“读者为中心”——谈图书馆的读者服务

唐 晶，包建民，申淑丽

（国家图书馆，北京 100081）

1 什么是“读者为中心”

建立“读者为中心”的原则是图书馆开展全面质量管理的核心，也是我们思想观念变革的前提,参照2000版ISO9000的标准，图书馆“读者为中心”的原则描述应是“图书馆依存于读者，因此，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者要求并争取和超越读者的期望”。

2 “读者为中心”在服务立馆中的作用

2.1 以“读者为中心”，能发挥图书馆的社会功能

图书馆为实现满足人民群众日益增长的精神文化需求，建设创新型国家、学习型社会与和谐社会的使命，必须通过传播图书馆信息的读者去完成，通过读者将我们的工作转化为生产力，体现为中央方针决策，为国家经济建设服务的大目标，所以，我们必须以“读者为中心”。

2.2 以“读者为中心”，揭示了读者工作的内在规律

以“读者为中心”，将读者置于图书馆工作的最高地位，把图书馆各项工作之间的辩证关系充分揭示出来，使之形成了紧紧围绕读者需求和效果开展各项工作的一个大系统。

以“读者为中心”，满足读者需求是图书馆工作的根本目的，对读者需求的满足程度及效果大小是衡量图书馆整体成效的主要标准。

以“读者为中心”，是图书馆整体水平的标志。读者需求和读者服务之间的供求矛盾是永远存在的，图书馆的读者工作应当是最大限度地缩小供求之间的差距。

以“读者为中心”，使图书馆的读者服务工作与其他内部工作成为有机的整体，各部分协调一致，并始终围绕读者为中心而竭尽全力，以最少的投入，获取最大社会效益。

以“读者为中心”，使图书馆的各种资源配置以读者的需求和效果为转移，不断发展和调整。

2.3 以“读者为中心”，可以推进图书馆的藏书建设

图书馆的所有服务活动，都是围绕读者的需要开展的，图书馆的藏书必须根据这一需要不断的发展和调整。馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础,要以“读者为中心”,首要的需做好馆藏建设,以满足读者的需求。

图书馆的社会价值是通过实现文献信息价值而得以实现的,而文献信息的价值是由读者实现的。图书馆收藏文献信息并对其进行一系列的加工整理，最终目的是要通过广大读者充分的加以有效利用，从而把文献信息的潜在价值变为现实价值。文献利用率愈高,图书馆的价值才愈大,读者决定着图书馆的生存与发展。构建采编工作以读者需求为中心的服务理念，采编部门要经常接触读者、了解读者、分析读者,变被动服务为主动服务,这样才能更好地满足读者需求。编目工作是在读者与馆藏文献信息之间架起的一座桥梁。

如今文献对读者的影响主要体现于缺藏较严重,藏书结构不合理,复本较少,因此建立文献保障体系优化资源,合理分配是很关键的,同时,新时期下我们除了要保持完整的传统资源外,对于有用的任何信息资源,我们都应重视。

2.4 以“读者为中心”，可以开展个性化服务

读者是图书馆生存的土壤和条件,是图书馆发展的直接动力。图书馆通过读者的利用才能体现其社会价值,且利用率越高价值越大。因此,只有进行个性化服务才能满足不同读者的需求。

所谓个性化服务,是指以读者的个性化特征为基础,以个性化信息需求为牵引和动力,向读者提供个性化信息的一种信息服务方式。个性化服务,亦称个体化读者服务、读者定制服务,其包括服务时空的个性化、服务方式的个性化和服务内容的个性化。

个性化服务可以帮助个体培养个性、发现个性，引导需求，促进社会的多元化发展。图书馆个性化服务的理念就是“以人为本”，通过研究读者的行为、兴趣、爱好和习惯，为他们搜索、组织、选择更具针对性内容的信息服务。它的核心是提供符合读者需求的帮助，使其满意，图书馆员必须敏感地捕捉读者需求的变化,适时地拓展服务范围，树立现代信息服务的意识。

3 如何做到以“读者为中心”

印度图书馆学之父阮冈纳赞于1931年提出了著名的图书馆学五定律:图书是为了利用;图书馆是为一切人而存在;给读者所有的书;节省读者的时间;图书馆是一个发展着的有机体。“五定律”充分体现了图书馆“读者为中心”的宗旨,要求我们图书馆员做到最大限度地满足读者的需要。

3.1 了解读者

伟大的革命导师列宁，既是图书馆的忠实读者，也是图书馆事业的研究者和指导者，早在1913年他就明确指出了图书馆要“方便读者”、“吸引读者”、“满足读者对图书馆的一切要求”、“帮助人民利用我们现有的每本书”。把满足读者需要做为图书馆工作的最高目标，这应当是以“读者为中心”思想的最早论述。

了解读者，了解他们的各种需求和困难，图书馆的服务将比过去有更大的发挥空间，实际这是一种提倡释放能动性的服务，也使图书馆工作与社会发展、经济建设配合得更加紧密、协调。只有了解读者的文献信息需求才能有目的地收集、加工文献信息进而提供服务,只有了解读者获取文献信息的方式、阅读使用文献的方式,才能不断改进图书馆的管理方式和服务方式。了解读者，需要馆员下功夫主动地活动心智，运用智慧，去探索各种云遮雾障的读者需求心理，去解决他们的困难，帮助他们捕捉到急需的信息。

3.2 加强沟通

沟通意为两人之间意思的表达和接收。其英文“communication”，起源于拉丁文“communi”，其意为共同；也就是说，沟通的行为就是在寻求彼此之间的互通，以设立彼此之间的“共同性”。沟通是人与人之间转移信息的过程，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，增进了解。

图书馆是为服务读者而设立的，沟通在其中扮演举足轻重的角色。哈里逊（Randall P.Harrison）曾指出：“馆员和读者之间的沟通过程，是让读者能清楚表达需求，让馆员确定该位读者需求的过程,是馆员与读者间的双向沟通，其过程为一连串的询问与回答的交替行为，是一项具有挑战性的工作。”

与读者的沟通注重开放性，努力营造一个双向的、动态的、循环上升的沟通模式。这不仅能使工作更具有主动性、目的性和针对性，又能充分开发利用读者智力资源，最终形成与读者良好的互动关系,实现相互理解、相互促进。

3.3 为读者服务

随着计算机知识、网络知识的普及,上网条件的改善及资费的一再下调,越来越多的读者开始接触、认识网络,并着手开发和利用网络上的信息资源为自己服务。网上丰富的信息资源,如众多的图书馆馆藏信息、网上电子期刊、综合的或专业的数据库、网上论坛等等,使读者感到信息的唾手可得,因而由从前的去图书馆“被动享受”信息服务转而倾向于“自我服务”。读者对现实图书馆的依赖减弱,造成图书馆资源的事实性浪费。图书馆员有责任通过主动服务使图书馆现有资源发挥其应有作用,实现其价值。

读者是图书馆创新活力之源,是图书馆的核心竞争力的来源。以“读者为中心”就是要落实“读者至上”、“一切为了读者,为了一切读者”的服务准则,要以满足读者的需求,实现读者的价值,追求读者的发展为宗旨,整合图书馆各种资源和服务功能,建立一个动态的、适应读者需求变化的创新服务体系,向读者提供个性化、特色化、精细化、亲情化的服务,使读者利益最大化,充分体现图书馆的价值。

3.4 重视读者教育和宣传推广工作

加强读者教育,培养读者的信息意识和能力。开展新服务项目及有新规定时，要加强宣传,使读者能及时了解馆藏和图书馆动态;加强服务的推广，例如在图书馆公告栏、网页上宣传，出宣传彩页发放到咨询台及各个阅览室,可任读者自取。最后,图书馆可以通过制定相应制度,建立完善的满意度评估指标体系,采用科学的方法对服务的业绩、知名度、信息服务能力、业务水平以及职业道德等内容做出客观公正的评估,以便更好的改进和完善图书馆的各种服务功能。

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