新时期护理质量管理理念

盛海琴,盛丽影,陈玉荣

(佳木斯大学附属第二医院,黑龙江 佳木斯 154002)

树立以质量求发展的意识,护理质量要适应社会进步与科技发展的需要,护理人员应把质量第一的思想贯穿于整个工作中,护理工作的质量管理是护理管理的核心,是衡量医院管理水平的重要标志[1]。要想抓好护理质量管理,就必须抓好管理制度、规范化标准及质量目标的落实。

1 护理质量管理理念的更新

1.1 必须树立质量控制与质量经营的双重理念,既重视质量过程的内部控制,又注重感知服务的质量营销,建立“质量就是经营,经营就是推销质量”的管理意识,通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务,经营护理质量,争取新顾客,留住老顾客。

1.2 病人满意与顾客满意现代医院服务模式的变革,给护理管理带来两个转变,一是服务对象称呼的转变,即由“病人”变为“顾客”,顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人,又包括提供服务的护理人员;二是满意度标准的转变,即由病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是 21世纪质量管理的惟一标准,也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的,但永远是第一位的,顾客永远是护理质量改进的动力,有满意的护士才能有满意的病人的管理理念[2]。

1.3 质量保证与质量改进是质量经营的手段,其目的是保证顾客的需求得到满足,使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓,质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益,满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点,质量只有更好没有最好,护理质量改进永无止境的管理理念。

1.4 执业准入与质量教育为规范医疗服务行为,要求从业护士必须通过国家注册并获得执业资格,这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准,为质量保证奠定了基础。然而获得执照并不等于从业合格,为保证从业人员符合护理质量要求,必须进行质量教育。

2 护理质量管理实施

2.1 转变观念,增强质量控制意识;质量控制意识是每个护理管理者都应具备的基本素质,护士长的质控意识、领导艺术、管理能力是护理质量控制工作的重要环节,因此,应采取多种渠道提高护士长管理水平,强化其质控意识,要求护士长将主要精力放在护理工作的质量控制、质量把关上。同时,应反复强化质控的重要性和必要性,使每位护士形成一种自我控制意识和自觉行为。

2.2 加强环节质量控制;护理部每月组织护士长对科室进行护理质量检查,发现问题及时指出,同时,发挥好各科室质量控制小组的作用,随时对科室护理工作进行质控,发现问题及时反馈,提出整改措施,不断改进护理工作质量,这样使护理质量控制工作采取定期与不定期相结合,使护理质量始终处于受控状态[3,4]。

2.3 建科学严谨的护理质量控制流程,提高护理质量;临床护理活动是一个动态的过程,从患者入院开始,护理活动及相应的护理质量控制也已经开始,从患者入院、住院过程及出院后都应建立分阶段的质量控制流程,根据病情对患者进行护理级别分类,有纠纷倾向者,采取重点质控,针对住院患者的不同阶段、不同类型的患者有其不同的护理活动的重点,并采取相应的质控措施,做到切实落实各项护理措施,保证重点患者的安全,提高护理管理质量。

2.4 加强“三基三严”训练,提高护士整体素质;护士的整体素质决定医院护理水平的高低,要提高护理质量,首先要加强护士素质的培养,帮助护士提高观察问题、解决问题的能力及应急能力,采用集中学习与自学相结合的方法,鼓励护士参加院内外各种学术活动及各种成人教育,条件允许可短期外出进修、学习,增强护士服务意识。

综上所述,护理质量控制是医院护理管理的永恒主题,服务模式决定管理模式,患者满意度才是衡量护理质量的重要指标,应把护理质量控制定位在是否满足患者的健康需要上,在质量控制中注重持续质量改进,注重评价护理过程和成效,提倡缺陷管理,使患者真正从护理质量控制中受益,真正享受舒适、安全满意的护理服务[5]。

[1] 铃木美惠子,陈叔英.现代护理学[M].上海:上海医科大学出版社,1995,84.

[2] 范玉芬,邹长芬.加强护理质量内涵管理与体会[J].中华医学实践杂志,2005,4(2):65.

[3] 孙琳,叶文琴.护理质量评价现状及进展[J].现代护理,2004,10(3):280.

[4] 周荣惠.临床护理质量评价方法的探讨[J].中华护理杂志,1998,33(5):299.

[5] 李桂华,李桂英.如何保证整体护理的质量[J].农垦医学,2003,25(2):137.