论高校图书馆流通馆员服务意识的培养

胡水姣

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

论高校图书馆流通馆员服务意识的培养

胡水姣

（湖南科技学院 图书馆，湖南 永州 425100）

流通工作是图书馆的一面镜子，流通馆员的服务意识是图书馆工作的关键之所在，积极地培养流通馆员的服务意识是图书馆工作的重要内容。总体上看，可以通过以平常之心、乐观之心和认真的态度对待工作热爱本职工作；爱岗敬业，无私奉献；明确读者的主体地位、发挥馆员的主动精神；树立“以人为本”和细心服务的观念；培养积极服务和主动服务的理念等途径来培养流通馆员的服务意识。

高校图书馆；流通人员；服务意识；服务质量

工作琐碎、枯燥、辛苦，收入少是不少高校图书馆流通馆员的共识，他们认为自己是图书的管理者，而不是服务者，认为流通部门没有什么业务可以钻研，习惯于“坐等”的消极态度和被动服务，工作冷漠、懒散，对读者提出的问题爱理不理。工作不安心，在岗不爱岗，在业不敬业。这种服务意识的偏差和不到位，就造成了流通工作的散漫和随意，严重影响了图书馆的服务质量。而服务意识是发自流通馆员的内心，是可以通过培养、教育、训练而形成的一种心理习惯或本能。为了迎接知识经济的挑战，实现科技兴国的战略，必须培养高校图书馆流通人员服务意识，以提高服务质量，以服务教学与师生。我认为，可以通过以下几个途径来培养流通馆员的服务意识，以提高服务质量。

一 以平常之心、乐观之心和认真的态度对待工作

平常心是一种待人处事的正常心态，这种心态是建立在尊重事物规律和规则，在尊重客观现实的基础上进行科学地分析，不高估或低估自己的能力；凡事既要积极主动，尽力而为，又要顺其自然，不苛求事事完美的健康心理。具体到工作上，平常心态就是干一行爱一行。既然我们干了流通工作，就不要以为这是在亏待自己，耽误自己，不要妄自尊大，也不要妄自菲薄，而应该要以平常之心对待。不是每一件事情都必须由自己来选择，也不是每一件事情都可以由自己来主导。所以，在选择积极态度的同时，我们必须保持平和的心态，要有勇气改变可以改变的事情，更有胸怀接受不可改变的事情。因为平常心态也是一种平静地接受一切事实的心态。此外，保持乐观的心态是全心全意为读者服务、干好平凡的流通工作的关键因素。最重要的是，我们要牢记，微笑能改变心境，微笑能温暖人心。有了乐观的心态，馆员才会更全面地看待和对待读者，才会在流通工作中创造一种轻松、融洽、和谐的氛围。既快乐了自己，也快乐了读者。

其次，要以认真的态度对待工作。认真是流通馆员最基本的素质。毛泽东曾指出，“世界上怕就怕‘认真’二字”。流通馆员思想道德素质的提高，是图书馆员自身道德建设的体现，是树立图书馆整体形象的灵魂所在。只有认真的工作态度才能实现“读者第一，服务至上”的目标。认真表现在业务和服务中，就是从自己做起，从身边做起，不断审视自己、提醒自己，用认真的态度把小事做好，把细事做细，事情才会成功，才会完美。因此，流通馆员不仅要拥有丰富的科学文化知识和具备牢固的专业素质，而且要掌握图书馆学、情报学基本知识和图书馆科学管理知识，熟悉图书馆的馆藏结构及其规章制度和各项业务，掌握馆藏资源状况，特别是要熟悉书库的设置、布局、规划，清楚馆藏文献的分类、编目、排架，熟练掌握馆藏文献各科检索工具的使用方法和各种查阅手段，了解不同层次、不同专业读者的阅读特点、规律、需求取向，熟练地辅导读者正确检索所需要的各种文献信息资料。位于流通环节的流通馆员要注意每个工作程序，当条码阅读器扫描条码时，要认真地查看屏幕上显示的信息，对反映出的重码或误码要及时处理。对工作精益求精，对读者满腔热忱，都要靠认真去体现。在对读者的服务中做到热心、耐心、细心、精心、专心，流通馆员只有充分认识并认真作好流通工作，才能尽快提高工作质量，更新观念，不断创新，以积极主动的服务精神，发出自己的光和热，照亮读者求知的道路，这才是认真工作的具体体现。[1]认真对待流通工作中的每一件小事是一种严谨的工作态度和生活态度，是一种通向成功的眼光和智慧，有这样一种认真，就可以让我们把流通工作做得更好更出色。

二 热爱本职工作，爱岗敬业，无私奉献

教育部原部长周济曾说“没有爱就没有责任。”热爱流通工作是培养流通人员良好服务意识的前提。作为图书馆流通工作人员，要热爱流通工作，要有“读者第一，服务至上”的服务精神，要有高度的事业心和责任感，这是做好流通工作的前提。高校图书馆流通馆员爱岗敬业从根本上讲就是要爱图书馆、爱图书、爱读者、理解和关心读者。流通馆员应当站在主人翁的立场，热爱流通工作，做到心里有读者，行动为读者，树立“干一行、爱一行、钻一行”的爱岗敬业观念，兢兢业业、扎扎实实、自觉自愿地为广大读者服务，不懒惰、不怕苦、不怕累，真正做到想读者所想、急读者所急。

作为在图书馆基层工作的流通馆员，还应该有为这种普通工作无私奉献的精神。强烈而主动的服务意识来自馆员对图书馆事业的深刻认识，来自馆员强烈展现个人才华、体现人生价值的理想，来自热爱集体、无私奉献的风格和精神。因为奉献是人类几千年来世代相传的传统美德。图书馆流通工作是一项平凡、枯燥而辛苦的工作，馆员与读者的关系就是鱼水相依的关系。馆员要不为名、不为利，在工作中平平淡淡、埋头苦干、默默无闻，用行为体现了甘为人梯的职业道德。因为图书馆事业的发展，靠的就是馆员的辛勤劳动和无私奉献。在高等学校，很多教学科研人员论文的发表、著作的出版等科研成果的取得，都与馆员的辛勤劳动有着密切关系，都凝结着馆员的心血和汗水，馆员也应该感受到其平凡的工作岗位的重要意义和价值。

流通馆员要做好服务工作，还必须不断加强业务学习并接受新鲜事物，必须懂得现代化信息处理技术。所以，高校图书馆应该积极为他们创造条件，鼓励流通馆员参加各类业务学习和培训，以获得信息处理的崭新知识和提高计算机的应用能力。

三 明确读者的主体地位、发挥馆员的主动精神

在图书馆工作中一直就存在“一采，二编，三流通”这种不正确的说法，认为流通部的工作就是借借还还，是简单劳动，这就导致安排在流通部工作的人员大多是职工家属或非图书馆专业的人员，而正规图书馆专业毕业的人很少。因为长期以来观念的误导，流通馆员对自己的工作不重视，缺少热情，得过且过。就流通馆员来说，整日忙忙碌碌，忘记了起点，看不到终点，她们到底是在为谁工作？很多人都很困惑，她们没有积极发挥自己的主动精神，而是认为，自己是图书的管理者，而不是服务者，故对读者不够热情，对读者提出的问题也是爱理不理不顾，任由读者在书库里盲目寻找。有人甚至认为，流通部门没有什么业务可以钻研，工作不安心，在岗不爱岗，在业不敬业，严重影响了图书馆的服务质量。所以，学校尤其是图书馆一定要因势利导，发挥馆员的主动精神，从工作需要出发，根据个人的长处安排工作，积极发挥主动精神，只有成功地实行了自我管理，自我价值得到了认同和体现，才能在工作中奉献出高品质的服务。

另一方面，在观念上还要确立读者的主体地位。很多馆员没有调整好自己的心态，往往将自己看作是图书馆的主人，没有把“读者需求放在第一位”。实际上，图书馆是一种公益事业，它是属于读者的，馆员与读者之间是服务与被服务的关系，读者不是被管理和约束的对象。所以，程焕文先生指出：“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规范之外的需要，要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对。”[2]

馆员在工作中应清晰地认识到，读者为主体，图书馆为客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。流通馆员的服务对象是学生，是人，而人是有情感、有思想和人格的，馆员的态度直接影响着读者对服务的感受和图书馆职能的发挥。所以馆员在工作中，应关怀体贴读者，理解读者，为读者着想，为读者排忧解难，真正做到“读者想到的，我们要想到；读者没有想到的，我们也要想到。”这既是对流通馆员的素质要求，也是落实科学发展观的需要。承认读者的主体地位，在读者服务中，就应该强化“读者至上”、“服务第一”的理念，做到“为读者找书”和“为书找读者”。高校图书馆的读者主要是教师和学生，他们对文献信息的需求各不一样，流通馆员要本着全心全意为师生服务的观念进行调查和了解，掌握师生两方面信息的需求，建立读者信息库，对读者进行个性化服务，最大限度地满足读者所需。根据读者的不同层次、年龄、兴趣爱好、学习科目等，提供不同的书刊资料，做到主动有效地为师生服务，并能及时妥善地处理读者的意见和建议，正确对待质询和批评，以不断改进自己的工作。

四 树立“以人为本”和细心服务的观念

在图书馆中，“以人为本”就是以读者为本，必须明确图书馆流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，图书馆服务应该向知识服务方面发展，面对读者应该做到“百问不倒，百问不烦”。

高校图书馆既是一个辅教部门，又是一个服务性职能部门，读者在借阅中获得热情优良的服务，并感受到心理上和行为上的满意，在高校图书馆要更多地体现“人文关怀”。所谓“人文关怀”，就是要在图书馆中营造人文氛围，倾注人文情素，弘扬人文精神。具体而言，就是要了解读者、尊重读者、爱护读者，以满足读者需求为己任，对读者坦诚相助。体现在具体的工作中，诸如图书馆网点布局，开放时间和开放程度上照顾读者的需求，为读者营造更为人性化的阅读环境，为读者提供多样化的更为人性化的服务等。

图书馆作为信息服务部门，仍然必须坚持“服务至上”的原则，要求图书馆人员要有较强的思想素质，在涉及文献的业务活动与读者活动的开展中，坚持以高尚的职业道德素质和较强的心理素质“想读者所想、急读者所急”，真正在思想上、行动上融入到图书馆的服务宗旨之中。具体要求就是要对图书馆工作人员加强学习和培训，提高自主学习的理念。自主学习是一种能动的学习，每个馆员都要自觉适应专业要求和社会需要、读者需要，积极主动地掌握相关知识、技能和方法。以便在流通服务工作中更好地为读者服务。

党的十七大报告提出了科学发展观的核心是以人为本，流通馆员的观念也应该进行及时转型，即从“以书为本”转为“以人为本”。流通工作要着眼于人，调动人的积极性，为人服务，就要求馆员要关心读者、为读者服务。流通工作要做到“以人为本”，笔者认为应该做好以下几项工作：第一，搞好藏书管理。藏书管理是流通部工作的重要环节。合理地配置图书馆的藏书，才能使图书资源发挥它最大效能。空间上要合理布局藏书，做到借、阅、流一体化，在发挥高科技查检设备功用的同时，对同门类及相关的图书、现刊、过刊等进行及时的集中，做好图书的归位、整理和图书的保护工作，以保证图书不积压、受损及时修补，缩短了读者查找资料的时间，提高图书的借阅率。第二，端正工作态度，诚恳、热心地为读者服务。一个人对待工作的心态，是积极的还是消极的，是上进的还是无所谓的，直接影响工作的质量。工作是一个人施展自己才能的舞台，无论做什么工作只要脚踏实地、静下心来做，总有收获。流通馆员每天都接待许多不同面孔的读者，不论是教师、学生，也不管教师职务高低、学生面孔生熟，都一视同仁，诚恳相待，态度和蔼，百问不厌，真正做到主动服务、热情服务、满意服务、文明服务，对于读者的各种咨询问题，认真地、准确地一一解答，以节省读者的时间，提高读者的借阅效率，使读者有一种宾至如归的感觉。第三，围绕着高校教学和科研以及学生课外阅读的需要，还应延长开馆时间，节假日照常开放，以方便读者。

此外，“以人为本”理念具体落实到流通工作中，就是要树立细心服务的理念。俗话说，态度决定一切，细节决定成败。流通工作就是要从一点一滴的细节做起，认真做好每一件事。再好的理念、规章、制度，最终都要由人来执行和实施。细节服务更是如此，要做好细节服务首先要求馆员必须要有细节服务的意识，必须牢牢树立起以人为本的服务观念，通过具体的细节服务将“以人为本”理念贯彻到工作中去。这主要从以下几个方面入手：一是树立细节服务观念，重视和落实细节服务。馆员要以读者的需求为行动的出发点，树立读者第一的观念。仔细观察读者细微的需求，树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神，积极地主动地把细节工作做好。二是强馆员队伍建设，主动灵活地处理好各种细节问题，不定期地对馆员进行各种形式的培训，提高馆员自身的素质能力。三是不断的学习和实践做好细节服务工作。在图书馆内部开展细节服务学习，规范馆员在日常工作中的细节服务，制定细节服务相关规定和措施。在实践中不断总结经验，补充和完善细节服务相关制度和内容，并把细节服务作为馆员工作考核的一项内容，大力提倡和鼓励馆员结合自身工作创新细节服务。四是与读者交流的细心。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中的一些误解和矛盾。因此，对于常用的服务用语，图书馆必须将其规范化，要求馆员牢记在心，落实在服务中。这更需要发挥馆员的聪明才智，让和蔼的交流成为流通工作的好助手。例如：面对入库找书读者茫然的表情，馆员上前问道“请问这位读者，我能帮上你的忙吗？”又如，可在借书处给读者以下温馨提示：亲爱的读者：为保障您的权益，请您当场确认图书借还记录；借阅卡请勿借与他人，这会给您带来一些麻烦；谢谢配合，图书馆祝您学业有成、工作顺利!此外，还须注意眼神的真诚、表情的和蔼可亲、姿态的端庄优雅和着装的得体。[3]所以，流通馆员应该拥有求真务实的科学态度，当老实人、说老实话、办老实事。俗话说，认真做事只能将事情做对，用心做事才能将事情做好。只要流通馆员在工作中用心、真心、细心，就一定会取得意想不到的效果。

五 培养积极服务和主动服务的理念

每一个追求成功的人都必须具有积极主动的人生态度，作为流通人员来说，更加要应该具有积极服务和主动服务的理念。比尔·盖茨说：“一个好员工，应该是一个积极主动去做事，积极主动去提高自身技能的人。”因为积极主动的人对自己才有一份责任感，才能把心思全部用在工作上，才能用心做好每件事，对工作全力以赴、尽职尽责时。流通工作质量的好坏，是与馆员在服务过程中能否扮演积极、主动角色有直接关系的。流通馆员服务意识的核心内容就是积极主动的服务理念。因此，流通馆员必须掌握并运用与读者沟通的艺术技巧，善于观察、倾听、表达和控制情绪。首先，馆员对读者要适时、正确、高效地与读者进行沟通，语言要有分寸、得体、规范、文明和专业，以展示自身亲和力，拉近与读者之间的心理距离；其次，在服务中，馆员应该举止大方得体、行为文明优雅，以表示对读者的欢迎与尊重；再次，要积极地有意识地培养自己的观察能力，通过读者的的外部行为表现来透视读者的心理，以更准确地了解读者的意图和需求。积极服务和主动服务要求在流通工作中做到热心、耐心、细心、精心、专心，流通馆员只有充分认识并认真作好了流通工作，才能以积极主动的服务精神，干好本职工作。

[1]郭青.高校图书馆流通馆员最基本的素质[J].内蒙古科技与经济,2008,(4).

[2]肖烨,罗红飞.高校图书馆流通部不和谐因素及对策之探讨[J].江西图书馆学刊,2008,(1).

[3]吴江梅.关注细节服务提升图书馆流通服务质量[J].图书馆,2007,(4).

G252

A

1673-2219（2010）05-0194-03

2009－11－25

胡水姣（1966－），女，湖南永州人，湖南科技学院图书馆助理馆员，研究方向为图书管理。

（责任编校：周 欣）