“四实”总经理的“四实”工作法：记宝坻宾馆总经理张海军

■ 肖 梓

正值宝坻宾馆全体职工满怀丰收的喜悦，信心百倍地跨入2010年之际，总经理张海军也顺利地通过了区委有关部门对他任职一年的实绩考察，且口碑颇佳。

他敦敦实实的个儿，方方正正的脸儿，其音容笑貌总是给人一种可亲可信的样儿；凡了解他的人均知：他为人诚实，办事信实，作风扎实，对工作更是实打实。正因如此，使他有了 “四实总经理”之称；而更值得一提的是：他的 “说实话、办实事、重实情、创实绩”的四实工作法已初见成效，令人称道。

说实话：讲究公开

张总经理说： “我们党历来提倡共产党员要做老实人，而老实人首先就要说实话，那些空话、大话、假话、套话一句也不能说，特别是作为一个单位的领导，身在基层，每天接触的是群众，时刻面对的是实际问题，那些假大空、不着边际的话管用吗？俗话说，撒谎瞒不了当乡人，你说的话实不实，身边的群众最清楚：讲空话自毁形象，说大话无人相信，讲假话失掉群众，说套话照抄照搬倒省力但不管用，损人不利己的话还是不讲为好。”

所谓实话，就是客观地反映本单位的实际的情况，结合本单位的实际认真践行科学发展观的观点，以人为本充分调动全体员工积极向上的言论，更是领导者自身表率言行的形象表达。

开会对我们每个人来说并不陌生，人生亲历的会恐怕不下百种千种，但张总经理的会有个不同寻常的明显特点，那就是短，而且是出奇的短。若说他上任见面会的开场白短点尚不足为奇，而这任职一年来的述职报告也只有两千字不到，报告时还有上级部门领导同志旁听，十分钟讲完了，三项内容简短明了，一是应对危机敢挑战，二是创新服务讲实干，三是成绩面前不自满。虽然没有那些强调政治性的言词，也没有大一二三套小123的面面俱到，但让人听了入耳入心，符合实际。尤其是每周一部门经理以上管理人员的工作例会，也是问题大家谈，策略大家献，总经理根据大家意见明确怎么办。说实说出了短会风，不管大会小会，有事说事，不添繁加序，没事散会。

张总经理还告诉我，说实话的好处很多，但最主要的是实话敢于公开，特别是涉及到敏感性问题，如大到宾馆改造工程的发包，小到每位员工的奖金发放，一律实言相告，透明公开。如今在宝坻宾馆，工作来往无虚假，员工之间多实话，已蔚成风气，为和谐发展奠定坚实的思想基础。

办实事：做到公正

有了说实话的基础，就有了办实事的行动。因为像张海军这样的老实人其言行当然是一致的，根本就不会有什么表里不一。他办的实事主要涵盖了三个方面：一是关心员工增动力。他虽然有过管理餐饮企业的经验，但他并不自以为是，上任后，首先是延续上任总经理的工作，人员保持相对稳定，特别是中层管理人员的稳定，在深入调查研究的基础上，有针对性地解决宾馆存在的实际问题，不仅十分注意员工的福利待遇，而且对个别员工的困难问题也非常关注；特别是在用人上，不以对自己的情感论亲疏，公平竞争能者上，以真正体现出用人上的公正，基本实现上上下下心齐气顺，工作热情有增无减，保持了良好地发展势态。

二是服务客户求满意。工作热情的高涨，积极主动性的增强，必然引发服务质量的提高。张总经理常说：“我们做好一次接待工作，就是一次活的广告，一定以顾客满意的事实评价我们的服务工作。上至党和国家领导人的成功接待以及天津市政府各部门工作会议的服务，下至外埠和本市散客的入住，无不力求做到服务完满，减少失误。所有这些，不光是受到上级领导的多次表扬，同时还受到广大顾客的好评。服务员的言谈举止，充分体现出宝坻素有文化之乡特有的文化内涵与神情得体的表现，亲中凸雅，和而不俗，特别是给许多外埠顾客留下了深刻的印象，走后的留言与致谢的信函情真意切。

三是立足当前谋发展。在发展问题上，张总经理煞费苦心，宾馆的场地已固定那么大，建筑面积也就那么多。特别是在当前经济相当困难的情况下，别说重启再建项目，就连经营收入保持不降就算不容易了。比如接待活动场地不够用，他就和中上层管理人员一起想办法在原来的基础上加以改造，将原西楼二楼老歌舞厅重新装修改建成多功能贵宾接待厅，可供各类会场的灵活变换，举办不同形式的高档宴会，中小型会议及娱乐活动等，形式随着内容变，做到一场多用，充分利用。在要件固定的情况下也能实现求新求变、多变多新、一厅多用，极大地满足了各类客户的接待需求，为谋科学发展创立新路。

重实情：确保公平

张总经理认为，他的所谓重实情又主要体现在两个方面：一个为以人为本的人情，第二为注重事业科学发展的馆情。

首先把人情的关注点标定在关心爱护员工的基础上做到人人事事一视同仁，绝不搞厚此薄彼，以自己的好恶营造个人的小圈子。张总经理的拿手好戏其形式并无奇特之处，就是保持与员工零距离的沟通；其内容则是一般基层领导者较为难以做到的。他的零距离沟通，说白了就是没有居高临下，没有门槛设障，沟通时态度以诚相待，有来有往，即使是与普通员工的沟通，不管建议与批评，对的诚恳接受，错的同样也能平和的解释清楚。有一次，由于急着参加区政府的一个会议，沟通中话语表现出急躁情绪，员工当即提出批评，张总经理听后当面认错并讲明情况，当场得到了员工的谅解，从而更加密切了相互关系。

再说馆情，张总经理根据自己对宾馆现有状况深刻分析与对应市场的前瞻性见解，原原本本、明明白白地告诉全体员工，面对客观实际，使大家看明了当前存在的问题与经营的困难，又看到自身发展中还有诸多有利的因素，上下一致的工作热情最是难能可贵。

宝坻宾馆的美化绿化工作一直属于全区范围内的先进单位，但多年来始终保持着原样未变，要不要改变原来的面貌？张总经理提出了他的新观点：环境再好，也需要创新，且新无止境，只有不断创新才能令顾客耳目一新。发动大家齐动手，除柏墙、种花草、移翠竹、植新树，使原来的亭、廊凸显，繁花增艳、竹影婆娑、松柏添翠，宾馆绿地姹紫嫣红，满园生机盎然。新顾客观其称美，老顾客观后称奇，为宾馆全面的发展做出了新实战。

创实绩：内外公认

张总经理上任伊始，大气候受到众所周知的金融危机及其影响的企业经营中不良债权债务；余下就是随着工资的上调、住房公积金的增加和医疗、人事、养老保险等员工福利的提高，再有馆内设施、设备的老化，势必要加大开支与投入。尽管如此，张总经理同广大员工齐心协力，在事业的发展上创出了可喜的成绩。主要搞了两手抓：一手抓环境与设施改造，拓宽服务领域。除了上面提到的专项功能厅变多功能厅的改造和改变环境的求新求变以外，还搞了多空间的见缝插针，因地设项增加服务项目，确保前来开会、工作、餐饮、住宿、休闲、娱乐的埠内外顾客的服务要求，将西楼十三层改造成9个KTV歌厅、将餐饮二部的平房营业厅、走廊、雅间的空闲之处，新添酒吧、茶座，对闲散顾客、临时来客提供了约会、聊天及娱乐的多种服务场地。不仅老客户得到了巩固，新客户也在逐渐增多，形成了稳中有升的客源消费群。

再一手抓强化内部管理，提升服务质量。管理问题其关键所在还是个机制问题，张总经理对此也有其独到之处。比如过去采购多头分散、各自为政、价格不一，现在改为采购大部制，成立全馆采购领导小组，对大宗物品、餐饮原材料、及各职能部门的所需物资实行集中采购，广集价格信息、质量货比三家，实施程序简便易行，即由部门填写采购单，由采购部三人以上购置签字并由库房管理人员照单验货入库。不仅节省了人力、物力，降低了采购成本，减少了中间环节，也提高了购物质量。为提高综合服务水平他们还下大力筹措资金安装与完善计算机网络管理系统，使现代化程度明显增强，同时还减少和避免了财务漏洞，增强了财务管理的智能化，提升了管理的档次。在此基础上，张总经理还开展多种形式、多种类型的培训活动，改善服务手段、强化服务程序、升华服务意识、提高服务质量，从而进一步促进全体员工整体素质的提升，对其中优秀人才，以中层管理岗位竞争上岗办法，公开、公正、公平选拔人才，壮大了中坚力量的队伍。

有位著名的管理专家曾说，管理者对自己的满足便是企业停止发展的开始。张总经理头脑清楚，从自身做起，经常自查、自省，正确理解权力与服务、做官与做事的关系，特别表现在人事、基建、财务开支节约等问题上，坚持原则，照章办事、公道正派。为了新的一年再创新佳绩，张总经理在2008年11月初就为今年创新向员工问计求策，集思广益，在2008年营业收入破三千万大关的历史最高记录上，再有新的更大的跨越。