的能力，能够胜任制定图书馆自动化有关规则、自行设计并进行安装、维护、管理等工作。

3.1.3 拥有先进的信息技术，建立特色数据库

图书馆要开展知识服务，必须以先进的信息技术作为基础，它包括计算机技术、网络技术、通信技术等，其中包括指引用户到特定位置获取所需资源的导航库技术、根据用户需要在指定时间内将用户选定的数据自动推送给用户的推送技术、根据用户需要代替用户进行各种复杂工作的智能代理技术、挖掘用户访问WEB时在服务器上留下访问记录的WEB访问信息挖掘技术等。

3.1.4 对图书馆进行组织知识管理

广义上的图书馆知识管理，不仅仅包括对知识资源的科学管理，如对各种显性和隐性知识进行管理，建立特色数据库等，以此来提升图书馆的服务效益，还包括对图书馆这个组织进行知识管理，具体包括设计以知识为基础的组织结构、营造以知识为导向的组织文化、建立以知识创新为目标的管理制度、应用以知识共享为目的的管理手段等内容，从而构造一个有利于提高图书馆自身管理效率，有利于对知识资源实施知识管理的机构和组织，最终达到实现知识创新，提供有效知识服务的目的。

3.2 图书馆开展知识服务的模式

3.2.1 数字化参考咨询服务模式

参考咨询服务是图书馆知识服务的重要形式，它基于用户提问，凭借图书馆拥有的文献信息资源和服务人员的技术、智力资源，通过双方的互动交流而直接向用户提供其所需要的知识。在现代网络环境下，图书馆大多借助网络开展数字化的参考咨询服务。它集文字、音频、视频于一体，可以实现实时文字互动咨询服务、实时音频/视频咨询服务，也可以实现离线问题咨询服务，还可以实现与学科专家的对话，同样也可以实现多个图书馆联合形成分布式虚拟参考咨询。开展数字化参考咨询服务可采用BBS、QQ文字/视频互动咨询、聊天室、FAQ咨询、E-MAIL咨询等形式。

3.2.2 个性化服务模式

个性化知识服务模式已成为图书馆知识服务的发展趋势。目前可以采取的服务方式有：个性化Web网页定制、信息推送技术、My-library服务系统、专业化的网上定制服务等。

3.2.3 知识管理服务模式

知识管理服务模式是从用户目标和环境出发，进行知识的收集、获取、传递、利用和创新管理。具体包括：对显性知识和隐性知识的跟踪、搜集、检索和获取，进行知识的组织、检索和管理；利用计算机技术、数据库技术、网络技术等信息技术进行知识交流和知识匹配传送管理；利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持用户对知识的分析和运用，进行知识利用的管理；建立和发展各种管理手段和机制来鼓励用户共享知识和进行知识创新，进行知识共享和知识创新环境的管理。

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